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標(biāo)準(zhǔn)操作程序在醫(yī)院行政管理工作中的應(yīng)用
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【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)操作程序行政管理
【摘要】概述了標(biāo)準(zhǔn)操作程序的定義，通過(guò)對(duì)典型案例進(jìn)行研究分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，建立典型案例的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，規(guī)范工作流程，可以加強(qiáng)管理人員的執(zhí)行能力，提高行政管理工作效率，節(jié)約人力成本，并為行政管理工作實(shí)施績(jī)效考核奠定基礎(chǔ)。
行政管理工作為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)和科研工作服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率直接影響醫(yī)院整體運(yùn)轉(zhuǎn)。先進(jìn)的管理能夠有效配置醫(yī)療資源，提高為社會(huì)服務(wù)的能力。管理人員的水平和能力很大程度上決定了醫(yī)院的發(fā)展速度。加快醫(yī)院發(fā)展，需要切實(shí)加強(qiáng)行政管理工作。在醫(yī)院行政管理工作中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序能夠規(guī)范工作流程，有效改進(jìn)工作，節(jié)約人力成本。
1. 標(biāo)準(zhǔn)操作程序概述標(biāo)準(zhǔn)操作程序(Standard OperationProcedure，SOP)是將某一項(xiàng)工作依照操作目的、操作步驟、操作要求，以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，從而用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范13常的工作。它是由組織內(nèi)部自行撰寫的一種工作準(zhǔn)則，同規(guī)章制度比起來(lái)，SOP對(duì)完成某項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)、分工、進(jìn)度等更為具體、更具可操作性。
SOP的關(guān)鍵詞是標(biāo)準(zhǔn) ，有兩方面含義：
(1)符合工作實(shí)際。從以往實(shí)際工作中總結(jié)提煉而來(lái)，并在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行；
(2)最優(yōu)化。在完成某項(xiàng)工作的諸多方法中，SOP是投入產(chǎn)出比最大的。SOP盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，在正常條件下大家都能理解不會(huì)產(chǎn)生歧義。
行政管理工作實(shí)施SOP，就是要求行政管理工作人員根據(jù)行政管理工作的職能和目標(biāo)，針對(duì)各項(xiàng)具體工作的要求、特點(diǎn)和性能，根據(jù)規(guī)章制度、管理辦法分解制定出切實(shí)可行的能達(dá)到規(guī)范要求的流程體系，并在工作實(shí)踐中不斷完善。
2. 案例分析
2．1案倒
2．1．1醫(yī)療特殊獎(jiǎng)勵(lì)未能順利執(zhí)行
(1)案例經(jīng)過(guò)：每年年終，醫(yī)療部門會(huì)組織評(píng)選優(yōu)秀醫(yī)療獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)醫(yī)生除榮譽(yù)稱號(hào)外，還可以獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2010年醫(yī)療部門組織了評(píng)選，并將結(jié)果上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)獲批，但在具體的執(zhí)行過(guò)程中遇到了困難。醫(yī)療部門將寫有批復(fù)意見(jiàn)的關(guān)于優(yōu)秀醫(yī)療獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)的請(qǐng)示文件轉(zhuǎn)至人事部門，請(qǐng)人事部門按批復(fù)意見(jiàn)執(zhí)行。
其中有一獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則比較特殊，即連續(xù)三年獲得此獎(jiǎng)項(xiàng)的醫(yī)生第三年發(fā)放雙倍獎(jiǎng)金，人事部門拒不執(zhí)行。
(2)問(wèn)題原因：在醫(yī)療部門轉(zhuǎn)人事部門的文件上，批復(fù)意見(jiàn)是由醫(yī)療部門負(fù)責(zé)人簽署的，內(nèi)容是經(jīng)X×× ×年×月×13院長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定，同意上述人員當(dāng)選2010年度優(yōu)秀醫(yī)療獎(jiǎng)，因X×連續(xù)三年獲獎(jiǎng)，給予雙倍獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。人事部門接到由醫(yī)療部門負(fù)責(zé)人批示的這份文件后，到院長(zhǎng)辦公室要求查閱當(dāng)次會(huì)議的會(huì)議記錄，經(jīng)查會(huì)議記錄上并未記載此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。
(3)解決對(duì)策：由院長(zhǎng)辦公室出面協(xié)調(diào)，首先與人事部門確認(rèn)，如醫(yī)院有關(guān)于連續(xù)三年獲得優(yōu)秀醫(yī)療獎(jiǎng)?wù)呓o予雙倍獎(jiǎng)勵(lì)的制度規(guī)定，就按規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)查醫(yī)療部門的確在全院范圍內(nèi)下發(fā)過(guò)有關(guān)該規(guī)定的文件，明確記載此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。人事部門根據(jù)文件規(guī)定執(zhí)行。
2．1．2臨床科室對(duì)外私自簽署合同影響醫(yī)院形象。
(1)案例經(jīng)過(guò)：2010年，某省某地工商局來(lái)函，要求醫(yī)院配合調(diào)查關(guān)于某公司新產(chǎn)品功效事宜，作為判斷該公司是否夸大產(chǎn)品功效，是否涉嫌虛假宣傳的依據(jù)。隨函附有登有該公司產(chǎn)品廣告的當(dāng)?shù)貓?bào)紙、醫(yī)院與該公司所簽合同的封面復(fù)印件以及合同中注明該產(chǎn)品具有相應(yīng)夸大功效的內(nèi)容頁(yè)復(fù)印件。醫(yī)院是否與該公司簽署過(guò)合作合同、是否確實(shí)出具過(guò)有關(guān)該產(chǎn)品功效的證明、是否確實(shí)夸大了該產(chǎn)品的功效，成為決定該公司是否涉嫌虛假宣傳的關(guān)鍵，也直接影響到醫(yī)院的社會(huì)形象。但經(jīng)查院長(zhǎng)辦公室和科研部門留存資料，均未找到該合同。(2)問(wèn)題原因：該合同由臨床科室負(fù)責(zé)人與公司私自簽署，未報(bào)科研部門備案審閱，未經(jīng)法律顧問(wèn)審核。
由于臨床科室負(fù)責(zé)人對(duì)法律知識(shí)不甚了解，合同內(nèi)容集中在實(shí)驗(yàn)本身，未對(duì)醫(yī)院權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，得以被公司宣傳利用。
(3)解決對(duì)策：從合同涉及專業(yè)推斷出相關(guān)臨床科室責(zé)任人，查找到合同原件。經(jīng)查合同中并未夸大產(chǎn)品功效，只是根據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果客觀說(shuō)明，與工商局出具的功效內(nèi)容頁(yè)不同。因此以醫(yī)院名義向工商局回函，證明公司向丁商局提供的合同內(nèi)容頁(yè)非醫(yī)院出具。最終工商局認(rèn)定該公司涉嫌虛假宣傳，罰款12萬(wàn)元。醫(yī)院對(duì)相關(guān)科室責(zé)任人嚴(yán)厲批評(píng)，進(jìn)一步在全院范圍內(nèi)加強(qiáng)合同管理。
2．2分析以上兩個(gè)案例中 現(xiàn)的問(wèn)題由于各職能處室協(xié)調(diào)配合，得以穩(wěn)妥解決。能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施固然是職能處室重要的協(xié)調(diào)功能，但為了能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)降至最低，更重要的是能夠從源頭上解決此類問(wèn)題，避免類似事件再次發(fā)生，變被動(dòng)為主動(dòng)。建立并嚴(yán)格執(zhí)行行政管理工作SOP，能夠預(yù)防此類事件再次發(fā)生。提高工作效率，維護(hù)醫(yī)院形象和利益。
醫(yī)療部門、人事部門、院長(zhǎng)辦公室都是醫(yī)院重要的職能處室，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行醫(yī)院政策規(guī)定，代表醫(yī)院行使分管職能，政策執(zhí)行與否、執(zhí)行力度大小關(guān)系到全院職工的切身利益。如果人事部門拒不執(zhí)行連續(xù)三年獲獎(jiǎng)獲得雙倍獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定，首先，醫(yī)療部門會(huì)對(duì)人事部門不予配合工作而有意見(jiàn)，造成職能處室之間難以協(xié)調(diào)工作；其次，連續(xù)三年獲獎(jiǎng)醫(yī)生會(huì)因未受到公正對(duì)待而對(duì)醫(yī)院心存疑慮；再次，醫(yī)院有令不行也會(huì)讓全院職工對(duì)醫(yī)院的政策是否能夠落實(shí)產(chǎn)生懷疑，影響員工凝聚力。分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，由醫(yī)療部門負(fù)責(zé)人簽署的院長(zhǎng)辦公會(huì)批復(fù)意見(jiàn)是矛盾焦點(diǎn)，需規(guī)范院長(zhǎng)辦公會(huì)議事規(guī)則和程序，為此需建立！
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