移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建論文

　　一、淺析目前移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建存在的主要問題

　�。ㄒ唬┮苿�(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式存在漏洞

　　在移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建中，很多移動(dòng)通信企業(yè)在開始構(gòu)建其體系時(shí)，運(yùn)用的方式都是錯(cuò)誤的。尤其是不會(huì)合理的結(jié)合我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際情況，不會(huì)選擇合適的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。所以，嚴(yán)重的阻礙了我國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。

　　（二）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)存在不穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在的移動(dòng)通信企業(yè)在構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)時(shí)，不注重系統(tǒng)的緊密性，完善性以及信息反饋及時(shí)性等。同時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)對(duì)自己本身企業(yè)內(nèi)部的設(shè)施、人員的管理等也存在著不同程度的問題。所以，在進(jìn)行構(gòu)建通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，存在著不同程度的漏洞。

　�。ㄈ�）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建缺乏創(chuàng)新性

　　在進(jìn)行通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的過程中，很多移動(dòng)通信企業(yè)只會(huì)用傳統(tǒng)的構(gòu)建體系和思想模式，不會(huì)借助現(xiàn)在先進(jìn)的科技手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理模式和思維來建立創(chuàng)新型通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

　　二、對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建存在問題的具體解決方法

　�。ㄒ唬┻x擇正確的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法

　　移動(dòng)通信企業(yè)在進(jìn)行構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)要結(jié)合我國(guó)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)際情況，選擇合適的方式或方法來更好的處理移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。第一，在進(jìn)行移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，積極采取SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）或SERVPERFF（績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量模型）評(píng)價(jià)方法,提高移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的精確性。同時(shí)，盡可能的提高SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）的可靠性、保證性以及完整性。移動(dòng)服務(wù)企業(yè)本身在進(jìn)行移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)定指標(biāo)時(shí)，要以用戶反饋的信息為中心，進(jìn)行合理的評(píng)定。同時(shí)，準(zhǔn)確可靠的對(duì)移動(dòng)通信業(yè)實(shí)行各種承諾服務(wù)，工作人員要用心對(duì)移動(dòng)通信的客戶所反饋的使用信息進(jìn)行處理，認(rèn)真聽取意見，合理的改善其體系的不足之處。其次，注重完整性，尤其是在移動(dòng)通信的服務(wù)業(yè)中，更加重視服務(wù)機(jī)構(gòu)的有形線索，從而更加完善性、整體性、識(shí)別性、了解性其體系，為選擇精確的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法冥定基礎(chǔ)。第二，我們要在傳統(tǒng)的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)在移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系來解決目前我國(guó)移動(dòng)通信質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建所存在的種種問題。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的標(biāo)準(zhǔn)問卷來精確、完善其移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，可以從以下兩個(gè)方面來進(jìn)行處理：深度調(diào)查移動(dòng)通信服務(wù)的客戶，從而反映客戶本身對(duì)于移動(dòng)通信服務(wù)的期待以及通過調(diào)查反饋的信息來運(yùn)用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）。

　�。ǘ�）制定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　移動(dòng)通信企業(yè)要從以下幾個(gè)方面來制定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。例如:移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的保證性、有形性以及響應(yīng)性等。同時(shí)也要結(jié)合現(xiàn)在移動(dòng)通信業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)特征以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等來保證構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。尤其，以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）的量表為中心，合理利用傳統(tǒng)的SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）的評(píng)價(jià)表的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)本身移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，從而添加了部分服務(wù)項(xiàng)目的問項(xiàng)和維護(hù)等。其次，在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)制定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要全方面的利用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）對(duì)客服各方面的要求進(jìn)行滿足。例如，外觀影響方面:擁有干凈、整潔、完整設(shè)施和大廳以及招待室等。根據(jù)不同客戶的需求可以設(shè)計(jì)讓客戶舒適的招待室。服務(wù)態(tài)度方面：移動(dòng)通信行業(yè)的員工要服裝統(tǒng)一整潔、舉止優(yōu)雅、態(tài)度和善、熱心等。內(nèi)部企業(yè)設(shè)施：擁有完整的規(guī)章制度、先進(jìn)的處理設(shè)施等。尤其在熱線服務(wù)方面更要加強(qiáng)關(guān)注。另一方面，企業(yè)也要加大力度來宣傳制定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，適當(dāng)讓客戶提出自己的意見，讓移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展的更加快速。再者，設(shè)立全方位的熱線服務(wù)是制定標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)�？梢宰屢苿�(dòng)通信企業(yè)不限時(shí)間，不限地點(diǎn)的派客服接、打電話來接受客戶反饋的信息或處理客戶所發(fā)生的問題。

　�。ㄈ�）全面構(gòu)建創(chuàng)新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系

　　移動(dòng)通信企業(yè)要以客戶的需求為中心，結(jié)合多方面的因素來構(gòu)建其評(píng)價(jià)體系。尤其，在進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要以創(chuàng)新型的服務(wù)方式進(jìn)行質(zhì)量體系評(píng)價(jià)。首先，要以采用SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）為基礎(chǔ)，引進(jìn)國(guó)外一些先進(jìn)的技術(shù)，加強(qiáng)SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）的緊密性、完整性等。同時(shí)，移動(dòng)通信企業(yè)要善于運(yùn)用創(chuàng)新型的管理理念來管理員工，重視增加處理移動(dòng)通信事故的專業(yè)技術(shù)人員。再者，全面加強(qiáng)移動(dòng)通信企業(yè)的優(yōu)化性、創(chuàng)新性的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的維修，重視移動(dòng)通信業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等。然后，移動(dòng)通信企業(yè)要積極學(xué)習(xí)國(guó)外一些關(guān)于SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法）和構(gòu)建創(chuàng)新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也可以學(xué)習(xí)到先進(jìn)的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式，從而結(jié)合我國(guó)本國(guó)國(guó)情，為構(gòu)建移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系冥定基礎(chǔ)。

　　三、小結(jié)

　　所以，本文以移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建為中心，同時(shí)結(jié)合我國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)，注重了解移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)際情況，為全面構(gòu)建創(chuàng)新型移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系做鋪墊。因此，更加能夠加強(qiáng)廣大企業(yè)對(duì)此問題的重視。然而，本人所學(xué)的知識(shí)有限，就對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建并沒有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起廣大讀者對(duì)這個(gè)問題的重視。

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