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故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索
故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索
摘要 為了提高設(shè)備故障的管控力度，2003年全區(qū)建成了集中維護(hù)電子工單系統(tǒng)，所有的網(wǎng)絡(luò)故障、用戶故障都通過集中維護(hù)電子工單系統(tǒng)進(jìn)行故障派發(fā)、故障接收、故障管控、故障恢復(fù)確認(rèn)，形成了故障閉環(huán)故障，但由于系統(tǒng)沒有強(qiáng)制要求一定的時(shí)間間隔進(jìn)行故障管控，超時(shí)或即將超時(shí)的故障進(jìn)行提醒等，在實(shí)際執(zhí)行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時(shí)。本文從故障工單的全程管控方面出發(fā)，結(jié)合貴港自主開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心值班管理系統(tǒng)，進(jìn)行了故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索，要求每班次必須對(duì)所有未完成的工單進(jìn)行管控操作，否則無法進(jìn)行交接班操作。同時(shí)在故障工單超時(shí)或即將超時(shí)通過小靈通短信通知故障發(fā)單人及時(shí)做好工單管控工作，提高故障處理及時(shí)率。
關(guān)鍵字 故障工單 全程管控 處理及時(shí)率
一、故障全程管控現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心作為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)7X24小時(shí)監(jiān)控本地網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，通過集中維護(hù)電子工單系統(tǒng)進(jìn)行故障派發(fā)、故障管控、故障恢復(fù)確認(rèn)。但由于系統(tǒng)沒有強(qiáng)制要求一定的時(shí)間間隔進(jìn)行故障管控，超時(shí)或即將超時(shí)的故障進(jìn)行提醒等，在實(shí)際執(zhí)行中，由于檢查力度不夠，往往造成故障工單由于管控力度不夠而造成工單的超時(shí)。
圖1所示：網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員在派發(fā)了電子工單后，有時(shí)沒有及時(shí)對(duì)故障工單進(jìn)行管控，督促維護(hù)人員處理處理故障，同時(shí)監(jiān)控員在派發(fā)了故障工單后，由于監(jiān)控員實(shí)行4班輪班制，監(jiān)控員下班后無法了解自已派發(fā)工單的處理情況。
圖1 沒有強(qiáng)制要求定時(shí)管控工單會(huì)造成工單處理超時(shí)
二、故障工單全程管控輔助系統(tǒng)的探索
故障工單全程管控輔助系統(tǒng)目前由兩部份組成，故障即將超時(shí)或超時(shí)短信提示和強(qiáng)制每班次進(jìn)行故障工單的管控，實(shí)現(xiàn)按實(shí)際要求進(jìn)行故障全程管控，提高故障處理及時(shí)率。
1、故障工單即將超時(shí)或超時(shí)短信提示
為了讓網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員及時(shí)了解故障工單的處理情況，故障工單掃描子系統(tǒng)每天定時(shí)兩次（10：00、17：00）掃描未完成的故障工單，如果工單已超過總處理時(shí)長的一半或故障工單已超時(shí)，通過短信通知故障工單發(fā)單人及時(shí)做好工單管控工作。
（1）工單即將時(shí)或超時(shí)判斷方法：
工單即將超時(shí)：掃描故障工單時(shí)，當(dāng)前時(shí)間不大于工單要求完成時(shí)間，并且當(dāng)前時(shí)間減工單派發(fā)時(shí)間的時(shí)長大于工單要求完成時(shí)間減工單派發(fā)時(shí)間的一半。
工單超時(shí)：掃描故障工單時(shí)，當(dāng)前時(shí)間大于工單要求完成時(shí)間。
（2）即將超時(shí)或超時(shí)工單短信通知故障工單發(fā)單人內(nèi)容：黃樹列派發(fā)工單即將超時(shí)：2007072900006，IT支撐系統(tǒng)故障，三平代辦點(diǎn)和富士新城電腦終端從晚上20點(diǎn)到早上8點(diǎn)無法連接，派發(fā)部門：通信技術(shù)支撐組，請(qǐng)注意做好工單管控。
圖2 故障工單掃描子系統(tǒng)工作原理圖
2、強(qiáng)制每班次對(duì)未完成故障工單進(jìn)行管控
為了提高工單的管控力度，要求網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控員每班次對(duì)所有未完成的故障工單進(jìn)行管控，由于集中電子工單系統(tǒng)對(duì)故障工單的管控沒有強(qiáng)制要求，因此要使工單的管控成為日常工作必須完成的工作，必須開發(fā)輔助系統(tǒng)，強(qiáng)制每班次進(jìn)行故障的管控。
（1）利用自主開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心值班管理系統(tǒng)，進(jìn)行與集中維護(hù)工單系統(tǒng)的聯(lián)機(jī)。
（2）員工在進(jìn)行交接班操作時(shí)，檢測集中維護(hù)工單系統(tǒng)未完成工單在該班次是否已進(jìn)行了工單的管控，并填寫工單管控信息，如果有未進(jìn)行管控的工單，彈出對(duì)話框提示有X條故障工單未進(jìn)行管控，并列出詳細(xì)的工單，要求管控完所有的工單后才能進(jìn)行交接班操作。
圖3 故障工單強(qiáng)制管控工作原理圖
三、結(jié)束語
通過故障工單全程管控輔助系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了故障工單的強(qiáng)制管控，同時(shí)在工單即將超時(shí)或已超時(shí)的時(shí)候，通過短信通知發(fā)單人做好工單的管控工作，這對(duì)故障工單的全程管控起到了推動(dòng)作用，使工單管控制度得到了落實(shí)。
作者簡介 覃福合，男，1976年10月生，2000年6月畢業(yè)于廣西工學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)，本科學(xué)歷，工學(xué)學(xué)士。2000年7月參加工作，現(xiàn)任廣西區(qū)電信股份公司貴港市分公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心交換技術(shù)主辦。2002年6月開發(fā)了S1240交換機(jī)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，接收S124交換機(jī)的話務(wù)、例測、模塊重啟重裝等信息并保存成文本文件，將文本文件規(guī)范化保存在數(shù)據(jù)庫中，采用服務(wù)器/客戶端的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)，大大縮短了查詢、統(tǒng)計(jì)時(shí)間。2004年撰寫的《解決168平臺(tái)外呼時(shí)來顯有0顯示的故障》獲廣西區(qū)電信有限公司維護(hù)論文三等獎(jiǎng)，2006年撰寫的《特服號(hào)碼實(shí)現(xiàn)智能業(yè)務(wù)的方法》獲廣西區(qū)電信有限公司維護(hù)論文三等獎(jiǎng)。
通信地址：廣西區(qū)電信有限公司貴港市分公司 郵編：537100 聯(lián)系電話：0775－6882633
參考文獻(xiàn)：
《powerbuilder 8.0開發(fā)應(yīng)用實(shí)例》 中國水利水電出版社
《ASP與相關(guān)數(shù)據(jù)庫技術(shù)高級(jí)指南》 中國水利水電出版社
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