電力企業(yè)市場營銷論文
一、電力市場營銷普遍存在的問題
（一）電力服務銷售觀念落后
我國目前的電力銷售觀念以電力產(chǎn)品生產(chǎn)者為中心，而忽略了消費者的消費水平。產(chǎn)品銷售沒有顧及到消費者市場。電力企業(yè)缺乏服務意識，未能理解人性化管理的意義。
（二）缺乏現(xiàn)代化的系統(tǒng)管理
供電企業(yè)營銷雖然累積了一些電力銷售經(jīng)驗，但是缺少必要的信息技術，營銷人員無法全方面監(jiān)察和預測電力市場銷售環(huán)境的發(fā)展變化，這樣給電力銷售帶來一定的威脅。
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電價調控是電力企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益經(jīng)濟的主要手段。由于管理部門沒有設置專門的機構來對電價進行管理，導致了電價結構不合理，電價調控不能起到其在電力市場應該具有的作用。
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電力企業(yè)需要建立強有力的市場監(jiān)管機制來對企業(yè)進行監(jiān)管，來有效促進企業(yè)各項規(guī)章制度的實施，繼而保證企業(yè)的效益。但是由于部門主義的封鎖等情況的存在，電力監(jiān)管的阻力對電力企業(yè)市場化有一定的制約。
二、電力企業(yè)建立良好客戶關系的措施
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1、分級服務管理,加強與客戶的溝通,快速提供用電方面的現(xiàn)場咨詢遞信息，對客戶電力設備異常提供實時預警通報和應對，幫助客戶進行用電分析,對用戶的各項業(yè)務進行發(fā)展分析,掌握客戶消費各類業(yè)務的信息,及時對電費風險進行預警和防范。
2、優(yōu)質服務.優(yōu)質服務可以提高顧客的服務價值，為客戶提供方便、快捷的服務，來提升企業(yè)的信譽度，增強企業(yè)的競爭力，將用戶的要求作為電力企業(yè)不斷努力的方向。同時利用差異化來拓展的優(yōu)質客戶群體，對優(yōu)質客戶提供足夠的技術和人力資源的支持，為客戶建立業(yè)務辦理綠色通道，設立最有價值的專門服務。
3、實施標準化服務與個性化服務。服務標準化就是通過對實施的監(jiān)督使服務實現(xiàn)規(guī)范化和程序化的全部活動。需要建立明確的制度和規(guī)范。同時，電力服務必須強調客戶服務的個性化，利用已經(jīng)建立的詳盡的用戶檔案，提升“個性化”服務的層次和水平，分別提供不同的服務。
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1、分析電力銷售過程的信息流程和客戶服務流程。知識經(jīng)濟時代必將促進知識營銷形式的發(fā)展，知識營銷是通過有效的知識傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對用戶有價值的信息傳遞給潛在用戶，并逐漸優(yōu)化電力企業(yè)在客戶服務中的流程，提升客戶服務的技能。通過不同方式建立與客戶的互動，匯總分析不同客戶的需求信息，并重點分析客戶關心的熱點問題。建立客戶需求導向模型，對可行性分析提高服務的效能，通過調查問卷等方式收集客戶滿意度信息，根據(jù)本地的實際科學的建立相應的體系和系統(tǒng)。
2、從不同的角度開始研究供電企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)。從客觀理論上講，要建立關系管理、流程管理、接入管理三個方面，通過一系列的技術手段了解客戶目前的'需求，確保獲取的所有客戶的信息都是準確的。以客戶為中心的信息手段可以提高企業(yè)的獲利能力，構建電力企業(yè)改革的框架模式。
3、建立客戶評價體系。借助客戶電量電費情況和社會評價等信息，建立客戶質量評價模型，通過保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務。
4、建立監(jiān)督機制。以客戶為中心建立企業(yè)的經(jīng)營行為，使企業(yè)根據(jù)客戶的需要調整組織結構。在網(wǎng)絡經(jīng)濟中，企業(yè)根據(jù)市場和客戶需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品，通過監(jiān)督管理，幫助企業(yè)和客戶建立并保持良好的合作關系，在互動的基礎上將企業(yè)市場營銷中的數(shù)據(jù)進行整合，針對數(shù)據(jù)的可靠性建立有效的監(jiān)督機制�？傊�，電力企業(yè)進行優(yōu)質服務與管理,對實施營銷策略,提高供電企業(yè)的市場占有率有著十分重大的意義。
作者：譚廣成 單位：國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司哈爾濱供電公司
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