配網(wǎng)工程中營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式研究

　　在配網(wǎng)工程中，集約模式在營銷客服和生產(chǎn)調(diào)度方面起著重要作用。下文研究了配網(wǎng)工程的集約模式與營銷客服和生產(chǎn)調(diào)度的關(guān)系。

　　【摘要】集約模式包含兩個含義：一是指營銷客服的指揮人員與配網(wǎng)調(diào)度人員合署辦公，二是將廣州市區(qū)中各區(qū)的搶修班組集約化管理。本文主要論述營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對于故障搶修的好處以及搶修班組集約化管理的好處，最后就集約模式提出了合理化的建議，希望能加快配網(wǎng)工程的運作效率，為我國配網(wǎng)工程做出一定的貢獻(xiàn)。

　　【關(guān)鍵詞】營銷客服;生產(chǎn)調(diào)度;集約模式

　　1 引言

　　配網(wǎng)故障快速復(fù)電是減少客戶停電時間，提升第三方客戶滿意度的重要舉措。為加快向國際先進(jìn)靠攏，結(jié)合與新加坡新能源電力公司對標(biāo)的先進(jìn)成果，積極發(fā)揮先行先試的示范作用，生產(chǎn)技術(shù)部、市場營銷部、客戶服務(wù)中心、系統(tǒng)運行部開展了配網(wǎng)故障復(fù)電模式優(yōu)化的研究工作，計劃通過開展客戶服務(wù)中心的建設(shè)，結(jié)合配調(diào)集約化和配網(wǎng)搶修規(guī)范化，有效提升配網(wǎng)故障快速復(fù)電水平。

　　2 營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對于故障搶修的好處

　　2.1 快速傳遞故障信息

　　配網(wǎng)運行搶修指揮中心的中低壓故障搶修故障信息來源有：95598下派工單、班組巡視、調(diào)度自動化系統(tǒng)等。通過班組巡視、主配網(wǎng)調(diào)度自動化系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障，由班組上報配網(wǎng)運行搶修指揮中心、或由運行搶修指揮中心通過自動化系統(tǒng)進(jìn)行初步判斷，通過搶修指揮平臺將工單發(fā)送至具體搶修人員，指揮搶修工作，同時通報配網(wǎng)供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組，以便于與省供電服務(wù)中心、客戶進(jìn)行信息溝通。

　　2.2 快速響應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求

　　故障發(fā)生后，運行搶修指揮中心安排第一梯隊趕赴現(xiàn)場進(jìn)行勘察及搶修，按照“一修到底、修必修好”的原則盡可能恢復(fù)用戶供電或進(jìn)行故障點隔離，確實無法處理時，指揮中心可直接調(diào)撥運檢班及營銷、信通、路燈等單位作為第二梯隊力量組織相應(yīng)車輛、設(shè)備、材料等實施故障搶修作業(yè)。

　　2.3 將故障停電信息及時告知客戶

　　實現(xiàn)故障停電、計劃停電、臨時停電、欠費停電等停電信息，以及搶修工作進(jìn)度信息在多個業(yè)務(wù)部門的共享，固化了快速復(fù)電的工作流程，通過“站—線—變—戶”拓?fù)潢P(guān)系，坐席員及時掌握了用戶的停電信息，通報營銷等相關(guān)專業(yè)用于通知用戶，為及時解答報障用戶查詢提供了技術(shù)手段通報營銷等相關(guān)專業(yè)用于通知用戶。

　　3 搶修班組集約化管理的好處

　　3.1 有利于資源的整合

　　(1)在組織架構(gòu)上，通過撤銷城區(qū)各供電分公司成立配電運檢工區(qū)，搶修資源集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修服務(wù)中心(與配網(wǎng)運行搶修中心合署辦公)，直接面向班組開展日常運行、搶修指揮工作，層級簡單，管理扁平化，面對客戶的報障等工作，提供一站式服務(wù)，效率高。

　　(2)在技術(shù)支持系統(tǒng)上，建立了統(tǒng)一的配網(wǎng)運行搶修指揮平臺，功能完善，操作簡單，輔助決策等功能真正面向應(yīng)用，配網(wǎng)運行搶修工作僅需使用一個平臺開展工作，平臺貫通95598坐席、配網(wǎng)運行搶修指揮人員、現(xiàn)場運行搶修班組人員，功能強(qiáng)大，平臺本身運行速度快，分層展示界面清晰，能夠快速定位到故障點及停電影響范圍，精確到建筑物;通過數(shù)據(jù)集成，與95598系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、調(diào)度自動化等多個系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，中低壓設(shè)備、客戶信息、班組信息等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完善、準(zhǔn)確，且能夠?qū)崿F(xiàn)與其他系統(tǒng)雙向交互; 另外國網(wǎng)智能電表和用電信息采集系統(tǒng)的全覆蓋計劃，讓用電數(shù)據(jù)更加齊全，自動化程度更高，能夠更全面、準(zhǔn)實時地獲取客戶用電情況。

　　3.2 有利于搶修班組調(diào)派合理化

　　通過95598下發(fā)工單的情況，在省供電服務(wù)中心接收到客戶報障后，由95598坐席人員在客服系統(tǒng)中錄入工單，配網(wǎng)故障工單先下發(fā)市供電搶修服務(wù)中心，市供電搶修服務(wù)中心的搶修服務(wù)協(xié)調(diào)組對工單進(jìn)行分析，并分類派發(fā)，屬中低壓故障搶修的，工單通過接口由95598系統(tǒng)自動推送至配電生產(chǎn)搶修指揮平臺，配網(wǎng)運行搶修指揮中心的值班員通過平臺接單后，初步判斷故障原因，并按照“就近原則”安排人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺能夠根據(jù)工單內(nèi)容自動提示就近搶修人員及聯(lián)系方式)，搶修人員接收到搶修工單(PDA或平板電腦接收)會立即出發(fā)，到達(dá)現(xiàn)場后在PDA/平板電腦中進(jìn)行到場確認(rèn)，然后對故障進(jìn)行排查，判斷故障原因，原因明確后，在PDA/平板電腦中錄入故障原因和預(yù)計處理時間，故障處理完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸入處理結(jié)果，結(jié)束工單，最后由95598坐席人員回訪客戶，并填寫用戶評價。

　　4 關(guān)于集約模式的建議

　　4.1 人員集約的建議

　　配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度派員合署辦公，指揮中心城區(qū)配網(wǎng)中低壓故障搶修工作。服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)中心城區(qū)急修班組的調(diào)配，按照“就近原則”，調(diào)派第一梯隊(�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修班組)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行隔離搶修。確實無法處理時，服務(wù)調(diào)度通知區(qū)局配電部組織第二梯隊(區(qū)局運檢班)實施故障搶修。配網(wǎng)調(diào)度指揮調(diào)度管轄范圍內(nèi)的中壓故障搶修。對于三區(qū)兩市，在區(qū)局成立生產(chǎn)服務(wù)中心，由區(qū)局營業(yè)、急修、調(diào)度監(jiān)控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報障工單，指揮本區(qū)域內(nèi)急修人員進(jìn)行中低壓故障搶修，錄入搶修進(jìn)展情況信息，并反饋至配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調(diào)度。全市的搶修過程由配網(wǎng)搶修指揮中心的服務(wù)調(diào)度進(jìn)行全過程監(jiān)控，統(tǒng)一收集和發(fā)布故障停復(fù)電信息。該模式一方面使停復(fù)電信息得以統(tǒng)一采集發(fā)布，使信息更加迅速準(zhǔn)確地傳遞，另一方面可統(tǒng)一調(diào)配�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而提高搶修效率。

　　4.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

　　4.2.1 規(guī)范故障信息采集過濾

　　各相關(guān)部門、單位應(yīng)及時將計劃停電、錯峰限電、臨時停電、欠費停電等信息準(zhǔn)確傳遞給客戶服務(wù)中心，并詳細(xì)列出停電公變、專變和客戶專線，使坐席員準(zhǔn)確掌握各類停電影響的用戶，為坐席員過濾用戶無效報障信息提供支持。

　　4.2.2 規(guī)范工單管理，加強(qiáng)流程管控

　　10千伏饋線故障由各區(qū)局配電監(jiān)控中心(配調(diào)集約化前為各區(qū)局調(diào)度班)直接生成工單，并通知所屬區(qū)域急修班組，急修班組到達(dá)現(xiàn)場后，及時報告、填報到達(dá)時間，通過快速復(fù)電系統(tǒng)及時反饋信息。

　　4.2.3 規(guī)范搶修物資配置，強(qiáng)化配送效率管控能力

　　完善修編搶修備品備件配置定額標(biāo)準(zhǔn)及急修車搶修物資配置定額標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化急修物資儲備方式和配送流程，強(qiáng)化物資配送能力。設(shè)置夜間倉管人員，明確外委配送與物流服務(wù)中心統(tǒng)一配送的職責(zé)界面。

　　4.2.4 編制承接子方案，確保措施有效落地

　　各區(qū)局應(yīng)按照總體工作方案要求，結(jié)合實際情況，特別是城區(qū)和兩區(qū)兩市差異較大，同時配合配調(diào)集約化的進(jìn)度，編制適合本地情況的配網(wǎng)故障快速復(fù)電工作子方案，重點考慮區(qū)局層面和供電所層面的信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確保總體工作方案的各項措施在區(qū)局得到有效地承接和落實。

　　4.3 信息系統(tǒng)需要完善

　　當(dāng)前我局獨立的技術(shù)支持系統(tǒng)多，相互之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致各專業(yè)工作人員需要面對多套系統(tǒng)開展工作，且整合程度不高，相互之間數(shù)據(jù)交互不甚順暢，數(shù)據(jù)信息的傳遞、回傳及綜合利用都存在一定問題，建議面向核心業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌梳理技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、功能分布、數(shù)據(jù)聯(lián)系等，加強(qiáng)數(shù)據(jù)整合和系統(tǒng)功能的開發(fā)，提高對核心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐水平;同時技術(shù)支持系統(tǒng)的功能及易用性方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，以應(yīng)用為出發(fā)點，真正為專業(yè)人員提供技術(shù)支撐。

　　5 結(jié)語

　　本文從快速傳遞故障信息、快速響應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求以及將故障停電信息及時告知客戶這三個方面分析了營銷客服與生產(chǎn)調(diào)度合署辦公對于故障搶修的好處，同時從資源的整合和搶修班組調(diào)派兩個方面敘述了搶修班組集約化管理的好處�？偠�言之，以提升客戶滿意度為出發(fā)點, 以提高配網(wǎng)故障快速復(fù)電水平為目標(biāo), 基于現(xiàn)有電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、人力資源、技術(shù)裝備及信息系統(tǒng)狀況，結(jié)合國內(nèi)外配網(wǎng)故障快速復(fù)電響應(yīng)機(jī)制先進(jìn)經(jīng)驗，按照“信息高效流轉(zhuǎn)，隊伍規(guī)范管理，物資快速配送”策略，優(yōu)化配網(wǎng)故障復(fù)電管理模式和業(yè)務(wù)流程，以營配一體化平臺為支撐，以配網(wǎng)自動化為手段，提高配網(wǎng)監(jiān)控水平。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1] 《南京供電局配網(wǎng)故障復(fù)電現(xiàn)狀分析報告》

　　[2] 《南京供電局配網(wǎng)調(diào)度集約化管理總體工作方案》

　　[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修規(guī)范化工作方案》

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