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淺談配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式
隨著智能電網(wǎng)的發(fā)展,如何在不失前瞻而又可行的前提下,最大程度上對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)信息進(jìn)行整合,是農(nóng)村電網(wǎng)智能化發(fā)展需要解決的問(wèn)題。下面是小編搜集整理的淺談配網(wǎng)工程中營(yíng)銷(xiāo)客服與生產(chǎn)調(diào)度集約模式論文范文，歡迎大家閱讀參考。
【摘要】在配網(wǎng)工程中，集約形式在營(yíng)銷(xiāo)客服和消費(fèi)調(diào)度方面起著重要作用。其中，集約形式包括兩個(gè)含義：一是指營(yíng)銷(xiāo)客服的指揮人員與配網(wǎng)調(diào)度人員合署辦公，二是將廣州郊區(qū)中各區(qū)的搶修班組集約化管理。本文次要闡述營(yíng)銷(xiāo)客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處以及搶修班組集約化管理的益處，最初就集約形式提出了合理化的建議，希望能放慢配網(wǎng)工程的運(yùn)作效率，爲(wèi)我國(guó)配網(wǎng)工程做出一定的奉獻(xiàn)。
【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)客服;消費(fèi)調(diào)度;集約形式
一、引言
配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電是增加客戶停電工夫，提升第三方客戶稱心度的重要舉措。爲(wèi)放慢向國(guó)際先進(jìn)靠攏，結(jié)合與新加坡新動(dòng)力電力公司對(duì)標(biāo)的先進(jìn)效果，積極發(fā)揚(yáng)先行先試的示范作用，消費(fèi)技術(shù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、客戶效勞中心、零碎運(yùn)轉(zhuǎn)部展開(kāi)了配網(wǎng)毛病來(lái)電形式優(yōu)化的研討任務(wù)，方案經(jīng)過(guò)展開(kāi)客戶效勞中心的建立，結(jié)合配調(diào)集約化和配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化，無(wú)效提升配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度。
二、 營(yíng)銷(xiāo)客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處
2.1 疾速傳遞毛病信息
配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心的中高壓毛病搶修毛病信息來(lái)源有：95598下派工單、班組巡視、調(diào)度自動(dòng)化零碎等。經(jīng)過(guò)班組巡視、主配網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化零碎發(fā)現(xiàn)的毛病，由班組上報(bào)配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心、或由運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心經(jīng)過(guò)自動(dòng)化零碎停止初步判別，經(jīng)過(guò)搶修指揮平臺(tái)將工單發(fā)送至詳細(xì)搶修人員，指揮搶修任務(wù)，同時(shí)通報(bào)配網(wǎng)供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組，以便于與省供電效勞中心、客戶停止信息溝通。
2.2 疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求
毛病發(fā)作后，運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心布置第一梯隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)停止勘察及搶修，依照“一修究竟、修?好”的準(zhǔn)繩盡能夠恢復(fù)用戶供電或停止毛病點(diǎn)隔離，的確無(wú)法處置時(shí)，指揮中心可間接調(diào)撥運(yùn)檢班及營(yíng)銷(xiāo)、信通、路燈等單位作爲(wèi)第二梯隊(duì)力氣組織相應(yīng)車(chē)輛、設(shè)備、資料等施行毛病搶修作業(yè)。
2.3 將毛病停電信息及時(shí)告知客戶
完成毛病停電、方案停電、暫時(shí)停電、欠費(fèi)停電等停電信息，以及搶修任務(wù)進(jìn)度信息在多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的共享，固化了疾速來(lái)電的任務(wù)流程，經(jīng)過(guò)“站—線—變—戶”拓?fù)潢P(guān)系，坐席員及時(shí)掌握了用戶的停電信息，通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶，爲(wèi)及時(shí)解答報(bào)障用戶查詢提供了技術(shù)手腕通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專業(yè)用于告訴用戶。
三、搶修班組集約化管理的益處
3.1 有利于資源的整合
(1)在組織架構(gòu)上，經(jīng)過(guò)撤銷(xiāo)城區(qū)各供電分公司成立配電運(yùn)檢工區(qū)，搶修資源集中管理，一致分配，優(yōu)化了資源配置;成立配網(wǎng)搶修效勞中心(與配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修中心合署辦公)，間接面向班組展開(kāi)日常運(yùn)轉(zhuǎn)、搶修指揮任務(wù)，層級(jí)復(fù)雜，管理扁平化，面對(duì)客戶的報(bào)障等任務(wù)，提供一站式效勞，效率高。
(2)在技術(shù)支持零碎上，樹(shù)立了一致的配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮平臺(tái)，功用完善，操作復(fù)雜，輔佐決策等功用真正面向使用，配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修任務(wù)僅需運(yùn)用一個(gè)平臺(tái)展開(kāi)任務(wù)，平臺(tái)貫穿95598坐席、配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮人員、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修班組人員，功用弱小，平臺(tái)自身運(yùn)轉(zhuǎn)速度快，分層展現(xiàn)界面明晰，可以疾速定位到毛病點(diǎn)及停電影響范圍，準(zhǔn)確到修建物;經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)集成，與95598零碎、GIS零碎、營(yíng)銷(xiāo)零碎、調(diào)度自動(dòng)化等多個(gè)零碎完成數(shù)據(jù)交互，中高壓設(shè)備、客戶信息、班組信息等根底數(shù)據(jù)完善、精確，且可以完成與其他零碎雙向交互; 另本國(guó)網(wǎng)智能電表和用電信息采集零碎的全掩蓋方案，讓用電數(shù)據(jù)愈加完全，自動(dòng)化水平更高，可以更片面、準(zhǔn)實(shí)時(shí)地獲取客戶用電狀況。
3.2 有利于搶修班組調(diào)派合理化
經(jīng)過(guò)95598下發(fā)工單的狀況，在省供電效勞中心接納到客戶報(bào)障后，由95598坐席人員在客服零碎中錄入工單，配網(wǎng)毛病工單先下發(fā)市供電搶修效勞中心，市供電搶修效勞中心的搶修效勞協(xié)調(diào)組對(duì)工單停止剖析，并分類派發(fā)，屬中高壓毛病搶修的，工單經(jīng)過(guò)接口由95598零碎自動(dòng)推送至配電消費(fèi)搶修指揮平臺(tái)，配網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)搶修指揮中心的值班員經(jīng)過(guò)平臺(tái)接單后，初步判別毛病緣由，并依照“就近準(zhǔn)繩”布置人員搶修(配網(wǎng)搶修指揮平臺(tái)可以依據(jù)工單內(nèi)容自動(dòng)提示就近搶修人員及聯(lián)絡(luò)方式)，搶修人員接納到搶修工單(PDA或平板電腦接納)會(huì)立刻動(dòng)身，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后在PDA/平板電腦中停止到場(chǎng)確認(rèn)，然后對(duì)毛病停止排查，判別毛病緣由，緣由明白后，在PDA/平板電腦中錄入毛病緣由和估計(jì)處置工夫，毛病處置完成后，再由搶修人員在PDA/平板電腦中輸出處置后果，完畢工單，最初由95598坐席人員回訪客戶，并填寫(xiě)用戶評(píng)價(jià)。
四、關(guān)于集約形式的建議
4.1 人員集約的建議
配網(wǎng)搶修指揮中心由客服中心效勞調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度派員合署辦公，指揮中心城區(qū)配網(wǎng)中高壓毛病搶修任務(wù)。效勞調(diào)度擔(dān)任中心城區(qū)急修班組的分配，依照“就近準(zhǔn)繩”，調(diào)派第一梯隊(duì)(�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修班組)趕赴現(xiàn)場(chǎng)停止隔離搶修。的確無(wú)法處置時(shí)，效勞調(diào)度告訴區(qū)局配電部組織第二梯隊(duì)(區(qū)局運(yùn)檢班)施行毛病搶修。配網(wǎng)調(diào)度指揮調(diào)度管轄范圍內(nèi)的中壓毛病搶修。關(guān)于三區(qū)兩市，在區(qū)局成立消費(fèi)效勞中心，由區(qū)局營(yíng)業(yè)、急修、調(diào)度監(jiān)控人員合署辦公。該中心承接配網(wǎng)搶修指揮中心下派的報(bào)障工單，指揮本區(qū)域內(nèi)急修人員停止中高壓毛病搶修，錄入搶修停頓狀況信息，并反應(yīng)至配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度。全市的搶修進(jìn)程由配網(wǎng)搶修指揮中心的效勞調(diào)度停止全進(jìn)程監(jiān)控，一致搜集和發(fā)布毛病停來(lái)電信息。該形式一方面使停來(lái)電信息得以一致采集發(fā)布，使信息愈加迅速精確地傳遞，另一方面可一致分配�？诔菂^(qū)內(nèi)的急修資源，利于資源的優(yōu)化配置，從而進(jìn)步搶修效率。
4.2 業(yè)務(wù)流程的改良
4.2.1 標(biāo)準(zhǔn)毛病信息采集過(guò)濾
各相關(guān)部門(mén)、單位應(yīng)及時(shí)將方案停電、錯(cuò)峰限電、暫時(shí)停電、欠費(fèi)停電等信息精確傳遞給客戶效勞中心，并詳細(xì)列出停電公變、專變和客戶專線，使坐席員精確掌握各類停電影響的用戶，爲(wèi)坐席員過(guò)濾用戶有效報(bào)障信息提供支持。
4.2.2 標(biāo)準(zhǔn)工單管理，增強(qiáng)流程管控
10千伏饋線毛病由各區(qū)局配電監(jiān)控中心(配調(diào)集約化前爲(wèi)各區(qū)局調(diào)度班)間接生成工單，并告訴所屬區(qū)域急修班組，急修班組抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)報(bào)告、填報(bào)抵達(dá)工夫，經(jīng)過(guò)疾速來(lái)電零碎及時(shí)反應(yīng)信息。
4.2.3 標(biāo)準(zhǔn)搶修物資配置，強(qiáng)化配送效率管控才能
完善修編搶修備品備件配置定額規(guī)范及急修車(chē)搶修物資配置定額規(guī)范。優(yōu)化急修物資儲(chǔ)藏方式和配送流程，強(qiáng)化物資配送才能。設(shè)置夜間倉(cāng)管人員，明白外委配送與物流效勞中心一致配送的職責(zé)界面。
4.2.4 編制承接子方案，確保措施無(wú)效落地
各區(qū)局應(yīng)依照總體任務(wù)方案要求，結(jié)合實(shí)踐狀況，特別是城區(qū)和兩區(qū)兩市差別較大，同時(shí)配合配調(diào)集約化的進(jìn)度，編制合適本地狀況的配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電任務(wù)子方案，重點(diǎn)思索區(qū)局層面和供電所層面的信息流轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，確保總體任務(wù)方案的各項(xiàng)措施在區(qū)局失掉無(wú)效地承接和落實(shí)。
4.3 信息零碎需求完善
以后我局獨(dú)立的技術(shù)支持零碎多，互相之間關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜，招致各專業(yè)任務(wù)人員需求面對(duì)多套零碎展開(kāi)任務(wù)，且整合水平不高，互相之間數(shù)據(jù)交互不甚順暢，數(shù)據(jù)信息的傳遞、回傳及綜合應(yīng)用都存在一定成績(jī)，建議面向中心業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌梳理技術(shù)支持零碎建立規(guī)劃、功用散布、數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)等，增強(qiáng)數(shù)據(jù)整合和零碎功用的開(kāi)發(fā)，進(jìn)步對(duì)中心業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐程度;同時(shí)技術(shù)支持零碎的功用及易用性方面還需求進(jìn)一步增強(qiáng)，以使用爲(wèi)動(dòng)身點(diǎn)，真正爲(wèi)專業(yè)人員提供技術(shù)支撐。
五、結(jié)語(yǔ)
本文從疾速傳遞毛病信息、疾速呼應(yīng)重要用戶的應(yīng)急需求以及將毛病停電信息及時(shí)告知客戶這三個(gè)方面剖析了營(yíng)銷(xiāo)客服與消費(fèi)調(diào)度合署辦公關(guān)于毛病搶修的益處，同時(shí)從資源的整合和搶修班組調(diào)派兩個(gè)方面敘說(shuō)了搶修班組集約化管理的益處�？偠灾�，以提升客戶稱心度爲(wèi)動(dòng)身點(diǎn), 以進(jìn)步配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電程度爲(wèi)目的, 基于現(xiàn)有電網(wǎng)構(gòu)造、人力資源、技術(shù)配備及信息零碎情況，結(jié)合國(guó)際外配網(wǎng)毛病疾速來(lái)電呼應(yīng)機(jī)制先進(jìn)經(jīng)歷，依照“信息高效流轉(zhuǎn)，隊(duì)伍標(biāo)準(zhǔn)管理，物資疾速配送”戰(zhàn)略，優(yōu)化配網(wǎng)毛病來(lái)電管理形式和業(yè)務(wù)流程，以營(yíng)配一體化平臺(tái)爲(wèi)支撐，以配網(wǎng)自動(dòng)化爲(wèi)手腕，進(jìn)步配網(wǎng)監(jiān)控程度。
【參考文獻(xiàn)】
[1] 《南京供電局配網(wǎng)毛病來(lái)電現(xiàn)狀剖析報(bào)告》
[2] 《南京供電局配網(wǎng)調(diào)度集約化管理總體任務(wù)方案》
[3] 《南京供電局配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)方案》
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