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服務業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營銷模式的構建
摘要：隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場環(huán)境的不斷進步，服務行業(yè)之間的競爭也隨之激烈，如何在眾多的競爭對手中脫穎而出已經(jīng)成為企業(yè)必須要面臨的棘手問題。文章從內(nèi)部營銷內(nèi)涵的介紹著手論述了內(nèi)部營銷指導人力資源管理工作的可行性，通過對服務行業(yè)內(nèi)人力資源管理中存在的冗員和缺員并存、培訓體系僵化、內(nèi)部流動率低而員工流失率高等一系列問題的提出，提出服務業(yè)中人力資源管理內(nèi)部營銷的模型的創(chuàng)建，為企業(yè)在服務行業(yè)中的生存和發(fā)展起到一定的借鑒意義。
關鍵詞：內(nèi)部營銷;模型;人力資源管理
一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
內(nèi)部營銷的定義最早是由美國的Berry 和 Parasuraman兩位學者提出，兩人將市場營銷理論植入企業(yè)內(nèi)部的人員管理之中，認為內(nèi)部營銷是一個內(nèi)部供應者向內(nèi)部顧客提供完善服務方案的過程。[1]Geroge(1990)認為這種哲學要求企業(yè)的管理者將雇員視為消費者來滿足。[2]Berry 和 Parasuramen(1991)認為這種營銷職能是設計出滿足雇員物質(zhì)和精神需求的工作產(chǎn)品使雇員可以從中得到滿足進而更好的達成讓消費者滿意的企業(yè)目標。通過對以往內(nèi)部營銷內(nèi)涵回顧的分析可以看出，作為人力資源管理工具的內(nèi)部營銷，其理論的實質(zhì)就是用營銷的視角和觀點對企業(yè)內(nèi)部的員工進行規(guī)范和管理，通過對STP策略和
4P策略等營銷策略的有效運用來逐步提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和服務質(zhì)量進而實現(xiàn)使消費者滿意的企業(yè)目標。
二、運用內(nèi)部營銷理論指導人力資源管理工作的可行性
將內(nèi)部營銷理論引入到人力資源管理活動中的可行性有以下兩個方面：一方面企業(yè)之所以開展人力資源管理活動是為了挑選符合組織業(yè)務發(fā)展需要的人才，進而提升他們工作的積極性的和潛能的發(fā)揮以實現(xiàn)企業(yè)利潤的獲得和目標的達成，而內(nèi)部營銷的開展則是通過企業(yè)對員工讓渡價值的增加而和員工之間構建起來的和諧長久的關系已達到企業(yè)做種目的的實現(xiàn)，兩者都是借助對員工管理和激勵的完善來實現(xiàn)企業(yè)的最終目標的;另一方面人力資源管理職能整合需要借助內(nèi)部營銷的有效實施，這是因為內(nèi)部營銷是在企業(yè)將員工視為內(nèi)部顧客基礎上將外部營銷理論應用于企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營管理之中，由STP策略充分了解到內(nèi)部顧客的具體需求和潛在需求，再通過4P策略針對性的提升企業(yè)內(nèi)部顧客的滿意度，進而解決人力資源管理中存在的各種問題。
三、服務業(yè)人力資源管理中存在的問題
(1)人崗不匹配現(xiàn)象導致企業(yè)冗員與缺員并存。有關服務業(yè)的準確定義一直是國內(nèi)外學者熱議的話題，在查閱相關文獻的基礎上本文認為服務業(yè)是指生產(chǎn)和銷售服務產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。在服務行業(yè)中員工在很大程度上影響著企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，但在目前的企業(yè)當中一線員工緊缺、二線員工松散、三線員工臃腫的現(xiàn)象比比皆是，這就要求企業(yè)將人力資源管理同企業(yè)的戰(zhàn)略目標結(jié)合在一起，來為企業(yè)創(chuàng)造核心的競爭優(yōu)勢，但是由于企業(yè)的高級管理層缺乏對人力資源管理過程中整體規(guī)劃的有效掌控，使得公司對工作的管理呈現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。與此同時，企業(yè)內(nèi)部的員工無法感知到組織對自身職業(yè)發(fā)展的關注和培養(yǎng)，認為高層管理者僅僅是將雇員當做企業(yè)獲得經(jīng)濟效益的工具，無法自發(fā)的形成對組織的歸屬感，因而造成職員的離職率逐年的升高，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在環(huán)境艱苦、壓力巨大的一線員工身上，員工滿意度的下滑直接或間接的導致企業(yè)服務質(zhì)量的下降，使之陷入服務失敗循環(huán)當中。
(2)培訓體系僵化，不能滿足員工需求。企業(yè)的經(jīng)營目標是通過消費者滿意度的提升獲取經(jīng)濟利益，因此其人力資源部門組織的員工培訓都是以企業(yè)的任務為出發(fā)點，常常忽視員工個人職業(yè)發(fā)展和提升的需求。以此，企業(yè)以自身需求為出發(fā)點構建的培訓體系十分的不完善，培訓課程的設計不僅不符合員工的實際需求，而且都是注重其帶給企業(yè)的短期經(jīng)濟效益，忽視了開發(fā)員工的潛能和團隊、質(zhì)量、服務意識以及對他們思維和觀念的培訓等服務行業(yè)內(nèi)員工所應該具有的特質(zhì)。這種忽視企業(yè)內(nèi)部擁有技術專長潛能員工的開發(fā)，反而耗用更多的資源停留在員工短期崗位培訓和一般管理理論知識的層面，使得企業(yè)無法使得自身的培訓體系將組織內(nèi)部人力和資源等所有要素整合成一個有機體，構建成一個完善的需求、培訓和改進的良好循環(huán)體，通過員工能力的不斷提升來打造企業(yè)的核心競爭能力。
(3)溝通不良導致企業(yè)內(nèi)部流動率低與員工離職率高并存。企業(yè)的人力資源管理部門雖然從事的是有關人事的管理工作，但卻沒有將組織內(nèi)部的員工放在與外部顧客同等重要的位置，而是在將“事”作為企業(yè)經(jīng)營管理過程中核心部分的基礎上構建一套強調(diào)工作任務重要程度的管理機制，不僅忽視組織中不同成員需求的差異性，而且缺乏渠道獲取和了解組織內(nèi)部成員的需求，因而擱置了對職員理解和溝通機制的構建。這種傳統(tǒng)固有模式的不知變通不僅阻礙了組織成員流通意識的形成和流通通道的設立，而且因無法有效滿足組織內(nèi)部成員個性化的需求及通過制度、獎懲等手段束縛其發(fā)展而導致員工滿意度的降低，使得企業(yè)內(nèi)部員工的流通率極低且員工離職率呈現(xiàn)逐漸升高的趨勢。
四、構建服務業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模型
(1)服務業(yè)人力資源管理中的 STP 策略。首先，企業(yè)的人力資源管理部門將內(nèi)部員工分成具有類似需求的多個群體，并將這些具有差異性的群體作為內(nèi)部營銷的對象;然后，內(nèi)部營銷的實施者在市場調(diào)研的基礎上對企業(yè)現(xiàn)有員工、潛在員工和離職員工進行分析，歸納總結(jié)針對每組研究對象不同特征的具有客觀性和真實性的信息資料，并根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標和整體資源情況選擇符合企業(yè)未來發(fā)展規(guī)劃的細分市場作為企業(yè)的主要市場;最后，企業(yè)的高層管理者要以企業(yè)發(fā)展的最終目標和工作需要來對員工進行一系列的選擇、培訓和考核，使得不僅員工的能力足以符合工作崗位的要求，而且崗位的特征可以與員工的興趣相對應，除此之外，企業(yè)文化和員工價值觀的一致性等也是十分重要的考略因素，這種人盡其才、人崗匹配的內(nèi)部市場定位策略在很大程度上滿足了內(nèi)部顧客的需求，同時也避免了造成企業(yè)資源的浪費。
(2)服務業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的產(chǎn)品策略。企業(yè)將工作崗位和與之相關的各種利益結(jié)合體作為企業(yè)“銷售”給內(nèi)部顧客的產(chǎn)品，并根據(jù)內(nèi)部顧客需求的差異性設計和開發(fā)出薪酬產(chǎn)品、職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品和企業(yè)文化產(chǎn)品等多種以追求顧客滿意的產(chǎn)品形式，如對于處于企業(yè)基層的員工應該設計成成包含基本工資、績效薪酬、獎金和福利四個部分在內(nèi)的以薪酬為核心的體系，并且根據(jù)工作年限的長短分為收入具有彈性和較為穩(wěn)定兩種;針對企業(yè)的中層員工來說，他們追求的是個人工作方便的發(fā)展，因此以職業(yè)發(fā)展為核心的工作崗位設計可以激發(fā)他們對于工作的積極性和熱情;除以上兩種薪酬體系的設計外，企業(yè)文化對于員工的吸引力也是不容忽視的，當員工的價值觀和企業(yè)愿景相符合時員工更容易自發(fā)的認同和理解企業(yè)文化，因此以企業(yè)文化為核心的薪酬設計是十分必要的。
(3)服務業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的價格策略。企業(yè)的內(nèi)部營銷中，價格策略通常指的是“銷售”給內(nèi)部顧客產(chǎn)品的價格，即員工付出辛勞完成工作任務應獲得的報酬，因此合理的薪酬體系的設計關系著員工工作的積極性和滿意度。其中，企業(yè)的內(nèi)部營銷一般有三種定價方法：成本導向定價指的是以員工的工作年限和經(jīng)驗的豐富程度作為薪酬設計的制定依據(jù)，并根據(jù)員工對付出貢獻的多少對薪酬做出相應的調(diào)整;顧客導向定價指的是以企業(yè)內(nèi)部顧客的感知價值為出發(fā)點將員工評判組織提供產(chǎn)品所具有的價值作為薪酬設計的參考依據(jù)，這要求企業(yè)事先調(diào)查和了解員工的各種需求和其對企業(yè)提供產(chǎn)品價值的感知度;競爭導向定價指的是以同一地區(qū)相同行業(yè)的薪酬設計作為定價的評判依據(jù)，企業(yè)可根據(jù)內(nèi)部人力資源需求緩急的程度或低或高于市場上的價格基準從而進行進一步的控制和調(diào)整。
(4)服務業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的渠道策略。企業(yè)在實施內(nèi)部分銷策略時將其自身作為生產(chǎn)者，與此同時各個部門管理者作為生產(chǎn)者與內(nèi)部顧客之間的中間商，其中人力資源管理部門作為代理中間商，通過中間商在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的調(diào)整和協(xié)助以最終實現(xiàn)將組織產(chǎn)品及相關信息傳達給內(nèi)部顧客的同時獲得反饋，這種溝通渠道的設計可以通過對各部門管理者的評估和激勵實現(xiàn)信息的有效溝通。針對企業(yè)在實施內(nèi)部營銷的過程中時常遇到障礙，為此企業(yè)應該采用有效的激勵方式管理和敦促各部門負責人成為企業(yè)和員工之間稱職的渠道連接者，或是將這些渠道成員的行為通過評估標準的考核將結(jié)果與其薪酬掛鉤，使得中間商可以充分的發(fā)揮其在生產(chǎn)者和內(nèi)部顧客之間的連接作用，讓企業(yè)內(nèi)部營銷的渠道策略得以順利的實施。
(5)服務業(yè)人力資源管理內(nèi)部營銷模式中的促銷策略。企業(yè)作為內(nèi)部營銷的實施者一般通過溝通、培訓、激勵、授權四種方式的有效運用促使內(nèi)部顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品達到滿意。其中，溝通意在使企業(yè)、部門和員工相互之間通過多方位和多角度的不同的溝通渠道將重要信息充分有效的傳達;培訓的作用主要是將企業(yè)的內(nèi)部營銷思想和服務意識灌輸給組織內(nèi)部的員工，這不僅需要企業(yè)的培訓內(nèi)容包括對工作技能和規(guī)范的相關培訓，還要求對企業(yè)核心價值觀和內(nèi)部部門運作等知識的普及;激勵主要注意的是既要和企業(yè)的發(fā)展目標相結(jié)合，還要將員工的需求放在重中之重，因人而異的運用具有差異性的激勵手段;授權即是給予員工一定的職權，規(guī)定授權的范圍、對象和程度并加以監(jiān)督和管理，通過讓員工充分感受自主解決困難完成工作的成就感和滿足自身職業(yè)發(fā)展的需求來實現(xiàn)提升員工的積極性和滿意度的目的。
參考文獻：
[1] 李丹.企業(yè)人力資源管理風險控制研究[J]. 赤子(上中旬). 2014(21)：248.
[2] 王愛蓮，李君.企業(yè)人力資源管理風險防范與控制研究[J]. 商場現(xiàn)代化. 2014(02)：174.
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