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電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的探討
摘要：由于當(dāng)今中國(guó)社會(huì)消費(fèi)層次的不斷升級(jí)，電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)周邊環(huán)境的劇烈變化。層出不窮的新技術(shù)和新產(chǎn)品、日趨理性和多樣化的客戶(hù)群要求電信運(yùn)營(yíng)商必須從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)出發(fā)，推出差異化產(chǎn)品、細(xì)分客戶(hù)分群，進(jìn)一步完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，重點(diǎn)研究了中國(guó)電信業(yè)務(wù)企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等兩方面進(jìn)行深入地研究分析。
關(guān)鍵詞：核心價(jià)值3G 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略電信業(yè)務(wù)。
1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)適合電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要。
1.1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。
所謂的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是，一切以客戶(hù)為中心，公司通過(guò)戰(zhàn)略的管理和運(yùn)營(yíng)的管理。創(chuàng)造、創(chuàng)新、提供、出售用戶(hù)的體驗(yàn)。給客戶(hù)在所提供的消費(fèi)過(guò)程中有所深刻的感受，留下非常滿(mǎn)意的印象，并使客戶(hù)的精神需求和物質(zhì)感受得到最大程度的滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)模式，其最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的滿(mǎn)意感受轉(zhuǎn)化為公司企業(yè)的核心價(jià)值。
1.2 企業(yè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)步驟。
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的步驟，大致可以列出以下五個(gè)：
�、偻ㄟ^(guò)各方面收集和整理相關(guān)的消費(fèi)者各方面的信息數(shù)據(jù)，建立相關(guān)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。
②通過(guò)加深消費(fèi)者的理解，掌握細(xì)分的消費(fèi)者群體的差異化、個(gè)性化的需求。
�、鄹鶕�(jù)細(xì)分的消費(fèi)者群體需求，設(shè)計(jì)差異化的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。
④通過(guò)提供滿(mǎn)足消費(fèi)者群體、消費(fèi)者的差異化產(chǎn)品和滿(mǎn)意的服務(wù)。
�、萃ㄟ^(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和方案，進(jìn)一步反饋深化對(duì)消費(fèi)者本質(zhì)需求和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力和生活習(xí)慣的理解。
1.3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)的基本含義、來(lái)源及產(chǎn)生。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)，指的是企業(yè)在變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中，旨在通過(guò)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標(biāo)所進(jìn)行的與市場(chǎng)有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)的過(guò)程，包括三個(gè)相互聯(lián)結(jié)的階段，即企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行的產(chǎn)前活動(dòng)，在流通領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)以及在流通過(guò)程結(jié)束后進(jìn)行的售后活動(dòng)。
企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)、公關(guān)工作、信息收集和反饋等。市場(chǎng)是對(duì)市場(chǎng)的考察，市場(chǎng)有多大，中高低檔各占多少，主要用什么產(chǎn)品，客戶(hù)人群等等，營(yíng)銷(xiāo)就是根據(jù)市場(chǎng)考察情況制定相應(yīng)的銷(xiāo)售計(jì)劃。
2 三家中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的3G 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)比較。
首先，中國(guó)移動(dòng)沒(méi)有3G 業(yè)務(wù)，有的是自稱(chēng)為G3 實(shí)為2.5G 的業(yè)務(wù)。但是，沒(méi)有鋪設(shè)3G 目前來(lái)看反而成了優(yōu)勢(shì)，不但沒(méi)有影響其GSM 制式業(yè)務(wù)發(fā)展，而且準(zhǔn)備直接發(fā)展4G 業(yè)務(wù)，跳過(guò)3G。前景看好。
然后，聯(lián)通的3G 是國(guó)際上兩年前主流的WCDMA，而且聯(lián)通的3G 覆蓋面是最好的，所有3G 業(yè)務(wù)已經(jīng)成型，并達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，資費(fèi)較國(guó)內(nèi)的另一家3G 運(yùn)營(yíng)商電信比稍貴，受制于銷(xiāo)售能力。
最后，電信屬于厚積薄發(fā)，2012 年簽約蘋(píng)果，而且資費(fèi)優(yōu)于聯(lián)通，廣告宣傳等方面投入也比另兩家好，并且擁有老資本即固話(huà)業(yè)務(wù)，更容易開(kāi)展手機(jī)業(yè)務(wù)，可惜的是電信的所有3G 業(yè)務(wù)需綁定特定機(jī)型，無(wú)法更換sim 卡，這樣給消費(fèi)者的選擇就有限了，選擇電信的3G 網(wǎng)絡(luò)就必須購(gòu)買(mǎi)電信的合約手機(jī)。
3 電信運(yùn)營(yíng)商體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的工作介紹。
3.1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主要工作內(nèi)容。
①根據(jù)本地的市場(chǎng)空間及運(yùn)作情況，對(duì)該市場(chǎng)進(jìn)行有效全面的調(diào)查，達(dá)到全面掌握該市場(chǎng)動(dòng)態(tài)走向的目的。
�、诟鶕�(jù)上級(jí)下達(dá)的各類(lèi)KPI 計(jì)劃及各片區(qū)經(jīng)營(yíng)情況，做到對(duì)KPI 指標(biāo)的科學(xué)分解，落實(shí)到各片區(qū)，達(dá)到科學(xué)分解各項(xiàng)指標(biāo)、落實(shí)到實(shí)處的目的。
③根據(jù)當(dāng)月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況，做好市場(chǎng)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行詳細(xì)分析，制定相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)策略，達(dá)到對(duì)市場(chǎng)的進(jìn)一步完善。
④根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，制定各類(lèi)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，以及一系列短程競(jìng)賽計(jì)劃，達(dá)到搶占市場(chǎng)高占有率的目的。
⑤根據(jù)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，對(duì)各片區(qū)市場(chǎng)績(jī)效進(jìn)行全面了解，并進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，達(dá)到賞罰分明、提高員工積極性，全面提升市場(chǎng)占有率的目的。
�、薷鶕�(jù)公司要求，做到營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)等工作，達(dá)到良好的宣傳效果;根據(jù)新業(yè)務(wù)的推廣做到負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳積極開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，達(dá)到實(shí)施多種形式的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)工作的開(kāi)展做到負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)估達(dá)到改善的效果;根據(jù)工作的要求做到負(fù)責(zé)承擔(dān)公司內(nèi)所有欠費(fèi)管理，達(dá)到協(xié)調(diào)客服中心完成客戶(hù)的話(huà)費(fèi)催繳工作。
⑦根據(jù)信息收集制度要求，做到對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行收集并做初步分析，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部，達(dá)到知己知彼的良好經(jīng)營(yíng)手段;根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展做到負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)各營(yíng)銷(xiāo)政策，做好公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行工作，并對(duì)各級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的正常發(fā)展。
�、喔鶕�(jù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析及籌備做到負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶(hù)信息的搜集、整理、反饋，達(dá)到對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完善顯性信息(系統(tǒng)數(shù)據(jù))和隱性信息(如客戶(hù)咨詢(xún)但沒(méi)辦理業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中無(wú)法體現(xiàn)的數(shù)據(jù))資料庫(kù)。
3.2 細(xì)化市場(chǎng)業(yè)務(wù)特色化。
傳統(tǒng)的電信服務(wù)主要為用戶(hù)提供基礎(chǔ)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是差異化營(yíng)銷(xiāo)，差異化不僅在于業(yè)務(wù)，更加注重客戶(hù)的體驗(yàn)�？蛻�(hù)需要的是一種能夠滿(mǎn)足自我的、難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，是一種高層次的精神滿(mǎn)足。而精神需求本身因個(gè)性、心理特征、年齡、職業(yè)、收入、經(jīng)歷、受教育水平等不同而具有差異的特征，這就要求電信業(yè)務(wù)特色化、多樣化。
3.3 電信體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)環(huán)節(jié)。
電信體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)需要做的是四大環(huán)節(jié)：認(rèn)知體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)，為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)好各種服務(wù)感受，用積小成多的精神，從產(chǎn)品到服務(wù)，從有形到無(wú)形，做好每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3.4 打造優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
高品質(zhì)的服務(wù)可以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，洞悉客戶(hù)心理，采用適當(dāng)?shù)男路f的技巧為客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，可以從心理上打動(dòng)客戶(hù)使其心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，從而滿(mǎn)足其情感上的需要。電信行業(yè)在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)不僅要注意銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)，還要兼顧售前及售后的相應(yīng)服務(wù)。
4 結(jié)束語(yǔ)。
綜合以上對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的闡述和分析，充分的說(shuō)明了體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系：體驗(yàn)帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的成果更進(jìn)一步促進(jìn)體驗(yàn)的完善。因此，我們得到了一個(gè)全新的營(yíng)銷(xiāo)模式，這就是我們?cè)诒疚牡奶接懼行恼擖c(diǎn)- - 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。
從3G 業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中得到一些啟示，如何結(jié)合移動(dòng)和電信產(chǎn)品的所有特點(diǎn)，讓客戶(hù)從接觸到使用產(chǎn)品過(guò)程中得到真切的體驗(yàn)，給客戶(hù)消費(fèi)者帶來(lái)更多的人性化服務(wù)，從心理上打動(dòng)客戶(hù)消費(fèi)者使其心情愉快，感覺(jué)舒適和便利，從而滿(mǎn)足人們情感上及物質(zhì)上的需要;最終為公司發(fā)展創(chuàng)造新的利潤(rùn)點(diǎn)，提供新的發(fā)展空間，在給社會(huì)創(chuàng)造更大的社會(huì)效益的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)更多經(jīng)濟(jì)效益。
總之，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新趨勢(shì)，這種新的理念為營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提供了很好的發(fā)展基礎(chǔ)和營(yíng)銷(xiāo)手段。認(rèn)真學(xué)習(xí)和理會(huì)電信業(yè)務(wù)中體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的新理念，能對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)人員今后在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中具有重大價(jià)值和意義。
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