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淺談供電企業(yè)的電力市場營銷措施
電力企業(yè)營銷工作處在電力市場最前沿,肩負著科學(xué)有序供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任,是實現(xiàn)供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果和提高經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),同時也是展現(xiàn)供電企業(yè)形象、體現(xiàn)供電企業(yè)核心價值的重要方面,這就要求我們樹立“大營銷”、“大市場”的社會市場營銷觀念,建立以市場、客戶為導(dǎo)向的營銷體系,正確處理好企業(yè)效益和社會效益的關(guān)系,積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間,在履行安全可靠供電職責(zé)和服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展中,實現(xiàn)企業(yè)價值,促進企業(yè)發(fā)展。
供電企業(yè)為取得經(jīng)營活動的成功,不僅要以適當(dāng)?shù)膬r格,而且還要通過適當(dāng)?shù)姆绞介_拓電力市場,促進電力的增長。目的是讓客戶既合理地多用電,又安全用電、節(jié)約用電,既保護環(huán)境,又提高負荷率,開拓電力市場,實現(xiàn)客戶與電力企業(yè)雙贏目標(biāo)。
對于客戶而言,既節(jié)省了費用,又合理用電,安全用電,雖然電用了不少,但費用并不多。對于電力企業(yè)而言,既開拓了市場,增加了用電量,又易于回收電費,且調(diào)整了負荷曲線,提高了負荷率并實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟效益目標(biāo)。海南電網(wǎng)企業(yè)在開拓電力市場上實行積極的營銷策略,主動研究市場,近幾年用電量迅猛增長,實現(xiàn)了電力企業(yè)從舊的用電管理模式到市場營銷模式的轉(zhuǎn)變,并從中積累了不少經(jīng)驗措施。
1發(fā)現(xiàn)新的增長點,開拓電力市場
1.1積極開拓農(nóng)村電力市場電力企業(yè)應(yīng)把開拓農(nóng)村電力市場作為開拓電力市場的“突破口”,加快農(nóng)網(wǎng)建設(shè),擴大農(nóng)村電網(wǎng)覆蓋面,提高農(nóng)電科技含量,改善農(nóng)村供電質(zhì)量,提高農(nóng)村供電服務(wù)水平。同時,加強電力需求側(cè)管理,調(diào)整有關(guān)政策,調(diào)動農(nóng)民用電的積極性。下一步可考慮在農(nóng)村實行分時電價,讓廣大農(nóng)村客戶從自身利益考慮,自覺用上更便宜和更充足的電力,從而達到降低農(nóng)村居民實際電價水平的目的,鼓勵農(nóng)村居民多用電量。
1.2增加客戶對電力的了解,高度體現(xiàn)客戶的參與性,開拓電力市場電力企業(yè)應(yīng)注意培養(yǎng)客戶對電力知識的興趣。如以豐富的宣傳節(jié)目、生動的卡通圖畫和簡單易行的電力實驗吸引客戶,使他們關(guān)心電力、增長電力科普知識,增加客戶對電力的了解。中國南方電網(wǎng)公司的《科學(xué)使用電能,建設(shè)和諧家園》宣傳冊子以圖文并茂、通俗易懂的方式,向廣大客戶介紹安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電的基本常識,方便客戶在生產(chǎn)、生活中參考使用。
2通過電價優(yōu)惠,進行電力促銷
2.1推行峰谷電價政策讓客戶利用價格杠桿,調(diào)整自己的生產(chǎn)用電時段,逐步將用電量移到谷期,減少峰期用電,用電成本比以前降低了,提高經(jīng)濟效益。同時進一步強化了峰谷電價對于削峰填谷的作用,負荷率也得到了提高。
2.2取消中間層
這樣可減少社會費用,降低電價、促進電力銷售。目前在一些地區(qū),由于從供電局到客戶之間的中間層太多,增加了客戶負擔(dān),減少了客戶的用電量。
3改革和完善窗口服務(wù)體制
現(xiàn)代的市場競爭已不單純是產(chǎn)品本身的競爭,而是服務(wù)的競爭。電力產(chǎn)品和其他產(chǎn)品一樣,其整體概念包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品,同時又具有公用產(chǎn)品的特殊性,所以更需要千方百計提高服務(wù)價值。海南電網(wǎng)企業(yè)在提高服務(wù)價值上使用種種方法,取得了很好的效果。
3.1向客戶作出服務(wù)承諾,促進電力銷售電力行業(yè)作為公用事業(yè),必須要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓所有客戶都滿意,并且以承諾的方式接受廣大客戶的監(jiān)督。重點把服務(wù)承諾作為關(guān)懷備至服務(wù)的一部分,作為服務(wù)連鎖的一部分,在提高發(fā)電、供電可靠性、作業(yè)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上服務(wù)承諾的項目和指標(biāo),每年檢查、修訂,提高服務(wù)的要求,增加服務(wù)的項目。承諾的最重要的內(nèi)容,第一目標(biāo)是供電可靠程度,這是客戶最關(guān)心的也是最根本的要求,如果三天兩頭拉閘限電,電壓、周波不穩(wěn),態(tài)度再好也不能真正實現(xiàn)對客戶的服務(wù)承諾。海南電網(wǎng)企業(yè)自從開展“服務(wù)承諾”以來,有力地促進了電力行業(yè)的行風(fēng)建設(shè),密切了電力企業(yè)與客戶間的關(guān)系,改進了電力行業(yè)作為公用事業(yè)對社會的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。
同時也為電力企業(yè)開拓電力市場,提高電力企業(yè)自身的經(jīng)濟效益起著良好的作用。
在海南電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)承諾里,有“95598”供電服務(wù)電話。該電話熱線提供24小時受理用電業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢、投訴舉報和電力故障報修的服務(wù),處處為客戶提供方便�？蛻舴⻊�(wù)中心與電力公司各部門微機聯(lián)網(wǎng),客戶提出的各種要求,都能立即通過網(wǎng)絡(luò)通知有關(guān)部門及時處理,一一解決,充分體現(xiàn)服務(wù)宗旨,保證客戶滿意。
3.2改變稱呼
在社會主義市場經(jīng)濟條件下,電力消費者和供電部門應(yīng)該是一種平等的、互惠互利的關(guān)系,給客戶優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷的需要,是提高服務(wù)價值的需要。因此,我們不能再像過去那樣居高臨下地稱消費者為“用戶”,而應(yīng)真正把消費者當(dāng)上帝、當(dāng)客人,親切地稱之為“客戶”。用戶與客戶僅一字之差,卻大大提高服務(wù)價值。
3.3破除柜臺
柜臺“,貴臺”也。一道柜臺分開你我。
你,穩(wěn)坐在室內(nèi);我——客戶,卻被冷冷地拒在外面,根本談不上平等服務(wù),給客戶帶來的只是巨大的心理壓力。海南電網(wǎng)企業(yè)改柜臺式營業(yè)為開放式服務(wù),并安排有業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗、服務(wù)水平的人員坐堂服務(wù),為客戶排憂解難,使客戶輕輕松松完成有關(guān)手續(xù),從而大大降低客戶的精力成本支出,大大增加服務(wù)價值。
3.4“營銷——維護”一體化
電能商品的服務(wù)價值除了在用電前各環(huán)節(jié)體現(xiàn)外,更重要的因素之一是售后服務(wù),既當(dāng)客戶用電出現(xiàn)問題時,能得到及時的派出,供電可靠性能得到保證。供電部門必須建立一支高素質(zhì)的能快速反應(yīng)、善打硬戰(zhàn)的搶修隊伍,在緊急時候迅速為客戶服務(wù)。電力企業(yè)作為社會的公用事業(yè)應(yīng)該使?fàn)I銷與維護一體化,這不僅可以為客戶提高服務(wù)價值,同時也將為企業(yè)創(chuàng)造出良好形象價值。
3.5減少客戶購買時間和精力成本,電力客戶交款方式靈活多樣海南的電力客戶可用現(xiàn)金、支票、信用卡、銀行劃撥、分期付款、預(yù)付費等各種方摘要:電力企業(yè)走向市場,重要的標(biāo)志之一就是營銷工作是否到位。電力營銷必須采取市場為導(dǎo)向的管理模式,把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù),電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷的需要;供電企業(yè)必須不斷關(guān)注和加強電力營銷策略的研究和策劃。
關(guān)鍵詞:供電企業(yè)電力市場營銷服務(wù)
(下轉(zhuǎn)167頁)科技資訊
2011 NO.08SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION企業(yè)管理影響到企業(yè)經(jīng)營計劃和目標(biāo)的實施進程,加大企業(yè)風(fēng)險,進而直接影響到企業(yè)的發(fā)展。因此,完善內(nèi)部控制一定要以會計控制為基礎(chǔ)和核心,確保會計系統(tǒng)的高效準(zhǔn)確運行。
(2)崗位設(shè)置實行“五分離”。即對企業(yè)內(nèi)部的五種崗位實行分離設(shè)置:①會計記錄崗位與財產(chǎn)保管崗位分離;②授權(quán)批準(zhǔn)崗位與執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位分離;③執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位與會計記錄崗位分離;④財產(chǎn)保管崗位與執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位分離;⑤執(zhí)行業(yè)務(wù)崗位與監(jiān)督審核崗位分離。通過這樣的崗位分離設(shè)置,形成相互監(jiān)督、相互制衡的機制,從而避免企業(yè)內(nèi)部因舞弊而產(chǎn)生的失控現(xiàn)象。
(3)加強風(fēng)險控制。建筑企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境中,難免會遇到各種各樣的風(fēng)險,因此加強風(fēng)險管理,重視風(fēng)險控制是中小建筑企業(yè)立于不敗之地的法寶。在質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險、信用風(fēng)險、資金風(fēng)險等各種風(fēng)險當(dāng)中,質(zhì)量和安全風(fēng)險可以通過加強項目內(nèi)部質(zhì)量安全管理得到最大程度的控制。
而信用風(fēng)險和資金風(fēng)險是目前建筑市場中最常見并且最難控制的,也是中小建筑企業(yè)面臨的最大風(fēng)險。這是因為一方面目前建筑市場不夠規(guī)范、管理不夠成熟,另一方面中小建筑企業(yè)往往風(fēng)險意識淡薄,對信用風(fēng)險和資金風(fēng)險防范不嚴、缺乏有效的風(fēng)險管理流程。因而在工程項目合同履行中建設(shè)單位或總包單位延付、拖欠工程款、扣減工作量的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。所以為了規(guī)避風(fēng)險,務(wù)必加強風(fēng)險控制,嚴格制定并執(zhí)行施工合同和內(nèi)部承包合同的評審、簽訂、履約監(jiān)督、業(yè)主和項目經(jīng)理信用狀況調(diào)查等信用管理程序,力求合同條款完備、準(zhǔn)確,避免歧義。對工程進度和工程款結(jié)算實行及時跟蹤,開通網(wǎng)絡(luò)銀行,準(zhǔn)確掌握工程資金周轉(zhuǎn)情況。
(4)保證企業(yè)內(nèi)部溝通渠道順暢。信息反饋是內(nèi)部控制系統(tǒng)的重要一環(huán),中小建筑企業(yè)應(yīng)建立和完善有效的內(nèi)部報告和監(jiān)督機制,使各種舞弊事件或舞弊跡象能夠迅速、有效地匯報給有能力采取行動的管理層級甚至董事會,使管理層能夠全面掌握企業(yè)經(jīng)濟活動情況,堵塞舞弊漏洞,亡羊補牢,完善內(nèi)部控制。這就要求企業(yè)保證溝通渠道順暢,比如設(shè)立專門的舉報郵箱、舉報熱線等。同時能夠?qū)εe報人的舉報行為加以獎勵并能有效地保護舉報人的權(quán)益,不受打擊報復(fù)。
(5)明確制定審批流程,加強授權(quán)控制。
企業(yè)要確立董事會的核心地位,在董事會的權(quán)利控制下嚴格按照既定的運行程序管理運作。規(guī)定每一類經(jīng)濟業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)審批程序,避免越級審批和違規(guī)審批。各層級的管理人員只在授權(quán)范圍內(nèi)行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任,具體業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人也必須在授權(quán)范圍內(nèi)辦理業(yè)務(wù),不得越權(quán)。嚴格授權(quán)和審批制度,明確工作責(zé)任。
(6)加強內(nèi)部審計監(jiān)督。為確保內(nèi)部審計的獨立性和權(quán)威性,中小建筑企業(yè)內(nèi)部審計機構(gòu)應(yīng)直接受董事會領(lǐng)導(dǎo),董事會應(yīng)賦予內(nèi)部審計機構(gòu)獨立行使職能的權(quán)力,使內(nèi)部審計的獨立評估成為企業(yè)內(nèi)控監(jiān)督機制中的重要力量。內(nèi)部審計人員的責(zé)任除了監(jiān)督企業(yè)的內(nèi)部控制是否被執(zhí)行,還要通過獨立的檢查和評價活動,針對內(nèi)部控制的缺陷、管理的漏洞、提出切實可行的保護各類資產(chǎn)安全的建議和措施。
參考文獻
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式付款。交款地點也很方便,客戶可到營業(yè)廳或銀行交費或辦業(yè)務(wù)。如果客戶認為計費有問題,可通過呼叫中心得到滿意的回答。
3.6面向客戶,科學(xué)管理,增強服務(wù)價值海南電網(wǎng)企業(yè)要求工作人員樹立“以服務(wù)對象為主,以滿足客戶需求為中心”的理念,繼續(xù)深入開展“萬家燈火,南網(wǎng)情深”活動,結(jié)合大客戶服務(wù)工作,主動聯(lián)系轄區(qū)內(nèi)的大客戶和重要客戶,及時向大客戶提供最新的供電信息,包括錯峰、電價調(diào)整等信息,更好地提供個性化、多元化、差異化的服務(wù)。
3.7提高窗口服務(wù)的技術(shù)含量。
電力企業(yè)的營業(yè)大廳、營業(yè)窗口,不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而且應(yīng)提高技術(shù)含量,可用電子顯示屏介紹電價政策、用電產(chǎn)品政策、服務(wù)項目等,設(shè)置觸摸式或鍵盤式的查詢系統(tǒng)等,如果可能變“先用電后交費”為“先交費后用電”,這樣既進行能夠了電力促銷,有保障了電費回收。
海南電網(wǎng)企業(yè)的的管理已全部實現(xiàn)微機化,網(wǎng)絡(luò)已具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模,靠微機網(wǎng)絡(luò),無論哪個方面的問題,客戶只要打一個電話,在一個營業(yè)柜臺就能全部解決。不論是辦公條件還是新設(shè)備的選用,包括一些管理手段,都從經(jīng)濟效益角度去考慮,都是在進行經(jīng)濟、技術(shù)比較后才決定是否采用和實施,不搞一刀切。
4加大技術(shù)進步,提高電能質(zhì)量,增加產(chǎn)品價值,降低貨幣成本對于電力產(chǎn)品,產(chǎn)品價值有其特殊性,最主要的應(yīng)該是電能質(zhì)量及供電可靠性。
客戶用電就是要花最少的貨幣資金買盡可能多的高合格率、高可靠性的電能。在提高產(chǎn)品價值,降低客戶貨幣成本方面,應(yīng)圍繞以下幾方面進行工作。
第一,加強主干網(wǎng)建設(shè)、城市電網(wǎng)改造和農(nóng)村電網(wǎng)建設(shè)。對電力企業(yè)而言,要實現(xiàn)有電賣得出去,提高企業(yè)經(jīng)濟效益;對客戶而言,這是有錢買得到電,實現(xiàn)產(chǎn)品價值。
第二,盡量降低電力建設(shè)造價,盡快取消不合理的“搭電”費用,從而降低客戶購買的貨幣成本,使客戶花更少的錢買到更多的電;轉(zhuǎn)變觀念進行電價創(chuàng)新,如加大實行峰谷電價力度,不同用電可靠度電價、不同負荷電價,從而增強產(chǎn)品適應(yīng)性,滿足不同客戶對產(chǎn)品價值的不同要求,其目的都是為客戶創(chuàng)造更大的產(chǎn)品價值。
第三,加大技術(shù)進步力度,搞好安全生產(chǎn),提高電能產(chǎn)品的合格率和可靠性。電壓不穩(wěn)定、供電不可靠必將損害客戶利益,更談不上提高客戶的產(chǎn)品價值。
5結(jié)語
電力企業(yè)走向市場,重要的標(biāo)志之一就是營銷工作是否到位。綜上所述,在電力體制改革的不斷深入中,如何開拓電力市場是一項任重而道遠的工作,電力企業(yè)必須以市場需求為導(dǎo)向,深化基礎(chǔ)設(shè)施改造,以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段,不斷創(chuàng)新發(fā)展,在激烈的市場競爭條件下贏得更廣闊的市場。
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