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客戶經(jīng)理服務(wù)藍圖技巧營銷探析
摘要:在3G時代,滿足用戶個性化需求內(nèi)容的創(chuàng)新與應(yīng)用提供將構(gòu)成運營商核心競爭力的關(guān)鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標客戶,正確運用服務(wù)藍圖法的概念,并以通訊服務(wù)為例應(yīng)用服務(wù)藍圖流程技巧進行進步通訊服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)理運用服務(wù)藍圖流程技巧“一對一”營銷的服務(wù)先容。關(guān)鍵詞:服務(wù)藍圖;互動分界線;一對一營銷;服務(wù)提升
客戶經(jīng)理是中國聯(lián)通整個職工隊伍中最基層、第一線的員工,他們是戰(zhàn)斗在市場競爭第一線,最前沿最辛勞的戰(zhàn)士�？蛻艚�(jīng)理的整體素質(zhì)直接反映中國聯(lián)通整體形象和對外服務(wù)水平的高低,也反應(yīng)了中國聯(lián)通的執(zhí)行力和競爭力的高低。為了使客戶服務(wù)職員了解服務(wù)過程的性質(zhì),有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來,這就是服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由四個區(qū)域和三條分界線組成。四個區(qū)域是顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)職員活動區(qū)域、后臺服務(wù)職員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。四個主要活動區(qū)域又由三條分界線分開,第一條是互動分界線,表明顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點,第二條是可視分界線,它將顧客能看到得服務(wù)活動和看不到得活動分開,同時這條線也把客戶服務(wù)職員在前臺與后臺所做的工作分開,第三條是內(nèi)部互動線,用以區(qū)分客戶服務(wù)職員的工作和其他支持活動的工作。
1客戶經(jīng)理運用服務(wù)藍圖技巧進步服務(wù)質(zhì)量
第一條是互動分界線,表明顧客與服務(wù)企業(yè)間直接發(fā)生的接觸點。聯(lián)通顧客辦理業(yè)務(wù)的第一接觸點——客戶經(jīng)理,首先,客戶經(jīng)理的衣飾、語言、行為將直接影響顧客對聯(lián)通公司的評價,與顧客接觸的第一時間至顧客離開這段時間內(nèi),都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,周到、誠懇的服務(wù),從語言開始到肢體語言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂于享受你的服務(wù)過程。反之,假如在第一接觸點讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽電話死氣沉沉、顧客上門辦理業(yè)務(wù)面無表情……”,那么接下來的工作必將會事倍功半,顧客甚至都不會讓我們有繼續(xù)跟進的機會。由此可見,顧客與客戶經(jīng)理的互動接觸點是多么重要。有了服務(wù)藍圖,客戶經(jīng)理可以按照這樣的流程往服務(wù)顧客,而顧客滿足就是檢驗這個過程質(zhì)量的手段。顧客的滿足建立不僅建立在顧客自己期看的條件下,同時也建立在客戶經(jīng)理提供的服務(wù)質(zhì)量上,服務(wù)質(zhì)量包括業(yè)務(wù)推廣過程的質(zhì)量(包括辦理業(yè)務(wù)過程的質(zhì)量,客戶經(jīng)理職員和顧客溝通的經(jīng)歷是否愉快,客戶經(jīng)理是否能夠提供滿足的產(chǎn)品先容,能否理解顧客的需求等)。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿足于忠誠的重要因素,只有為顧客提供滿足的產(chǎn)品或服務(wù),保存顧客的策略才能長提的成功。
2客戶經(jīng)理運用服務(wù)藍圖技巧“一對一”營銷
第二條是可視分界線,它將顧客能看到的服務(wù)活動和看不到得活動分開,同時這條線也把服務(wù)職員在前臺與后臺所做的工作分開,這條線可以進一步細化為深進藍圖。比如消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒,該步驟應(yīng)進一步細化以解決出現(xiàn)的題目。因此,必須能夠正確地了解顧客的需求,快速做出反應(yīng),提供相應(yīng)及時的服務(wù),增加顧客的滿足度;滿足用戶個性化需求內(nèi)容的創(chuàng)新與應(yīng)用提供將構(gòu)成運營商核心競爭力的關(guān)鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標顧客,聚焦用戶個性化需求,找準利益訴求,實行“一對一”營銷服務(wù)并識別、追蹤、記錄每位顧客的個性化需求,與其保持長期的互動關(guān)系。實行“一對一”計劃有四個關(guān)鍵步驟:識別、區(qū)分、互動和定制。這步驟可被視作執(zhí)行一個“一對一”營銷計劃的連續(xù)過程,以達到留住老顧客、吸引新顧客、進步顧客利潤貢獻度的目的。(1)第一步驟:識別顧客,首先客戶經(jīng)理充分做好“一對一”造訪預(yù)備工作,閱讀目標顧客檔案,進一步了解顧客的組織機構(gòu),業(yè)務(wù)范圍,個人愛好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼是遠遠不夠的,客戶經(jīng)理必須把握包括消費習(xí)慣、個人偏好在內(nèi)的其他盡可能多的信息資料。客戶經(jīng)理可以將自己與顧客發(fā)生的每一次聯(lián)系都記錄下來,例如顧客前期辦理過哪些業(yè)務(wù)、顧客的業(yè)余愛好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好造訪前預(yù)約,一般應(yīng)向顧客闡明造訪的事由和目的,確定造訪時間、地點等內(nèi)容。(2)第二步驟:區(qū)分顧客,不同的顧客有不同的需求。對前真?zhèn)�客戶群進行細分,根據(jù)收進貢獻把客戶分成了大客戶、商務(wù)客戶和公眾客戶,并成立了相應(yīng)的部室為客戶提供差異化服務(wù),以最大限度地進步每位顧客的服務(wù)價值。在充分把握了企業(yè)顧客的信息資料并考慮了顧客價值的條件下,必須知道客戶現(xiàn)在有什么、需要什么、公道區(qū)分顧客之間的差別為用戶設(shè)計完美的方案,時刻為客戶考慮最完善的通訊技術(shù)、服務(wù)用度等題目,讓顧客放心。(3)第三步:互動雙向溝通,每一個產(chǎn)品、每一項服務(wù),客戶經(jīng)理都應(yīng)逐漸習(xí)慣于“換位思考”,站在用戶的角度,用顧客的心往細細品味。一點一滴,一草一木,為顧客提供專業(yè)化和全方位的信息服務(wù)解決方案。并且善于創(chuàng)造機會讓顧客告訴你他們需要什么,并且記住這些需求,對顧客提出的任何題目都要真誠熱情的具體解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯(lián)通之間的間隔,從而永遠保住該顧客的業(yè)務(wù)。第四步,定制服務(wù),中國聯(lián)通已把所有的通訊產(chǎn)品分成基本的語音類產(chǎn)品和增值類產(chǎn)品兩大類,基本語音類產(chǎn)品又分國際長途包、省際商旅包;增值業(yè)務(wù)包分為彩信包、GPRS流量包。用戶根據(jù)自己的通訊需求,選擇各種資費包進行組合,就像搭積木一樣�？梢造`活組合、任意選擇、按需定制的“積木式資費”,顧客可以根據(jù)自己的實際通話情況,通過自由定制、自由組合的DIY方式設(shè)置資費,真正實現(xiàn)資費的定制,公道安排自己的通訊支出。 3客戶經(jīng)理運用服務(wù)藍圖技巧進一步提升服務(wù)能力
第三條是內(nèi)部互動線,用以區(qū)分服務(wù)職員的工作和其他支持活動的工作。這條線也可以進一步細化為深進藍圖。比如客戶經(jīng)理如何進一步提升自己的服務(wù)能力,該步驟應(yīng)進一步細化以解決出現(xiàn)的題目。隨著3G深進的開展,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的不斷擴大進步,客戶經(jīng)理在通訊營銷發(fā)展中起著越來越重要的作用。不僅要做到調(diào)研市場、反饋信息、聯(lián)絡(luò)客戶,而且還肩負著指導(dǎo)客戶銷售、培育名優(yōu)品牌、協(xié)調(diào)各種關(guān)系等重要職責(zé)。那么,客戶經(jīng)理,如何進一步提升自己的服務(wù)能力呢?首先,客戶經(jīng)理要非常了解聯(lián)通公司新推出的所有業(yè)務(wù),并知道所有業(yè)務(wù)的一些細節(jié)題目,這樣就能及時回答顧客的任何疑問題目,并且要善于做筆記,在最短的時間及時處理并解決顧客的題目。其次,客戶經(jīng)理要牢固樹立為客戶創(chuàng)造價值、與客戶共同發(fā)展的觀念,既能把握通訊市場的實際情況,又要能猜測市場動態(tài)的發(fā)展趨勢。這樣,客戶經(jīng)理在開拓市場時才能想到關(guān)鍵處、說到點子上,提出的客戶服務(wù)方案才具有針對性。同時,客戶經(jīng)理還要具有開拓創(chuàng)新能力,要以市場為導(dǎo)向、客戶為中心,結(jié)合實際,解放思想,創(chuàng)造性地開展工作,按照新的要求,以新的思路、新的辦法實現(xiàn)新的突破;要切實進步思辨能力,進步對市場細微變化的敏感性,做到見微知著、舉一反三。
服務(wù)藍圖對服務(wù)體系所做出的可視性的正確描述,能在多方面對聯(lián)通公司客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷方面給予幫助。服務(wù)藍圖流程能加深客戶經(jīng)理服務(wù)職員對整個服務(wù)過程的熟悉,加深對服務(wù)質(zhì)量的了解,認清自身在服務(wù)過程中所扮演的角色,確保服務(wù)前后過程的銜接,從整體上全面提升服務(wù)的質(zhì)量。另外,服務(wù)藍圖將明確地指出應(yīng)該改變、增加或刪除的步驟,有利于進步整個公司的服務(wù)效率。更為重要的是顧客同客戶經(jīng)理的接觸點在服務(wù)藍圖中被清楚地加以識別,從而達到控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。由于服務(wù)藍圖把握住了公司服務(wù)接觸過程中的諸多分力的顧客活動,服務(wù)藍圖還可作為常規(guī)工具,借助于它,組織能真正地從顧客的角度來觀察服務(wù)提供過程,發(fā)現(xiàn)其中哪些活動應(yīng)該發(fā)生,哪些活動不應(yīng)該發(fā)生。顧客真正需求的是什么,同時針對不同顧客群體實行“一對一”的營銷。從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的通訊服務(wù),讓顧客真正成為上帝,終極贏得顧客更多更大的滿足度。
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