我國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘 要:客戶關(guān)系治理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度和滿足度的新型治理機(jī)制。隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,客戶關(guān)系治理體制作為一種新型治理體制已經(jīng)在汽車(chē)企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些題目。首先分析汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系治理的現(xiàn)狀和存在的題目,接著闡述客戶關(guān)系治理在汽車(chē)企業(yè)治理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。
　　關(guān)鍵詞:汽車(chē)企業(yè);客戶關(guān)系治理;現(xiàn)狀;對(duì)策
　　
　　1 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理的必要性和重要性
　　
　　首先,是汽車(chē)客戶差異化需求的拉動(dòng)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車(chē)技術(shù)的變遷,消費(fèi)者面臨著越來(lái)越多的選擇,同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的要求也日益進(jìn)步,這些都使企業(yè)面臨著越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何進(jìn)步客戶的滿足度與忠誠(chéng)度,并終極進(jìn)步企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)治理者眼前的一個(gè)重要題目。客戶關(guān)系治理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。
　　其次,汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)之間為留住客戶而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),假如不能有效實(shí)施客戶關(guān)系治理就將面對(duì)客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等困難。
　　另外,實(shí)施客戶關(guān)系治理可以為汽車(chē)企業(yè)很多上風(fēng):一是降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián),增加收進(jìn);二是改善服務(wù),保存客戶,進(jìn)步客戶忠誠(chéng)度;三是進(jìn)步業(yè)務(wù)運(yùn)作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛伏價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)目的客戶群,假如能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來(lái)更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)。
　　
　　2 汽車(chē)企業(yè)實(shí)施客戶治理的現(xiàn)狀和存在的題目
　　
　　(1)沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車(chē)制造企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到,它們實(shí)在并沒(méi)有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還保存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹行摹钡臅r(shí)代,沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),進(jìn)步客戶的滿足度和忠誠(chéng)度才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
　　(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,治理體系治理制度不完善。汽車(chē)制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車(chē)企業(yè)缺乏同一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的治理體系。固然已設(shè)立了專職部分來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系治理,但是對(duì)整體組織結(jié)構(gòu)、治理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)能做到協(xié)調(diào)一致。同時(shí),還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點(diǎn)不突出,程序也不夠規(guī)范等題目。
　　(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系治理信息化落后。汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展信息化的工作中碰到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等題目,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶的分類不清,對(duì)客戶重要性的熟悉不夠,對(duì)客戶研究不夠,分類治理的概念沒(méi)有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的治理。 　　3 汽車(chē)制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略對(duì)策
　　
　　3.1 樹(shù)立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
　　思想決定行動(dòng),確立“以客戶為中心”的觀念在實(shí)施客戶關(guān)系治理治理中尤為重要。汽車(chē)企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實(shí)施。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并把握客戶關(guān)系治理的理念,并明確客戶關(guān)系治理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。
　　3.2 開(kāi)展客戶關(guān)系治理,進(jìn)步個(gè)性化服務(wù)
　　汽車(chē)企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類,實(shí)施有效的客戶治理。針對(duì)不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,治理寓于服務(wù)之中”的治理理念,對(duì)客戶進(jìn)行治理,層層負(fù)責(zé),加大控制。
　　3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的治理,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平
　　要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系治理涉及到的呼喚中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、MIS和貿(mào)易智能、EDI等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動(dòng)客戶關(guān)系治理的實(shí)施。比如可以利用呼喚中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛伏客戶,通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶并實(shí)現(xiàn)其忠誠(chéng)等。
　　3.4 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷下的客戶關(guān)系治理
　　由于汽車(chē)制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和終極用戶兩大類,因此要實(shí)施客戶關(guān)系治理,就必須維持好與經(jīng)銷商和終極用戶即消費(fèi)者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)�！敖�(jīng)銷體制”成為汽車(chē)市場(chǎng)流通的主要模式,但挖掘潛伏用戶、培育忠誠(chéng)用戶等工作是由銷售職員(主要是傾銷職員)來(lái)完成。這也就凸現(xiàn)了職員傾銷在關(guān)系營(yíng)銷中的作用。
　　
　　參考文獻(xiàn)
　　[1]?張榮梅,孫潔麗.論客戶關(guān)系治理與企業(yè)信息化建設(shè)[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2005,(6):74-75.
　　[2]?王娟.對(duì)我國(guó)中小型企業(yè)實(shí)施CRM的探討[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2005,(18):9?10.

【我國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀及對(duì)策研究】相關(guān)文章：

淺談我國(guó)企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策05-30

試論我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及對(duì)策06-12

公路路面裂縫產(chǎn)生原因及治理對(duì)策研究05-25

淺析當(dāng)前我國(guó)蒙臺(tái)梭利教育的現(xiàn)狀及對(duì)策論文04-12

現(xiàn)代中小企業(yè)招聘現(xiàn)狀及其對(duì)策研究06-12

我國(guó)督促程序的現(xiàn)狀及原因分析06-12

我國(guó)貿(mào)易秘密保護(hù)的現(xiàn)狀及措施06-07

論社區(qū)護(hù)理現(xiàn)狀及其發(fā)展對(duì)策05-03

我國(guó)治理會(huì)計(jì)工作存在的題目及對(duì)策08-02

研究治理過(guò)程的整合治理06-04