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從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)
內(nèi)容摘要：21世紀(jì)的企業(yè)除了人才，科技競(jìng)爭(zhēng)外，誰(shuí)最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)空當(dāng)，以良好的形象占據(jù)客戶的心，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的高度忠誠(chéng)，誰(shuí)就能占據(jù)市場(chǎng)�？蛻糁艺\(chéng)度的培育與維持除了企業(yè)本身產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)、形象良好之外，更為關(guān)鍵的是員工忠誠(chéng)度的培育，員工如果不滿意企業(yè)的所作所為，就不會(huì)有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會(huì)對(duì)其工作盡職盡責(zé)。尤其是由其員工直接面對(duì)客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)，必須以客戶為導(dǎo)向，而客戶忠誠(chéng)的形成卻與員工的忠誠(chéng)密不可分�！ � 關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)在當(dāng)今商業(yè)社會(huì)中，無(wú)論什么行業(yè)，客戶關(guān)系管理（吸引、開(kāi)發(fā)并留住客戶）是最為重要的議題。特別是隨著科技的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的盛行以及電子商務(wù)的出現(xiàn)，全球企業(yè)都將面臨巨大的壓力，因?yàn)榭蛻舻钠谕麕缀趺刻於荚诟淖�，企業(yè)必須竭盡全力了解并滿足客戶的日新月異的需要，而直接面對(duì)客戶的過(guò)程也是讓企業(yè)產(chǎn)生差異化和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的最好機(jī)會(huì)。然而在大量的研究如何吸引客戶，留住忠誠(chéng)客戶的原則和方法中，更多的是面對(duì)企業(yè)外部客戶，以外部客戶為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)企業(yè)新的商業(yè)能力和基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)面臨的客戶不僅僅是外部客戶，還包括企業(yè)的內(nèi)部客戶——員工。
客戶忠誠(chéng)度的培育需要企業(yè)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，良好的企業(yè)形象以及科學(xué)健全的客戶管理制度，而這些具體的操作事務(wù)需要企業(yè)全體員工殫精竭慮，更要求他們面對(duì)客戶要有高度的使命感與責(zé)任感，員工所做出服務(wù)努力的程度與客戶的忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系，甚至在客戶面臨多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時(shí)，在很大程度上依賴(lài)員工的說(shuō)服與努力，員工的盡力與其對(duì)企業(yè)的是否忠誠(chéng)密切相關(guān)，因此，要提高客戶的忠誠(chéng)度首先要從員工的忠誠(chéng)度入手，培育員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
員工忠誠(chéng)對(duì)于客戶忠誠(chéng)的重要意義
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，誰(shuí)爭(zhēng)取到客戶，誰(shuí)就是贏家，誰(shuí)能長(zhǎng)久留住客戶，誰(shuí)就是勝利者，因此客戶的忠誠(chéng)度管理成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。在科技日益發(fā)達(dá)，技術(shù)日益進(jìn)步并全球擴(kuò)展的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點(diǎn)，真正的角逐就在于服務(wù)，真正贏得客戶，留住客戶的也是服務(wù)�？蛻粼谶x擇商品時(shí)，面臨的是員工的服務(wù)，對(duì)客戶而言，此時(shí)的員工就是企業(yè)的代表，就是產(chǎn)品的代言人，此時(shí)員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右了客戶的選擇，所以要提高客戶的忠誠(chéng)度，首先應(yīng)提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高首先依賴(lài)正確的戰(zhàn)略決策，除此之外，還需要企業(yè)上下全體管理人員、所有員工的齊心協(xié)力的實(shí)施和保證完成。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠(chéng)度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善�；羯Ｔ囼�(yàn)揭示了人是“社會(huì)人”而非純粹的“經(jīng)濟(jì)人”，因而人與機(jī)器，人與人之間的關(guān)系決定了員工是否對(duì)企業(yè)滿意，是否愿意為改進(jìn)工作而付出努力。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人從事直接服務(wù)客戶的行業(yè)，企業(yè)通過(guò)員工的努力使客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，通過(guò)接受客戶的服務(wù)感受企業(yè)的文化，員工成為連接企業(yè)與客戶的核心紐帶，從某種意義上來(lái)說(shuō)企業(yè)通過(guò)員工傳達(dá)其形象、素質(zhì)給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額。
員工忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展過(guò)程中每一個(gè)階段都非常重要，在企業(yè)初創(chuàng)階段，企業(yè)規(guī)模較小，整體競(jìng)爭(zhēng)力不夠強(qiáng)，進(jìn)入市場(chǎng)勢(shì)必非常困難，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，風(fēng)險(xiǎn)也非常大，而企業(yè)往往只有少數(shù)員工，要生存發(fā)展下去，如果沒(méi)有忠心耿耿的員工為企業(yè)沖鋒陷陣，企業(yè)就不大可能度過(guò)這一艱難時(shí)期。在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，隨著企業(yè)成員增多，規(guī)模擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)膨脹，此時(shí)企業(yè)往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較前有所下降，危機(jī)潛伏而生。而一旦企業(yè)真正面臨危機(jī)時(shí)，尤其需要全體員工齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。
美國(guó)大陸航空公司在1993年到1997年，從一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)到如今經(jīng)常被列為美國(guó)最佳的五家航空公司之一，在這一引人注目的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，公司組成的新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)以“現(xiàn)在就干”的口號(hào)激勵(lì)全公司幾萬(wàn)名員工以度過(guò)許多致命的危機(jī)的案例更好的說(shuō)明了這一點(diǎn)。大陸航空公司開(kāi)始恢復(fù)生機(jī)和活力，原因之一就是公司領(lǐng)導(dǎo)決定在企業(yè)內(nèi)部培育一種健康的文化，一種誠(chéng)實(shí)、信任、尊嚴(yán)和尊重的文化。公司的管理層深刻的認(rèn)識(shí)到讓所有人同心協(xié)力一起干是至關(guān)重要的，為此，他們采取各種措施調(diào)動(dòng)員工積極性，注意傾聽(tīng)員工的聲音和建議，并做出迅速的答復(fù)，努力創(chuàng)造信任、誠(chéng)實(shí)、尊嚴(yán)和尊重的氛圍。而他們的工作事實(shí)上也得到了豐厚的回報(bào)：客戶們喜愛(ài)大陸航空公司的新形象并愿意享受有他們所帶來(lái)的服務(wù)。
因此，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的方向，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中是必不可分的。而事實(shí)上，如果員工們?cè)诠ぷ髦袩o(wú)法獲得樂(lè)趣，如果他們沒(méi)有被融入到工作中并受到尊重，員工們就不會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作也就不會(huì)成功，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之降低，企業(yè)當(dāng)然就談不上發(fā)展。
如何培育忠誠(chéng)員工
培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度首先要提高員工的滿意度，這就需要給員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度及人性化的管理，但這只是建立忠誠(chéng)度的前提，除此之外，還必須培養(yǎng)員工的歸屬感，讓員工覺(jué)得自己是企業(yè)不可或缺的一員，只有這樣，員工才能忠于企業(yè)，才有可能把企業(yè)視為自己生命的一部分。一個(gè)不受自己?jiǎn)T工尊敬與忠誠(chéng)的企業(yè)不可能是個(gè)好企業(yè)，然而，許多企業(yè)中員工流動(dòng)性太強(qiáng)，并且員工之間各成一體，或者說(shuō)各懷異心，與忠誠(chéng)相差甚遠(yuǎn)，這些企業(yè)一定不會(huì)太長(zhǎng)久。那么企業(yè)如何培育屬于自己的忠誠(chéng)員工，如何維持并提高員工的忠誠(chéng)度呢？
首先，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任、尊嚴(yán)的企業(yè)文化�，F(xiàn)在幾乎每一個(gè)企業(yè)都在談?wù)撘⒆约邯?dú)特的創(chuàng)新的企業(yè)文化，目的是為了形成一種精神力量以促進(jìn)企業(yè)全體員工積極奮發(fā)向上，形成良好的工作氛圍。當(dāng)他們成為企業(yè)的不可分割的一部分時(shí)，人們就會(huì)將其融入到他們的工作中去，以工作的積極性與成績(jī)體現(xiàn)這種文化的互融。但是企業(yè)文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠(chéng)實(shí)、信任與尊重等因素。如果企業(yè)為其提供適宜的溫床，他們就會(huì)茁壯發(fā)芽，成長(zhǎng)壯大，而一旦受到干旱”，這種忠誠(chéng)與信任頃刻間就被摧化，從而無(wú)法保持穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，無(wú)法維持忠誠(chéng)的心。在中國(guó)傳統(tǒng)的根深蒂固的儒家文化思想的熏陶下，家庭的觀念早已深入人心，因此，為建立員工對(duì)企業(yè)的赤誠(chéng)忠心，中國(guó)企業(yè)的文化建設(shè)應(yīng)側(cè)重于家庭式文化，人治重于規(guī)矩。
其次，有一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以共同的信念和目標(biāo)來(lái)強(qiáng)化員工的信任與忠誠(chéng)。有效的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)共同的清晰的目標(biāo)，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價(jià)值。這共同的目標(biāo)一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)做出承諾，并知道自己應(yīng)該做什么工作，以及怎樣做以完成任務(wù)。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能讓員工跟隨自己共同度過(guò)企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)階段，無(wú)論成功與艱難，他們能為企業(yè)員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業(yè)員工的自信心，很好的起到示范與領(lǐng)頭作用。特別是在企業(yè)步履維艱時(shí)，他們能以堅(jiān)定的信念，屹立不倒的意志鼓舞員工。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與員工之間要形成高度的信任感，這種信任感對(duì)于企業(yè)員工忠誠(chéng)培育有巨大的作用，它橫越企業(yè)的整個(gè)生命循環(huán)過(guò)程，促使企業(yè)全體員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，提高相互信息共享程度，提高企業(yè)員工的工作滿意度，提高企業(yè)員工對(duì)企業(yè)、對(duì)組織的忠誠(chéng)度。
再次，良好的溝通。良好的溝通包括企業(yè)管理層與普通員工之間、管理層內(nèi)部以及普通員工內(nèi)部的良好的溝通，它是建立員工與企業(yè)之間信任的重要前提，也是企業(yè)形成團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、信任、尊嚴(yán)、尊重的文化的基石。良好的溝通來(lái)源于企業(yè)信息的傳達(dá)。
糟糕的溝通方式是管理層對(duì)于企業(yè)的行動(dòng)、計(jì)劃及表現(xiàn)秘而不宣，不告訴任何人任何事情，結(jié)果導(dǎo)致大多數(shù)員工不了解本企業(yè)跟自己休戚相關(guān)的事情和信息。員工可獲得的信息的多少及其重要程度，不僅直接影響員工的工作績(jī)效，而且會(huì)影響其對(duì)自己在企業(yè)中地位和重要性的評(píng)價(jià)。 除此之外，員工的想法或問(wèn)題能否得到回應(yīng)與答復(fù)也對(duì)員工的工作積極性產(chǎn)生極大的影響。如果企業(yè)能做到內(nèi)部信息通暢，做到“把所有的事告訴所有的人”，就可以創(chuàng)造出一種坦誠(chéng)相待，相互信任的“家庭”氛圍，使員工發(fā)自?xún)?nèi)心的忠誠(chéng)于企業(yè)。
最后，尊重與授權(quán)。企業(yè)員工只有當(dāng)自己被邀請(qǐng)參與企業(yè)決策與管理而受到重視時(shí)，才會(huì)在工作中獲得滿足，但企業(yè)如不給他們這種機(jī)會(huì)時(shí)，他們就會(huì)失去工作的熱情，就會(huì)疏遠(yuǎn)企業(yè)，企業(yè)對(duì)他們的全部意義只是臨時(shí)棲身，上班領(lǐng)取工資之處。因此，員工參與企業(yè)決策與管理中的范圍越廣，程度越大，他們對(duì)自己在企業(yè)中的地位和重要性評(píng)價(jià)就越高，這樣企業(yè)員工才能視企業(yè)如家，建立對(duì)企業(yè)的高度忠誠(chéng)。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，資金、人才、信息、技術(shù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最重要的經(jīng)濟(jì)資源，而其中尤以人才的知識(shí)為最。人才具有流動(dòng)性，關(guān)鍵就在于誰(shuí)能擁有人才的隊(duì)伍，誰(shuí)能擁有讓人才愿意發(fā)揮其才能的氛圍與環(huán)境，因此在今天員工忠誠(chéng)度的問(wèn)題才顯得如此重要。只有建立與維持員工忠誠(chéng)度的機(jī)制，才能維持并提高客戶忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
參考文獻(xiàn)：
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4、高健《員工忠誠(chéng)度的全程管理》（《人力資源開(kāi)發(fā)》2002 10)
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