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從員工忠誠到客戶忠誠
內(nèi)容摘要：21世紀(jì)的企業(yè)除了人才，科技競爭外，誰最先發(fā)現(xiàn)消費空當(dāng)，以良好的形象占據(jù)客戶的心，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的高度忠誠，誰就能占據(jù)市場。客戶忠誠度的培育與維持除了企業(yè)本身產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)、形象良好之外，更為關(guān)鍵的是員工忠誠度的培育，員工如果不滿意企業(yè)的所作所為，就不會有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會對其工作盡職盡責(zé)。尤其是由其員工直接面對客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)，必須以客戶為導(dǎo)向，而客戶忠誠的形成卻與員工的忠誠密不可分�！ � 關(guān)鍵詞：員工忠誠 客戶忠誠在當(dāng)今商業(yè)社會中，無論什么行業(yè)，客戶關(guān)系管理（吸引、開發(fā)并留住客戶）是最為重要的議題。特別是隨著科技的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的盛行以及電子商務(wù)的出現(xiàn)，全球企業(yè)都將面臨巨大的壓力，因為客戶的期望幾乎每天都在改變，企業(yè)必須竭盡全力了解并滿足客戶的日新月異的需要，而直接面對客戶的過程也是讓企業(yè)產(chǎn)生差異化和擴大市場占有率的最好機會。然而在大量的研究如何吸引客戶，留住忠誠客戶的原則和方法中，更多的是面對企業(yè)外部客戶，以外部客戶為導(dǎo)向來設(shè)計企業(yè)新的商業(yè)能力和基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)面臨的客戶不僅僅是外部客戶，還包括企業(yè)的內(nèi)部客戶——員工。
客戶忠誠度的培育需要企業(yè)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，良好的企業(yè)形象以及科學(xué)健全的客戶管理制度，而這些具體的操作事務(wù)需要企業(yè)全體員工殫精竭慮，更要求他們面對客戶要有高度的使命感與責(zé)任感，員工所做出服務(wù)努力的程度與客戶的忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系，甚至在客戶面臨多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時，在很大程度上依賴員工的說服與努力，員工的盡力與其對企業(yè)的是否忠誠密切相關(guān)，因此，要提高客戶的忠誠度首先要從員工的忠誠度入手，培育員工對企業(yè)的忠誠。
員工忠誠對于客戶忠誠的重要意義
在商業(yè)競爭白熱化階段，誰爭取到客戶，誰就是贏家，誰能長久留住客戶，誰就是勝利者，因此客戶的忠誠度管理成為企業(yè)經(jīng)營經(jīng)營管理中一個非常重要的內(nèi)容。在科技日益發(fā)達，技術(shù)日益進步并全球擴展的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點，真正的角逐就在于服務(wù)，真正贏得客戶，留住客戶的也是服務(wù)�？蛻粼谶x擇商品時，面臨的是員工的服務(wù)，對客戶而言，此時的員工就是企業(yè)的代表，就是產(chǎn)品的代言人，此時員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右了客戶的選擇，所以要提高客戶的忠誠度，首先應(yīng)提高員工對企業(yè)的忠誠度。
企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提高首先依賴正確的戰(zhàn)略決策，除此之外，還需要企業(yè)上下全體管理人員、所有員工的齊心協(xié)力的實施和保證完成。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善�；羯Ｔ囼灲沂玖巳耸恰吧鐣恕倍羌兇獾摹敖�(jīng)濟人”，因而人與機器，人與人之間的關(guān)系決定了員工是否對企業(yè)滿意，是否愿意為改進工作而付出努力。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟時代的到來，越來越多的企業(yè)和個人從事直接服務(wù)客戶的行業(yè)，企業(yè)通過員工的努力使客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，通過接受客戶的服務(wù)感受企業(yè)的文化，員工成為連接企業(yè)與客戶的核心紐帶，從某種意義上來說企業(yè)通過員工傳達其形象、素質(zhì)給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷售業(yè)績和市場份額。
員工忠誠對于企業(yè)發(fā)展過程中每一個階段都非常重要，在企業(yè)初創(chuàng)階段，企業(yè)規(guī)模較小，整體競爭力不夠強，進入市場勢必非常困難，競爭異常激烈，風(fēng)險也非常大，而企業(yè)往往只有少數(shù)員工，要生存發(fā)展下去，如果沒有忠心耿耿的員工為企業(yè)沖鋒陷陣，企業(yè)就不大可能度過這一艱難時期。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，隨著企業(yè)成員增多，規(guī)模擴大，組織機構(gòu)膨脹，此時企業(yè)往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對企業(yè)的忠誠度較前有所下降，危機潛伏而生。而一旦企業(yè)真正面臨危機時，尤其需要全體員工齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。
美國大陸航空公司在1993年到1997年，從一個瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)到如今經(jīng)常被列為美國最佳的五家航空公司之一，在這一引人注目的轉(zhuǎn)變過程中，公司組成的新的領(lǐng)導(dǎo)團隊以“現(xiàn)在就干”的口號激勵全公司幾萬名員工以度過許多致命的危機的案例更好的說明了這一點。大陸航空公司開始恢復(fù)生機和活力，原因之一就是公司領(lǐng)導(dǎo)決定在企業(yè)內(nèi)部培育一種健康的文化，一種誠實、信任、尊嚴(yán)和尊重的文化。公司的管理層深刻的認識到讓所有人同心協(xié)力一起干是至關(guān)重要的，為此，他們采取各種措施調(diào)動員工積極性，注意傾聽員工的聲音和建議，并做出迅速的答復(fù)，努力創(chuàng)造信任、誠實、尊嚴(yán)和尊重的氛圍。而他們的工作事實上也得到了豐厚的回報：客戶們喜愛大陸航空公司的新形象并愿意享受有他們所帶來的服務(wù)。
因此，強有力的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的方向，在企業(yè)經(jīng)營中是必不可分的。而事實上，如果員工們在工作中無法獲得樂趣，如果他們沒有被融入到工作中并受到尊重，員工們就不會對企業(yè)忠誠，企業(yè)的經(jīng)營管理工作也就不會成功，客戶的忠誠度也會隨之降低，企業(yè)當(dāng)然就談不上發(fā)展。
如何培育忠誠員工
培養(yǎng)員工的忠誠度首先要提高員工的滿意度，這就需要給員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度及人性化的管理，但這只是建立忠誠度的前提，除此之外，還必須培養(yǎng)員工的歸屬感，讓員工覺得自己是企業(yè)不可或缺的一員，只有這樣，員工才能忠于企業(yè)，才有可能把企業(yè)視為自己生命的一部分。一個不受自己員工尊敬與忠誠的企業(yè)不可能是個好企業(yè)，然而，許多企業(yè)中員工流動性太強，并且員工之間各成一體，或者說各懷異心，與忠誠相差甚遠，這些企業(yè)一定不會太長久。那么企業(yè)如何培育屬于自己的忠誠員工，如何維持并提高員工的忠誠度呢？
首先，營造團結(jié)、誠實、尊重、信任、尊嚴(yán)的企業(yè)文化�，F(xiàn)在幾乎每一個企業(yè)都在談?wù)撘⒆约邯毺氐膭?chuàng)新的企業(yè)文化，目的是為了形成一種精神力量以促進企業(yè)全體員工積極奮發(fā)向上，形成良好的工作氛圍。當(dāng)他們成為企業(yè)的不可分割的一部分時，人們就會將其融入到他們的工作中去，以工作的積極性與成績體現(xiàn)這種文化的互融。但是企業(yè)文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠實、信任與尊重等因素。如果企業(yè)為其提供適宜的溫床，他們就會茁壯發(fā)芽，成長壯大，而一旦受到干旱”，這種忠誠與信任頃刻間就被摧化，從而無法保持穩(wěn)定的員工隊伍，無法維持忠誠的心。在中國傳統(tǒng)的根深蒂固的儒家文化思想的熏陶下，家庭的觀念早已深入人心，因此，為建立員工對企業(yè)的赤誠忠心，中國企業(yè)的文化建設(shè)應(yīng)側(cè)重于家庭式文化，人治重于規(guī)矩。
其次，有一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)團隊，以共同的信念和目標(biāo)來強化員工的信任與忠誠。有效的領(lǐng)導(dǎo)團隊，有一個共同的清晰的目標(biāo)，并堅信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。這共同的目標(biāo)一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標(biāo)實現(xiàn)做出承諾，并知道自己應(yīng)該做什么工作，以及怎樣做以完成任務(wù)。強有力的領(lǐng)導(dǎo)團隊能讓員工跟隨自己共同度過企業(yè)發(fā)展的每一個階段，無論成功與艱難，他們能為企業(yè)員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業(yè)員工的自信心，很好的起到示范與領(lǐng)頭作用。特別是在企業(yè)步履維艱時，他們能以堅定的信念，屹立不倒的意志鼓舞員工。領(lǐng)導(dǎo)團隊與員工之間要形成高度的信任感，這種信任感對于企業(yè)員工忠誠培育有巨大的作用，它橫越企業(yè)的整個生命循環(huán)過程，促使企業(yè)全體員工之間加強團結(jié)合作，提高相互信息共享程度，提高企業(yè)員工的工作滿意度，提高企業(yè)員工對企業(yè)、對組織的忠誠度。
再次，良好的溝通。良好的溝通包括企業(yè)管理層與普通員工之間、管理層內(nèi)部以及普通員工內(nèi)部的良好的溝通，它是建立員工與企業(yè)之間信任的重要前提，也是企業(yè)形成團結(jié)、誠實、信任、尊嚴(yán)、尊重的文化的基石。良好的溝通來源于企業(yè)信息的傳達。
糟糕的溝通方式是管理層對于企業(yè)的行動、計劃及表現(xiàn)秘而不宣，不告訴任何人任何事情，結(jié)果導(dǎo)致大多數(shù)員工不了解本企業(yè)跟自己休戚相關(guān)的事情和信息。員工可獲得的信息的多少及其重要程度，不僅直接影響員工的工作績效，而且會影響其對自己在企業(yè)中地位和重要性的評價。 除此之外，員工的想法或問題能否得到回應(yīng)與答復(fù)也對員工的工作積極性產(chǎn)生極大的影響。如果企業(yè)能做到內(nèi)部信息通暢，做到“把所有的事告訴所有的人”，就可以創(chuàng)造出一種坦誠相待，相互信任的“家庭”氛圍，使員工發(fā)自內(nèi)心的忠誠于企業(yè)。
最后，尊重與授權(quán)。企業(yè)員工只有當(dāng)自己被邀請參與企業(yè)決策與管理而受到重視時，才會在工作中獲得滿足，但企業(yè)如不給他們這種機會時，他們就會失去工作的熱情，就會疏遠企業(yè)，企業(yè)對他們的全部意義只是臨時棲身，上班領(lǐng)取工資之處。因此，員工參與企業(yè)決策與管理中的范圍越廣，程度越大，他們對自己在企業(yè)中的地位和重要性評價就越高，這樣企業(yè)員工才能視企業(yè)如家，建立對企業(yè)的高度忠誠。
知識經(jīng)濟時代，資金、人才、信息、技術(shù)成為企業(yè)競爭中最重要的經(jīng)濟資源，而其中尤以人才的知識為最。人才具有流動性，關(guān)鍵就在于誰能擁有人才的隊伍，誰能擁有讓人才愿意發(fā)揮其才能的氛圍與環(huán)境，因此在今天員工忠誠度的問題才顯得如此重要。只有建立與維持員工忠誠度的機制，才能維持并提高客戶忠誠度，從而使企業(yè)提高經(jīng)濟效益，在市場競爭中取勝。
參考文獻：
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4、高健《員工忠誠度的全程管理》（《人力資源開發(fā)》2002 10)
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