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網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理中的功效分析
一、服務(wù)營(yíng)銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理并非是互相獨(dú)立,隨著信息技術(shù)和社會(huì)的發(fā)展及新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，兩者的聯(lián)系也突顯起來(lái)。
�。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷構(gòu)成醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理理論的基石
醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已打破了傳統(tǒng)的信息服務(wù)和管理理念，引進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的理念和經(jīng)營(yíng)管理之道，同其他信息服務(wù)實(shí)體競(jìng)相爭(zhēng)艷。
營(yíng)銷者將產(chǎn)品（服務(wù)）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品，包括增加的服務(wù)和利益；潛在產(chǎn)品。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)產(chǎn)品也可以參照此方法來(lái)劃分，由此可以看出醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)除了提供基本的核心產(chǎn)品和實(shí)物產(chǎn)品外，還要提供給用戶附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，它們共同構(gòu)成醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶的價(jià)值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個(gè)性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)必須樹立服務(wù)意識(shí)。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)也要借助服務(wù)營(yíng)銷理論進(jìn)行醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理。
服務(wù)營(yíng)銷的根本理念就是以用戶需求為導(dǎo)向，這正符合醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理的客觀需要，即忠誠(chéng)地服務(wù)用戶。醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的知識(shí)化要求高素質(zhì)的人員創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)，為此，醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理更關(guān)注對(duì)人（包括內(nèi)部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務(wù)營(yíng)銷就是強(qiáng)調(diào)對(duì)人的管理，認(rèn)為人是產(chǎn)品（服務(wù)）的一部分。[1]醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)性要求醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)管理特別注重創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷理論研究的重點(diǎn)。
�。ǘ┚W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的逆向促進(jìn)
服務(wù)營(yíng)銷與醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的關(guān)系是互相影響和作用的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)及其管理有著自身的特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，服務(wù)營(yíng)銷在醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)專門領(lǐng)域的發(fā)展，會(huì)促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理論的成熟；通過(guò)專門領(lǐng)域研究發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題，進(jìn)而以新的視角審視服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的完善和進(jìn)一步的發(fā)展。醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)理論的發(fā)展可以拓寬服務(wù)營(yíng)銷的研究思路和研究領(lǐng)域。
二者是相輔相成，互相發(fā)展和促進(jìn)的，這使醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)工作和管理理論與實(shí)踐蒸蒸日上；同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷在專門領(lǐng)域的深入研究使得服務(wù)營(yíng)銷理論的研究有了新視角，體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷理論的價(jià)值。
二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)營(yíng)銷對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理的影響與作用
（一）服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的理念對(duì)醫(yī)學(xué)數(shù)字信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和影響作用
企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指標(biāo)，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析消費(fèi)者的需求。[2]顧客的滿意是企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的最好指標(biāo)。因此，服務(wù)營(yíng)銷的核心是用戶滿意和忠誠(chéng)，并通過(guò)信息服務(wù)組織戰(zhàn)略性服務(wù)概念的制定以及內(nèi)、外部各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)信息用戶導(dǎo)向理念，體現(xiàn)每一個(gè)工作或管理環(huán)節(jié)都是下一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供者，同時(shí)又是上一環(huán)節(jié)的服務(wù)接受者。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)從中得到啟示，努力研究用戶需求，用戶心理，以及用戶信息需求行為，學(xué)會(huì)與用戶交流和溝通等，以實(shí)際的數(shù)據(jù)分析用戶市場(chǎng)，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部管理促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息用戶的鞏固和發(fā)展，切實(shí)推動(dòng)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的社會(huì)效益（公益性）和經(jīng)濟(jì)效益。
（二）服務(wù)營(yíng)銷管理更注重“人”這個(gè)因素的作用
在服務(wù)營(yíng)銷管理理論中,人是產(chǎn)品的一部分,既包括用戶也包括服務(wù)組織內(nèi)部員工。服務(wù)營(yíng)銷使得用戶直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程,并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出最終評(píng)判，因此，管理好信息用戶成為服務(wù)營(yíng)銷管理的一個(gè)重要內(nèi)容。另一方面,服務(wù)績(jī)效的好壞還取決于服務(wù)提供者的素質(zhì),這是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”的決定性因素。因此,積極營(yíng)造內(nèi)、外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷的環(huán)境與氛圍，創(chuàng)造性地激勵(lì)員工和用戶的潛能，這在服務(wù)營(yíng)銷管理理念中至關(guān)重要，以此體現(xiàn)人文關(guān)懷，培養(yǎng)服務(wù)精神，培育組織文化。
尊重人的價(jià)值，開(kāi)發(fā)人的潛能和創(chuàng)造力，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理具有指導(dǎo)和借鑒意義。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理應(yīng)努力吸收服務(wù)營(yíng)銷管理中先進(jìn)的理念和觀點(diǎn)，為我所用，在醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織服務(wù)文化戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)對(duì)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)員工的合理激勵(lì)，適時(shí)培訓(xùn)，適度授權(quán)，充分關(guān)懷和滿足其需求的一系列人性化管理，以及對(duì)用戶合理與互動(dòng)的管理與滿足，真正體現(xiàn)人本原理，創(chuàng)建醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)品牌效應(yīng)，滿足醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)信息用戶精品化和個(gè)性化需求。
�。ㄈ┓⻊�(wù)營(yíng)銷以服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的控制具有指導(dǎo)作用
在服務(wù)營(yíng)銷理論中，不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量同信息用戶的感受關(guān)系重大,它不僅取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量之比,也決定于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的水平。功能質(zhì)量則指用戶同服務(wù)人員打交道的過(guò)程中,服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等方面對(duì)用戶感知的影響狀況。因此,產(chǎn)品也反映了產(chǎn)品的服務(wù)和利益。
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理也要特別強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，醫(yī)學(xué)信息服務(wù)用戶對(duì)信息服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)同樣是通過(guò)信息用戶的感知獲得的。用戶除了對(duì)產(chǎn)品核心價(jià)值、基礎(chǔ)價(jià)值的評(píng)判外，還包括對(duì)附加價(jià)值、潛在價(jià)值的判斷。因此，基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的質(zhì)量管理是全局性、系統(tǒng)性管理，任一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成整個(gè)服務(wù)的失敗。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)學(xué)信息服務(wù)管理，應(yīng)吸收借鑒服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量管理控制的先進(jìn)理論，從用戶的角度設(shè)計(jì)與制定質(zhì)量管理、控制模型和方法。保證基于網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)學(xué)信息服務(wù)組織從整體服務(wù)系統(tǒng)到每一個(gè)員工再到用戶實(shí)際的感知服務(wù)整個(gè)服務(wù)過(guò)程環(huán)環(huán)管理環(huán)環(huán)相扣以及持續(xù)控制和改進(jìn)醫(yī)學(xué)信息服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)：
[1]劉月，,羅力利..服務(wù)管理理論研究進(jìn)展[J].管理評(píng)論,2004（4）:33～34。
[2]詹蓉等.服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(bào),2002（7）:80～82。
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