西方顧客滿意理論研究的回顧和本土化評(píng)價(jià)
摘要: 文章在回顧西方顧客滿意理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客滿意研究進(jìn)行了梳理和分類，對(duì)當(dāng)前流行的幾種顧客滿意模型作了分析比較，對(duì)該領(lǐng)域理論研究的適用范圍和適用對(duì)象作了本土化的評(píng)價(jià)�！ ￡P(guān)鍵詞：顧客滿意；滿意形成；滿意模型；認(rèn)知績(jī)效一、西方顧客滿意研究的回顧和分類
西方顧客滿意研究興起于20 世紀(jì)70 年代, 最早的滿意文獻(xiàn)可追溯到1965 年Cardozo 發(fā)表的“顧客的投入、期望和滿意的實(shí)驗(yàn)研究”。早期的.滿意研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論, 直到現(xiàn)在, 大部分的滿意理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。經(jīng)過多年的發(fā)展, 目前, 顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。根據(jù)研究?jī)?nèi)容的不同, 這些研究主要可以分為三類:
第一類顧客滿意研究是顧客滿意形成機(jī)制的研究。對(duì)滿意形成( Formation) 或過程( Process) 的研究, 構(gòu)成了滿意研究的基礎(chǔ)和基本形式, 至今仍是滿意研究的主流。這類研究分析滿意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿意感的過程, 這樣一個(gè)過程就構(gòu)成一個(gè)模型(Model)每一種模型都試圖對(duì)研究對(duì)象滿意的形成機(jī)制作出最佳解釋, 起因因素的增減和變化導(dǎo)致模型的修正乃至重建。
第二類顧客滿意研究是顧客滿意與消費(fèi)行為關(guān)系的研究。隨著第一類研究日漸成熟, 學(xué)者們開始從行為學(xué)的角度考察滿意對(duì)購買行為的作用。這類研究包括對(duì)滿意與購買意向、滿意與口頭傳播、滿意與品牌忠誠等關(guān)系的研究。關(guān)于滿意與購買意向, 一般認(rèn)為, 滿意能夠通過態(tài)度這一中介變量影響購買意向(Oliver
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