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基于ＣＲＭ理念的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究
【摘 要】針對(duì)ERP與CRM因各自側(cè)重點(diǎn)不同而存在的不足,本文結(jié)合當(dāng)前信息技術(shù)和銷(xiāo)售管理的實(shí)際需要,進(jìn)行了基于CRM理念的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究,為企業(yè)軟件的系統(tǒng)整合提供了新的思路。【關(guān)鍵詞】ERP CRM 銷(xiāo)售管理
一、基于CRM理念的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)思想
ERP與CRM都各自經(jīng)歷了其漫長(zhǎng)的發(fā)展階段,但也都因其各自的研究側(cè)重點(diǎn)而存在相應(yīng)的不足,本文在總結(jié)二者的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)的前提下,提出了基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想,以模塊化趨勢(shì)為立足點(diǎn),將CRM優(yōu)勢(shì)部分有效融入ERP系統(tǒng),形成更完善的新系統(tǒng),將企業(yè)內(nèi)外部資源有效的整合起來(lái),使企業(yè)不再頭疼于相同模塊的集成問(wèn)題,而只應(yīng)用一個(gè)完善的銷(xiāo)售管理模塊,從系統(tǒng)資源的整合角度為企業(yè)新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)提供了新思路。
二、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究
基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)將充分利用Internet/Intranet技術(shù),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)信息源中收集和傳遞信息,尋找最能創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理方式,創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)管理模式。
Intranet面向企業(yè)內(nèi)部信息交互:通過(guò)Intranet將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門(mén)凝聚在一起;企業(yè)的事務(wù)處理、信息共享、協(xié)同計(jì)算都是建立在Intranet上的,要與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎(chǔ)的。
Internet面向企業(yè)外部信息交互:通過(guò)Internet,一方面完成對(duì)企業(yè)在不同地域的分銷(xiāo)商、分支機(jī)構(gòu)的溝通與控制,實(shí)現(xiàn)對(duì)重要客戶(hù)的及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)與信息收集;另一方面可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子貿(mào)易,在網(wǎng)上進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和金融交易。這一層的工作主要由企業(yè)外部的Internet信息交換來(lái)完成。企業(yè)需要與交換對(duì)象簽訂協(xié)議,規(guī)定信息交換的種類(lèi)、格式和標(biāo)準(zhǔn)。基于Internet/Intranet技術(shù)的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖1。 三、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)的銷(xiāo)售管理,企業(yè)與客戶(hù)之間一般采用電話(huà)傳遞訂貨、發(fā)貨、到貨、壓貨、換貨、退貨等信息,在業(yè)務(wù)流程中造成不必要的延遲和成本上升。同時(shí)在外的銷(xiāo)售人員不得不攜帶大量的產(chǎn)品介紹、市場(chǎng)情報(bào),而且由于長(zhǎng)期在外,與企業(yè)的聯(lián)系只能通過(guò)電話(huà)等方式,一旦企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃、產(chǎn)品價(jià)格等發(fā)生變化卻無(wú)法及時(shí)的通知每一個(gè)在外的銷(xiāo)售人員,從而造成不必要的損失。因此,有必要開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足銷(xiāo)售管理需要的面向Internet/Intranet的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。
ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)應(yīng)該包括外部信息交互和內(nèi)部信息交互兩部分的功能。對(duì)外可以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信息的查詢(xún)、網(wǎng)上訂貨和訂單執(zhí)行情況的查詢(xún)等功能,對(duì)內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售訂單管理、銷(xiāo)售計(jì)劃的編制、銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)和各子系統(tǒng)之間的信息交互。因此,可以采用外部B/S(Browser/Server),內(nèi)部C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)。
采用C/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售管理系統(tǒng)由客戶(hù)端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三部分組成。第1層是表示層,完成用戶(hù)接口的功能;第2層是功能層,利用服務(wù)器完成客戶(hù)的應(yīng)用功能;第3層是數(shù)據(jù)層,服務(wù)器應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求獨(dú)立地進(jìn)行各種處理。
該結(jié)構(gòu)具有以下特點(diǎn):把應(yīng)用從客戶(hù)機(jī)中分離出來(lái),使之不再支持應(yīng)用,變成一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)機(jī);系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單,擺脫了由于客戶(hù)有多個(gè)應(yīng)用而造成的復(fù)雜運(yùn)行環(huán)境的維護(hù);應(yīng)用的增加、刪除、更新不影響用戶(hù)個(gè)數(shù)和執(zhí)行環(huán)境;一般面向相對(duì)固定的用戶(hù)群,對(duì)信息安全的控制能力很強(qiáng);交互性強(qiáng),客戶(hù)端有一套完備的應(yīng)用程序,在出錯(cuò)提示、在線(xiàn)幫助、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表打印等方面都有強(qiáng)大的功能,是B/S體系結(jié)構(gòu)所不能及的。
采用B/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的企業(yè)外部銷(xiāo)售管理系統(tǒng)也可以看成一個(gè)三層結(jié)構(gòu)。第1層表現(xiàn)層。表示層通過(guò)www瀏覽器在客戶(hù)端,向URL所指定的Web服務(wù)器,提出服務(wù)申請(qǐng)。在Web服務(wù)器,對(duì)用戶(hù)進(jìn)行身份驗(yàn)證后,用Http協(xié)議把所需的文件資料傳送給用戶(hù),客戶(hù)端只是接受文件資料,并顯示在www瀏覽器上,這樣使客戶(hù)端真正成為“瘦”客戶(hù)機(jī);第2層功能層。功能層是具有ASP的Web服務(wù)器;Web服務(wù)器接受客戶(hù)申請(qǐng),首先需要執(zhí)行ASP程序,以與數(shù)據(jù)庫(kù)連接,進(jìn)行申請(qǐng)?zhí)幚怼６髮⑻幚斫Y(jié)果返回Web服務(wù)器,再由Web服務(wù)器傳至客戶(hù)端;第3層數(shù)據(jù)庫(kù)。
B/S結(jié)構(gòu)具有以下特點(diǎn):簡(jiǎn)化了客戶(hù)端,無(wú)需像C/S模式那樣在其上安裝應(yīng)用程序,無(wú)需建立客戶(hù)端到數(shù)據(jù)庫(kù)的連接,只需要瀏覽器;簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)。B/S的所有功能都在WEB服務(wù)器上實(shí)現(xiàn),使升級(jí)維護(hù)工作量大為減輕;使用戶(hù)的操作變得更加簡(jiǎn)單。B/S模式的客戶(hù)端只是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的瀏覽器,瀏覽器軟件提供了統(tǒng)一、友好易用的界面。
由于C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點(diǎn),本銷(xiāo)售管理系統(tǒng)采取了兩者相結(jié)合的方案。企業(yè)內(nèi)部采用C/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)客戶(hù)端軟件;企業(yè)外部,采用B/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)。連接Internet的銷(xiāo)售網(wǎng)站能讓客戶(hù)在線(xiàn)查詢(xún)產(chǎn)品信息、發(fā)送訂單、查詢(xún)訂單執(zhí)行情況以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交流等。
四、系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)
基于CRM理念的ERP銷(xiāo)售管理系統(tǒng)首先要完成ERP中銷(xiāo)售管理自身各功能模塊的實(shí)現(xiàn),除此之外還要實(shí)現(xiàn)與外界環(huán)境的有效互動(dòng)和外界與內(nèi)部環(huán)境的無(wú)縫集成。
在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的功能層,系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理、在線(xiàn)管理、客戶(hù)信息管理、訂單信息管理、庫(kù)存調(diào)配管理、報(bào)價(jià)管理、銷(xiāo)售計(jì)劃管理、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)等企業(yè)功能模塊,企業(yè)用戶(hù)在操作過(guò)程中將有效數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中,在企業(yè)決策之前又從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè);企業(yè)用戶(hù)在進(jìn)行功能操作的過(guò)程中,可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂單、網(wǎng)絡(luò)跟蹤等操作獲取大量的有效數(shù)據(jù),與用戶(hù)之間親密互動(dòng),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,幫助企業(yè)完善企業(yè)制度和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;作為ERP的一個(gè)子系統(tǒng)模塊,銷(xiāo)售管理除了實(shí)現(xiàn)自身的功能模塊外,還要實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等其他子系統(tǒng)之間的集成,通過(guò)與其他子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享來(lái)提高本系統(tǒng)的效率,其他子系統(tǒng)在進(jìn)行操作的同時(shí)也將本系統(tǒng)相應(yīng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中,供其他系統(tǒng)獲取應(yīng)用。
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