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服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理體系
摘 要 質(zhì)量是各類經(jīng)營實體參與全球競爭必須重視的頭等要素。顧客對質(zhì)量的嚴(yán)格期望是一種世界范圍趨勢。作為的支柱之一的營銷同樣日益受到人們的重視,其質(zhì)量更是關(guān)系到企業(yè)的存亡。關(guān)鍵詞 服務(wù)企業(yè) 營銷 質(zhì)量管理
1 導(dǎo)言
營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成:管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客,圖1表明了它們之間的關(guān)系。
由圖1表明,顧客是該體系之核心,連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此,使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力,同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。
2 管理者職責(zé)
企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負全責(zé),使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確質(zhì)量目標(biāo),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負責(zé)管理者評審。
2.1 制定質(zhì)量方針
質(zhì)量方針最好是具體的,根據(jù)不同企業(yè)而不同,一般包括:打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽;保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力;在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施;方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。
2.2 明確營銷質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達到的目標(biāo),一般包括:用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要;避免顧客不滿意;優(yōu)化營銷成本;提高企業(yè)效益;在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣;預(yù)防企業(yè)對和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。
2.3 規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)
管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu),且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán),使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán),在工作中建立必要的權(quán)威,確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.4 負責(zé)管理者評審
評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審,管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn),如何解決。
3 人力資源
各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明,在各種資源中作為第一資源的人力資源,無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量,對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。
3.1 激勵員工工作積極性
可以從以下幾方面入手:聘選合適人員;通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力;經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。
3.2 培訓(xùn)和開發(fā)
對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負責(zé)人培訓(xùn);對員工進行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn);對員工的業(yè)績進行評價。
4 營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
4.1 營銷質(zhì)量環(huán)
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。
4.2 質(zhì)量文件和記錄
文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。
文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚,注明日期,明確,易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序,所有文件都應(yīng)保證做到:由授權(quán)人員批準(zhǔn);在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效;使用者能夠理解和接受;對任何必要的修訂進行評審;文件作廢時予以撤銷。
4.3 內(nèi)部質(zhì)量審核
定期進行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級管理者。
5 接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點,又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。
接觸顧客有七種典型的:耐心、細致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性;說明服務(wù)費用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻;確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場競爭的一項重要內(nèi)容。
服務(wù)企業(yè)要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
1 馮文學(xué).ISO9000在服務(wù)、流程性材料、軟中的[M].廣東:廣東人民出版社,1996
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