第三方物流客戶(hù)關(guān)系管理研究

內(nèi)容摘要：第三方物流的發(fā)展需要高度信息化和對(duì)客戶(hù)信息的充分整合、利用，CRM系統(tǒng)的有效實(shí)施正好可以支持第三方物流企業(yè)的發(fā)展。本文首先以第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)為切入點(diǎn),了解CRM在第三方物流中的必要性和重要性, 然后構(gòu)建第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)模塊，最后針對(duì)我國(guó)第三方物流企業(yè)提出應(yīng)用CRM時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題�！　￡P(guān)鍵詞：第三方物流(TPL) 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)
　　
　　第三方物流及其特點(diǎn)概述
　　
　　目前學(xué)術(shù)界關(guān)于第三方物流（TPL）的定義仍存在爭(zhēng)議，但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為第三方物流是指由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)概念中，第一方是物流服務(wù)的需求方；第二方是物流服務(wù)的提供方，即運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工等基礎(chǔ)物流服務(wù)的提供者；第三方物流通過(guò)整合第二方的資源和能力為第一方提供服務(wù)。TPL屬于典型的服務(wù)業(yè)范疇，供應(yīng)商和制造企業(yè)或零售商都是物流企業(yè)要提供服務(wù)的客戶(hù)對(duì)象。其基本運(yùn)作模式如圖1。
　　
　　通過(guò)第三方物流運(yùn)作的簡(jiǎn)單分析，可以得出第三方物流所具有的特點(diǎn)：
　　物流客戶(hù)的雙重性。傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)外多是一對(duì)一或者面對(duì)面的與客戶(hù)單項(xiàng)交流，溝通過(guò)程中不涉及第三方的參與。而TPL企業(yè)與之有很大不同，它通過(guò)提供物料運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)管理、產(chǎn)品配送等物流服務(wù)連接供需雙方，每進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)都同時(shí)面對(duì)至少兩個(gè)以上的 服務(wù)對(duì)象，也就是介于買(mǎi)者和賣(mài)者之間的“第三者”。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)說(shuō)，它一方面要服務(wù)于供應(yīng)商，另一方面還要服務(wù)于制造企業(yè)或零售商。
　　服務(wù)方式的個(gè)性化。TPL企業(yè)作為專(zhuān)業(yè)性的物流服務(wù)公司，可以通過(guò)為一定數(shù)量的物流服務(wù)需求者提供服務(wù)而獲得規(guī)模效應(yīng)。但不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)需求，因此TPL企業(yè)必須根據(jù)物流消費(fèi)者在產(chǎn)品特征、業(yè)務(wù)流程、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，TPL企業(yè)也需要不斷強(qiáng)化物流服務(wù)的個(gè)性化和特色化來(lái)獲得范圍效應(yīng)，以增強(qiáng)在物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合性。TPL企業(yè)所提供的服務(wù)至少涉及到供需雙方，其服務(wù)滿(mǎn)意度的衡量不局限于單一產(chǎn)品或部門(mén)，而是多部門(mén)綜合效應(yīng)的匯總�？梢允褂肨PL客戶(hù)整體滿(mǎn)意度指數(shù)進(jìn)行衡量，其公式如下：
　　 S=A₁(s₁，s₂，s₃，…，s_n) A₂ (s₁，s₂，s₃，…，s_n) … A_n(s₁，s₂，s₃，…，s_n)
　　其中，S代表TPL企業(yè)客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，An代表供應(yīng)鏈TPL企業(yè)服務(wù)對(duì)象，如生產(chǎn)制造商、供貨商、零售商等；(s₁，s₂，s₃，…，sn)是對(duì)象企業(yè)各部門(mén)的滿(mǎn)意程度。TPL客戶(hù)整體滿(mǎn)意度是各供應(yīng)鏈客戶(hù)對(duì)象及其各對(duì)象內(nèi)部各部門(mén)滿(mǎn)意程度的復(fù)合函數(shù)。因此TPL企業(yè)服務(wù)要充分考慮服務(wù)對(duì)象各部門(mén)的要求，通過(guò)客戶(hù)各部門(mén)的滿(mǎn)意達(dá)到客戶(hù)的整體滿(mǎn)意。
　　顧客滿(mǎn)意度的連續(xù)性和擴(kuò)散效應(yīng)。TPL企業(yè)的服務(wù)是通過(guò)契約來(lái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的關(guān)系的， TPL又可稱(chēng)為“契約物流”。契約型的物流服務(wù)決定TPL具有持續(xù)性和循環(huán)性的特點(diǎn)，而TPL的雙重性和持續(xù)性特點(diǎn)則更加劇由滿(mǎn)意度而產(chǎn)生的擴(kuò)散效應(yīng)。TPL企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一旦物流服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求，客戶(hù)會(huì)將相關(guān)信息通過(guò)供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)企業(yè)進(jìn)行信息傳遞，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)鏈條的斷裂出現(xiàn)客戶(hù)加倍流失的現(xiàn)象。
　　
　　客戶(hù)關(guān)系管理及在第三方物流中的作用
　　
　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）首先是一種將客戶(hù)作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的連貫交流和客戶(hù)資源的循環(huán)化管理。
　　客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面：
　　有效整合雙重客戶(hù)的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性。CRM系統(tǒng)的實(shí)施，可以使TPL企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶(hù)信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷(xiāo)售的成功概率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。
　　有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)定位，提供差異化服務(wù)。實(shí)施CRM系統(tǒng)有助于TPL企業(yè)分析客戶(hù)詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶(hù)、成長(zhǎng)性客戶(hù)、低利潤(rùn)客戶(hù)并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶(hù)提供一流的服務(wù)；為具有成長(zhǎng)性的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶(hù)；對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶(hù)，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。
　　有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。物流行業(yè)是典型的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)主要依靠老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。CRM系統(tǒng)為T(mén)PL企業(yè)提供多種與客戶(hù)溝通的渠道，通過(guò)溝通及時(shí)了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶(hù)的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；利用客戶(hù)在供應(yīng)鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿(mǎn)意度的正擴(kuò)散效應(yīng)，提高顧客忠誠(chéng)度。
　　
　　第三方物流企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及應(yīng)用
　　
　　結(jié)合第三方物流企業(yè)客戶(hù)的特性，得出適合第三方物流企業(yè)實(shí)施的CRM流程圖，即圖2。
　　
　　第三方物流企業(yè)CRM的運(yùn)作原理同普通CRM相同，它既是一種管理理念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這套系統(tǒng)從最終客戶(hù)需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶(hù)信息分析、信息整合和具體運(yùn)用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來(lái)連接企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶(hù)信息提供一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。
　　具體來(lái)說(shuō)，第三方物流的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖3所示。
　　信息來(lái)源層包括最終客戶(hù)和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。第三方物流企業(yè)具有最終客戶(hù)的雙重性，只有同時(shí)滿(mǎn)足制造商和分銷(xiāo)商或零售商等的物流需求，才能夠發(fā)揮滿(mǎn)意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所以在第三方物流CRM系統(tǒng)中，基本信息來(lái)源層具有重要作用，對(duì)客戶(hù)信息的收集是信息整合和利用的基礎(chǔ)。
　　信息處理層是企業(yè)獲取和整合客戶(hù)信息的層面，主要利用Web門(mén)戶(hù)和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。
　　基本功能層主要包括項(xiàng)目自動(dòng)化管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。項(xiàng)目自動(dòng)化模塊主要包括賬戶(hù)管理、報(bào)價(jià)管理等，通過(guò)該模塊可以實(shí)現(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動(dòng)化；還能夠提供基于Internet的自動(dòng)銷(xiāo)售功能，使客戶(hù)能夠通過(guò)Internet個(gè)性化定制產(chǎn)品或服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)定制的個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊從客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息出發(fā)，對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，得到客戶(hù)價(jià)值等重要的客戶(hù)信息，為高價(jià)值顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性服務(wù)；為潛力客戶(hù)充分挖掘價(jià)值；對(duì)有意向客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分配和管理等。客戶(hù)服務(wù)模塊是提供客戶(hù)支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化，是CRM系統(tǒng)的重要組成部分。
　　決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。決策分析模塊則通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對(duì)各種信息進(jìn)行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶(hù)的獲取、交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)等操作應(yīng)用提供有效支持。
　　CRM系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)整體，第三方物流企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)的有效實(shí)施，可以使企業(yè)獲取充分的客戶(hù)信息并為其提供個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的自動(dòng)化，完善客戶(hù)服務(wù)和售后服務(wù)的管理，最終使企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)提供統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)。
　　
　　我國(guó)第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的要素分析
　　
　　整合企業(yè)資源和客戶(hù)信息，正確理解客戶(hù)資源�？蛻�(hù)信息的整合是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。我國(guó)第三方物流企業(yè)要將電話(huà)、網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)整合起來(lái)，完成對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的整合，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和企業(yè)之間高效交流。
　　根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、有重點(diǎn)、分層次地實(shí)施CRM。整體來(lái)說(shuō)，我國(guó)TPL企業(yè)機(jī)械化程度不高，物流服務(wù)在及時(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性和多樣性方面都不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)各不相同。因此TPL企業(yè)在實(shí)施CRM前首先要清楚企業(yè)需求、規(guī)模及其客戶(hù)需求特點(diǎn)，有層次有側(cè)重的實(shí)施。
　　提高物流服務(wù)的個(gè)性化和動(dòng)態(tài)性。第三方物流客戶(hù)需要的是準(zhǔn)時(shí)、安全、低價(jià)的服務(wù)。因此物流企業(yè)應(yīng)為客戶(hù)建立個(gè)性化檔案，針對(duì)每一客戶(hù)實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而TPL企業(yè)客戶(hù)數(shù)量少、規(guī)模大的特點(diǎn)更增加了此方案的可行性。另外，物流企業(yè)要注意服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，努力推出多元化的服務(wù)項(xiàng)目，不僅對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)模式，而且對(duì)同一客戶(hù)在不同時(shí)期采用不同的服務(wù)模式，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.侯發(fā)欣，張旭梅，但斌[J].第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理.工業(yè)工程與管理，2004
　　2.于淼.供應(yīng)鏈管理[M].高等教育出版社，2006

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