顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營

在選擇新的經(jīng)營戰(zhàn)略時，兩個非常關(guān)鍵：是否適合本企業(yè)的實際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實施？據(jù)統(tǒng)計，在實施顧客滿意企業(yè)經(jīng)營的所有努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。要成為真正意義上的顧客導(dǎo)向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：顧客信息系統(tǒng)是基礎(chǔ)　　顧客滿意經(jīng)營　　最首要的基礎(chǔ)是建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到象了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了解庫存變化一樣了解顧客的變化。　　清楚掌握顧客的動態(tài)和特征，企業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤區(qū)：　　1、幻想留住所有顧客。企業(yè)應(yīng)首先區(qū)分哪些是目標(biāo)顧客，將有限的資金和精力用在刀刃上，到處撒網(wǎng)只能徒費資源�！　�2.以真正的顧客為中心。重要的不是大顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關(guān)注能讓企業(yè)贏利的顧客。必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客�！　�3.盲目開發(fā)新顧客。"以最忠誠的顧客為標(biāo)準(zhǔn)去尋找新顧客".企業(yè)現(xiàn)有忠誠顧客，找出這些顧客的共同特點，并據(jù)此尋找最合適的顧客�！　×泐櫩统杀炯锤偁幜Α　〗�立顧客導(dǎo)向的企業(yè)就必須理解顧客成本，即顧客在交易中的費用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其它方面的損耗。　　企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中同樣有成本。企業(yè)對降低自己的交易成本有一整套的與規(guī)程，卻很少考慮如何降低顧客的交易成本�！　≡S多企業(yè)已意識到培養(yǎng)忠誠顧客是顧客滿意經(jīng)營的關(guān)鍵，做法卻往往不得要領(lǐng)。以下例子可見一斑：當(dāng)我們在餐廳受到不好的服務(wù)而投訴時，餐廳通常是以餐費折價甚至免費的方式給予補償，期望以此獲得顧客忠誠。但這只能平息顧客一時怨氣，卻無法得到顧客忠誠，因為顧客真正想要的是精美食物和好的服務(wù)。因此，培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降為零�！　∫�培養(yǎng)忠誠顧客，首先要評估顧客的關(guān)鍵需求，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)�！　≈匾晝�(nèi)部顧客　　顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達(dá)95%.　　一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個"價值鏈"關(guān)系：　　·利潤和增長主要是由顧客忠誠度刺激的；　　·忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；　　·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響；　　·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的；　　·員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。　　提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工和培訓(xùn)也是好�！　�拋棄傳統(tǒng)的績效考核　　顧客滿意的經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是顧客滿意。因此，銷售人員最主要的考核指標(biāo)應(yīng)是顧客滿意度，而非銷量�！　≡�"派"專賣店中，只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系，店員上崗前都要嚴(yán)格訓(xùn)練在各種情況下安排什么步驟進(jìn)行規(guī)范服務(wù)。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進(jìn)行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)�！　≌�如陳昕在《企業(yè)不是機器》中所言：如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交".成交又意味著顧客的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度為營業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于"滿意".利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心�！　⊥菩鞋F(xiàn)場管理　　制度顯然不能解決一切，顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營中，現(xiàn)場管理將更有效率。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對員工進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)�！　⊥菩鞋F(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法�！　≡谝患覈�際著名酒店中，領(lǐng)班必須將每天員工遇到的問題和適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋�專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍，同時使整個團(tuán)隊能不斷進(jìn)步�！　�優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解圍，甚至必要時接手處理意外事件。而在隨后的空閑時間，讓員工立刻進(jìn)行處理這種意外情況的模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴心理，能力無法提高。　　現(xiàn)場指導(dǎo)還有一個重要職責(zé)就是，記錄并激勵員工每次成功的服務(wù)和每一點一滴的進(jìn)步�！　±眄槝I(yè)務(wù)流程　　企業(yè)必須有能力讓服務(wù)滿足、甚至超出顧客的預(yù)期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計。認(rèn)真企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行重新規(guī)劃和整理，加強內(nèi)部協(xié)作，建立一個能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團(tuán)隊。這是建立顧客導(dǎo)向企業(yè)最大的難題之一。　　要實現(xiàn)這種業(yè)務(wù)流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點，來首先確定業(yè)務(wù)或服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范和工作流程；然后，以此為標(biāo)準(zhǔn)來重新考慮各個最相關(guān)部門的工作流程應(yīng)該如何調(diào)整，以配合業(yè)務(wù)部門達(dá)成他們的目標(biāo)。讓企業(yè)所有經(jīng)營活動都指向一個目的，即顧客滿意！　　理順企業(yè)業(yè)務(wù)流程后，推行"下道工序即用戶"的觀念也非常必要。各單位和員工若都能為下道工序多盡一份責(zé)任，企業(yè)團(tuán)隊將無往而不勝�！　☆櫩蜐M意既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一味地追求顧客滿意度可能會出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。

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