基于顧客忠誠的服務企業(yè)營銷對策

[摘要] 隨著市場競爭的日趨激烈，培育高品質(zhì)的顧客忠誠逐漸受到理論界和企業(yè)界的廣泛重視。對服務企業(yè)而言，培養(yǎng)顧客忠誠尤其重要。本文通過對服務企業(yè)顧客忠誠的影響因素展開討論，提出了基于顧客忠誠的服務企業(yè)的營銷對策。
　　[關(guān)鍵詞] 顧客忠誠　顧客滿意　顧客價值　轉(zhuǎn)換成本
　　
　　關(guān)于顧客忠誠的相關(guān)研究，理論界有許多優(yōu)秀的成果。但對服務企業(yè)而言，顧客忠誠的影響因素,以及在培育顧客忠誠度方面服務企業(yè)應采取的營銷對策仍需要進一步研究和討論。
　　一、服務企業(yè)的顧客忠誠
　　顧客忠誠通常認為是伴隨著較高的態(tài)度取向的持續(xù)購買行為。Gremler和Brown把服務業(yè)顧客忠誠定義為顧客向特定服務供應商的重復購買意愿和對其所抱有的積極態(tài)度，以及在對該類服務的需求增加時，繼續(xù)選擇該服務供應商為惟一供應源的傾向（Gremler

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