國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的顧客管理策略探討

內(nèi)容摘要：顧客管理是服務(wù)營(yíng)銷中人員管理的重要內(nèi)容，本文從文化差異的角度出發(fā)，論述了國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中的顧客管理策略，包括對(duì)顧客的國(guó)際營(yíng)銷調(diào)研、增進(jìn)與顧客的跨文化理解以及引導(dǎo)顧客對(duì)國(guó)際服務(wù)的感知等。
　　關(guān)鍵詞：國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷 顧客管理策略
　　
　　按照現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)專家提出的“7P營(yíng)銷組合”理論，服務(wù)營(yíng)銷的要素應(yīng)歸結(jié)為產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、營(yíng)銷渠道（Place）、促銷方式（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical Evidence）、服務(wù)過程（Process）7個(gè)方面。其中，“人”的要素又包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，即服務(wù)人員和顧客，因?yàn)榉��?wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過程，是服務(wù)提供者與顧客廣泛接觸的過程，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客密切相關(guān)，顧客的知識(shí)水平、愛好等，直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的效果，所以，和有形產(chǎn)品的營(yíng)銷管理不同，服務(wù)營(yíng)銷中人員管理的對(duì)象除了公司內(nèi)部的員工外，還包括外部的顧客。而在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，不同國(guó)家的文化差異，會(huì)導(dǎo)致國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中企業(yè)與顧客之間的溝通障礙，一方面使企業(yè)難以準(zhǔn)確地把握不同國(guó)家的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)需求，另一方面，語言、非語言溝通行為、價(jià)值觀和思維過程等方面的文化差異也會(huì)使消費(fèi)者難以全面、有效地感知企業(yè)所提供的服務(wù)，并對(duì)國(guó)際服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響。所以，采取一定的措施，溝通服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，加深顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知和理解，是國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中人員管理的重要問題。
　　
　　加強(qiáng)對(duì)顧客的國(guó)際營(yíng)銷調(diào)研
　　
　　國(guó)際營(yíng)銷調(diào)研是國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中顧客管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)準(zhǔn)確了解不同國(guó)家的顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求特征的前提，中國(guó)有句古話：“人境而問禁，入國(guó)而問俗，入門而問諱”，就很好地體現(xiàn)了市場(chǎng)調(diào)研的重要性。在國(guó)際營(yíng)銷調(diào)研的過程中，企業(yè)除了按照營(yíng)銷調(diào)研的一般方法和手段，對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)上消費(fèi)者的語言、非語言溝通行為、宗教信仰、社會(huì)組織和價(jià)值觀念等方面的差異進(jìn)行調(diào)查和了解之外，還應(yīng)注意文化差異對(duì)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)本身的影響，在調(diào)查的過程中注意以下問題：
　�。ㄒ唬┒�義上的文化差異
　　不同文化環(huán)境中顧客對(duì)同一事物可能有不同的定義，企業(yè)在跨文化營(yíng)銷調(diào)研的過程中必須對(duì)此有所了解。如對(duì)于“城市”這一概念，日本人認(rèn)為是指有5萬人以上的居民居住的地區(qū)，印度人指的是5千人，而在挪威和瑞典，有200個(gè)居民就稱城市了，企業(yè)在這些國(guó)家對(duì)涉及到“城市”的有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查時(shí)，就應(yīng)注意到不同國(guó)家的差異。
　�。ǘ�）調(diào)查方法的科學(xué)選擇
　　在具有文化差異的不同目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)往往需要采用不同的調(diào)查方法，才能取得調(diào)查對(duì)象的配合。如日本人喜歡面談，人員訪問的調(diào)查方法比較容易被他們接受；而沙特阿拉伯人則認(rèn)為家是陌生人的禁地，往往不愿接待上門進(jìn)行訪問調(diào)查的調(diào)查人員。因此，企業(yè)必須結(jié)合不同目標(biāo)市場(chǎng)的文化差異來選擇與之相適應(yīng)的調(diào)查方法。
　　（三）調(diào)查結(jié)果的科學(xué)分析
　　由于存在著文化差異，不同目標(biāo)市場(chǎng)的調(diào)查對(duì)象在回答被調(diào)查的問題時(shí)，往往在思維方式和態(tài)度上也會(huì)有一定的差異。如在以謙遜為美德的文化環(huán)境中，調(diào)查對(duì)象對(duì)關(guān)于自身個(gè)人評(píng)價(jià)方面的問題的回答，一般會(huì)比較低調(diào)，而意大利人、西班牙人和拉美人則會(huì)給出較為夸大的回答。所以，企業(yè)應(yīng)對(duì)在不同目標(biāo)市場(chǎng)收集到的信息加以科學(xué)地分析和研究，不能只看到調(diào)查結(jié)果的表面。
　�。ㄋ模┱{(diào)查樣本的代表性
　　企業(yè)在營(yíng)銷調(diào)研的過程中，往往需要采用抽樣調(diào)查的方法，即抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行調(diào)查。通常，抽取的樣本是否具有代表性、典型性，會(huì)直接影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。而在具有文化差異的目標(biāo)市場(chǎng)抽取樣本時(shí)，如果采用的抽樣方法不合理，則極易導(dǎo)致選取的調(diào)查對(duì)象都來自相同的文化環(huán)境，使企業(yè)了解到的信息不全面，并因此做出錯(cuò)誤的決策。
　　
　　增進(jìn)與顧客的跨文化理解
　　
　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)對(duì)本土文化的理解
　　要理解他文化，必須先理解本土文化，國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中企業(yè)必須先理解本土的文化體系，加深對(duì)其文化模式、文化背景、文化精華和糟粕以及文化演變過程的理解，樹立動(dòng)態(tài)的和關(guān)聯(lián)的文化觀，意識(shí)到本土文化與他文化之間的文化異同。同時(shí)，還要努力消除“本文化中心主義”，即不能用本土文化的范疇和價(jià)值觀念去判斷評(píng)價(jià)他文化，對(duì)他文化存在偏見和歧視，要在理解本土文化的基礎(chǔ)上，認(rèn)知、理解、接受和尊敬他人的文化和文化差異，并保持文化中立，認(rèn)識(shí)到文化沒有好與壞、對(duì)與錯(cuò)之分，不應(yīng)有所謂“文化優(yōu)劣”的觀點(diǎn)。
　　（二）避免“自我參照標(biāo)準(zhǔn)”的影響
　　自我參照標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱SRC）本意為“如果我喜歡并使用一種產(chǎn)品，那么別人都將喜歡并使用”，這里引申為人們?cè)趪?guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，無意識(shí)地參照自身的文化體系，以自身的價(jià)值觀、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，作為分析和評(píng)價(jià)目標(biāo)市場(chǎng)上消費(fèi)者的依據(jù)。因?yàn)槿藗兛偸歉鶕?jù)所積累的知識(shí)，對(duì)遇到的問題自發(fā)地做出反應(yīng)的，這樣在另一種文化環(huán)境中遇到問題時(shí)，也會(huì)本能地根據(jù)自我參照標(biāo)準(zhǔn)做出反應(yīng)，尋找解決問題的辦法。然而，這些反應(yīng)是以自身文化的意義、價(jià)值觀、符號(hào)和行為參照的，這些意義、價(jià)值觀、符號(hào)和行為在各國(guó)文化中又往往有所不同，所以，自我參照標(biāo)準(zhǔn)往往使我們意識(shí)不到文化差異的存在，或者認(rèn)識(shí)不到文化差異的重要性，小看不同市場(chǎng)的文化差異，不能很好地理解目標(biāo)市場(chǎng)上的顧客。
　�。ㄈ�）加強(qiáng)與顧客的跨文化溝通
　　跨文化溝通是指源自一種文化的人與源自另一種文化的人之間的溝通活動(dòng)。在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過程也是顧客消費(fèi)、享受服務(wù)的過程，所以整個(gè)國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)都與溝通有關(guān)，溝通是影響企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。在跨文化溝通的有關(guān)研究中，美國(guó)學(xué)者薩姆瓦等人曾提出一個(gè)比較權(quán)威的跨文化溝通模型，如圖1所示。
　　
　　在這一模型中，不同的幾何圖形分別代表不同的文化模式，他們的形態(tài)和彼此之間的距離代表文化的差異，而箭頭代表不同文化之間的信息溝通。圖1可以看到，在每一個(gè)文化圖形的內(nèi)部，都有另一個(gè)用來代表受到該文化影響的個(gè)人的圖形，代表個(gè)人的圖形與代表影響他的文化的圖形稍有不同。這是因?yàn)�，文化�?duì)不同的個(gè)體所產(chǎn)生的影響是不同的，并且，在文化之外，還有其他因素會(huì)對(duì)個(gè)體產(chǎn)生影響。圖1中例示了三種跨文化溝通的信息傳遞過程：文化A向文化B發(fā)出一條信息，箭頭內(nèi)蘊(yùn)含了文化A的相關(guān)信息，但當(dāng)箭頭進(jìn)入文化B的環(huán)境中時(shí)，由于文化對(duì)解碼的影響，箭頭內(nèi)的圖案——原始信息的內(nèi)涵意義會(huì)被修改。同樣，文化A與文化C，文化B與文化C之間的信息溝通也符合此規(guī)律。三者的區(qū)別在于文化A與文化B之間有更多的相似性，所以兩者的信息傳遞在概念和內(nèi)容上更加相近；而文化C，由于它與文化A、文化B之間有相當(dāng)大的差異，溝通則存在較大的難度。
　　從上述模型可以發(fā)現(xiàn)，在跨文化溝通中，信息的發(fā)出者和接受者，信息傳遞過程中的編碼和解碼都會(huì)受到文化因素的影響和制約。這就要求我們?cè)诔姓J(rèn)文化差異的基礎(chǔ)上，通過各種渠道促進(jìn)與有文化差異的顧客的相互了解、理解和適應(yīng)，明確在跨文化的語言和非語言溝通的整個(gè)過程中都會(huì)存在哪些文化因素的干擾，界定這些文化干擾因素，然后再正確理解和處理這些文化干擾，找出跨文化溝通的有效方法。

　　
　　引導(dǎo)顧客對(duì)國(guó)際服務(wù)的感知
　　
　�。ㄒ唬┳⒅仡櫩偷母惺�
　　顧客感受是企業(yè)了解自己的一面鏡子，也是企業(yè)對(duì)顧客需求進(jìn)行研究的核心，企業(yè)只有對(duì)顧客感受有了充分的認(rèn)識(shí)之后，才能采取相應(yīng)的措施去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生有利于推廣自身服務(wù)產(chǎn)品的感知。在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，關(guān)注、領(lǐng)悟、認(rèn)知顧客感受是一個(gè)企業(yè)走向成熟的標(biāo)志，注重顧客感受也是很多跨國(guó)公司取得成功的重要原因。了解不同國(guó)家的顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的真正感受，把顧客的感受作為企業(yè)發(fā)展的基石，是國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中企業(yè)能夠制勝的重要法寶。
　�。ǘ�）推出合理的有形展示
　　有形展示是科學(xué)引導(dǎo)顧客感知的重要手段，一方面有利于企業(yè)有效地加深消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知、理解，提高消費(fèi)者的消費(fèi)素質(zhì)，另一方面，又能有效地排除外來干擾，在顧客面前更好地展示自己的服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，要充分考慮不同國(guó)家的特性以及企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，推出合理的有形展示。
　�。ㄈ�）對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)教育
　　除有形展示外，國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中企業(yè)還可以通過多種途徑對(duì)顧客進(jìn)行消費(fèi)教育，使顧客能夠跨越文化差異的障礙，全面感知企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。如星巴克在1971年創(chuàng)立之后，就一直以教育顧客為標(biāo)志，公司上下總是不辭辛苦，“一對(duì)一”地向前來喝咖啡的顧客講解什么是好咖啡。在全球市場(chǎng)上，星巴克也是一直通過體現(xiàn)完美純正的咖啡文化來教育顧客，引導(dǎo)他們?nèi)ハ�費(fèi)的�，F(xiàn)在，星巴克的各分店每周都必須為顧客開設(shè)一次咖啡講座，主要內(nèi)容是由“合作伙伴”，即公司挑選的員工講解咖啡的相關(guān)知識(shí)，比如怎樣自己泡制咖啡、各種器具的使用等。星巴克還專門推出一項(xiàng)名為“咖啡教室”的服務(wù)，如果三四個(gè)顧客一起去喝咖啡，星巴克就會(huì)為這幾個(gè)人配備一名咖啡師傅，顧客一旦對(duì)咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題，咖啡師傅就會(huì)耐心細(xì)致地向他講解，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時(shí)，體味到星巴克所宣揚(yáng)的咖啡文化。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
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