以餐飲部為例論酒店如何提高員工的銷售能力

[摘要] 本文以餐飲部為例，通過對員工銷售現(xiàn)狀和提高員工銷售能力的優(yōu)勢分析，詳細(xì)論述酒店應(yīng)如何提高員工的銷售能力。
　　[關(guān)鍵詞] 餐飲部 酒店員工 銷售能力
　　
　　酒店的銷售并不是靠幾個銷售人員就能完成的，每一個員工，無論在什么部門、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會直接或間接地妨礙酒店的整體銷售。反之，每一個員工，做好了自己的本職工作，就是對酒店最好的促銷。由此可見，在服務(wù)業(yè)競爭不斷加劇的今天，進行“全員銷售”已經(jīng)成為了擴大市場、增加銷售量的必要發(fā)展趨勢，而要使其全面展開，首要的是提高員工的銷售能力。
　　
　　一、酒店員工銷售能力現(xiàn)狀分析
　　
　　酒店員工的銷售能力就其現(xiàn)狀總的說來，就是缺乏銷售意識，欠缺推銷技巧。據(jù)筆者初步調(diào)查可知，在酒店西餐廳只有30%左右的員工會向客人主動推薦菜品和酒水，中餐廳的比例要高一些，40%以上的員工在客人點菜時會給出建議進行合理的配搭，與此同時能夠向用餐的客人介紹酒店其它服務(wù)設(shè)施的員工則只有20%，然而事實上有80%的客人希望能通過服務(wù)員的幫助獲得好的用餐體驗，接受員工的推薦購買全部或部分員工推薦的產(chǎn)品，但仍有20%的客人拒絕員工的推銷。
　　1.員工缺乏銷售意識，欠缺銷售技巧
　　首先，酒店大部分員工都認(rèn)為自己的責(zé)任是提供服務(wù)，銷售自有銷售部的人員去做，這種定位讓員工在工作中只注重服務(wù)過程，忽略了對產(chǎn)品的銷售。其次，服務(wù)員都是非專業(yè)的銷售人員，沒有相應(yīng)的銷售技巧，無法掌握好推銷的時機。那20%的客人之所以不愿意購買員工推薦的產(chǎn)品主要是因為他們認(rèn)為員工推薦的產(chǎn)品一般都是高價格低質(zhì)量的，這就需要提高員工的銷售技巧，建立客人的信任感。
　　2.酒店未予以足夠的重視或未落到實處
　　早在1960年，麥卡錫就提出了著名的4Ps營銷組合，即product（產(chǎn)品）、price（價格)、place（地點）、promotion（促銷）的營銷組合。作為4Ps之一，促銷策略在酒店的銷售活動中具有極其重要的意義，它通常采用廣告、營業(yè)推廣、建立良好的公共關(guān)系、人員推銷等手段。隨著科技進步和社會的發(fā)展，酒店越來越注重外部形象，更多的采用了前三種手段，而忽略了最原始卻是最實在的促銷方式——人員推銷，即使重視了，也沒有落到實處，得到真正的利用。
　　
　　二、提高員工銷售能力,進行全員促銷的優(yōu)勢
　　
　　進行全員銷售，不在銷售崗位上，但接觸顧客程度高的員工也要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的前臺接待員或者是餐飲服務(wù)員、收銀員，都有可能成為酒店的銷售力量，提高員工銷售能力也成為了酒店培訓(xùn)的必修課。從一定程度上講，這樣做雖然加大了員工的工作量，但進行全員促銷對酒店而言其優(yōu)勢的確是顯而易見的。
　　1.促銷方式靈活，對客針對性強
　　員工是與顧客接觸最多，同時員工也是對產(chǎn)品最為了解的人員，這有利于在銷售時針對不同的顧客，采取靈活的推銷方式、選擇合適的產(chǎn)品，使顧客易于接受。銷售部的專業(yè)人員在對外進行促銷時，只能對產(chǎn)品做簡單介紹，而員工在推銷產(chǎn)品時則能對產(chǎn)品進行詳細(xì)的介紹，增強顧客對產(chǎn)品的可信度。例如，餐飲部的員工肯定比銷售主管更了解一瓶紅酒的年份、產(chǎn)地、口味及口感等，在餐飲部員工繪聲繪色的描述下，銷售成功的機率當(dāng)然更大。
　　2.及時促成交易，提高營業(yè)額
　　在客人本身就有購買意向的情況下，員工現(xiàn)場對產(chǎn)品進行介紹，易強化顧客的購買動機，及時促成交易，增加消費，提高營業(yè)額。與廣告、營業(yè)推廣等促銷方式相比，員工直接推銷更能直接快速的達到目的，使客人購買產(chǎn)品，通過促銷使客人在已經(jīng)購買過產(chǎn)品的情況下再增加一部分消費，如果每位客人都增加一部分其預(yù)算之外的消費，酒店的營業(yè)額將得到很大的提升。
　　3.節(jié)約營銷成本，適時反饋信息
　　一方面，員工直接促銷不需要專業(yè)人員，從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺到后臺，人人都是推銷員。只要把全體員工的積極性、主動性調(diào)動起來，再適當(dāng)?shù)恼莆找恍┓椒ê图记桑�飯店就會形成強大的推銷力量。另一方面，全員促銷不需要專門的經(jīng)費投入，而是員工在完成本職工作的同時，不失時機而又恰到好處地向客人促銷，是成本最低、見效最快的促銷手段。
　　收集客人的反饋信息，是酒店工作的重點。員工對客人推銷之后，客人會馬上享用推銷的產(chǎn)品，易于在第一時間獲得客人的反饋信息，及時改進不足，培養(yǎng)與顧客的感情，建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，在穩(wěn)固舊客源市場的同時，開辟新的市場。
　　由此可知，進行全員促銷不僅能夠增加銷售量、提高營業(yè)額、節(jié)約營銷成本，更重要的是還能增強員工的親和力，建立良好的客戶關(guān)系。所以，提高員工的銷售能力是非常有必要的。
　　
　　三、如何提高酒店員工的銷售能力
　　
　　做銷售首先要了解產(chǎn)品的性質(zhì)，酒店產(chǎn)品具有一定的特殊性，既包含有形的實物產(chǎn)品，又包含無形的服務(wù)，是兩者的結(jié)合體，很難完整的區(qū)分開來。對酒店實物產(chǎn)品的銷售總是伴隨著服務(wù)，而對服務(wù)的銷售又必須以實物為媒介。這就要求在提高員工銷售能力的同時，又要注意對服務(wù)的促銷和對有形產(chǎn)品的促銷。
　　1.從服務(wù)的角度提高員工的銷售能力
　　傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務(wù)營銷的核心是顧客的滿意和忠誠。提高服務(wù)的銷售能力，實質(zhì)上就是要保證服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)來獲得顧客的滿意，建立酒店的忠實客戶群。
　　(1)樹立員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。樹立員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，首先就要讓員工以客人的立場，享受到好的內(nèi)部服務(wù)。
　　酒店服務(wù)質(zhì)量的的核心因素在于“人”，只有有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，從這個意義上說，酒店顧客滿意度實際上是酒店員工滿意度的外在體現(xiàn)，酒店外部服務(wù)質(zhì)量好壞實際上也是酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的外在體現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，員工就有一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，并在這種環(huán)境和氛圍的感染下，潛移默化的樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。
　　(2)制定完整的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。由于員工對服務(wù)的理解深淺層次各不相同，服務(wù)質(zhì)量就因人而異，不同員工帶給客人的服務(wù)體驗也各不相同。要消除這種服務(wù)差異，照顧好每一位客人，就需要制定一套完整細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字化、公開化。其次，建立獎懲制度，給予員工適當(dāng)?shù)募�勵。這一措施不僅對提高服務(wù)質(zhì)量有效，對于提高實物產(chǎn)品的銷售量也同樣有效。
　　(3)強化員工的服務(wù)技能。服務(wù)技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實用的技能。強化員工的服務(wù)技能要注意以下方面：首先，注重溝通。溝通是一個互動的過程，既要向顧客了解他們的需求，也要向顧客介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，培養(yǎng)員工的觀察力和領(lǐng)會能力。敏銳的觀察力能讓服務(wù)員在第一時間看到客人的需要；領(lǐng)會能力是要能領(lǐng)會客人的暗示，從客人的表情、行為來預(yù)測到客人的需求。
　　2.從產(chǎn)品的角度提高員工的銷售能力
　　有形產(chǎn)品本身就能展示自己的競爭優(yōu)勢，提高員工對產(chǎn)品的銷售能力更趨向于提高員工的推銷技能和專業(yè)水準(zhǔn)。
　　(1)樹立推銷意識。在酒店的日常工作中，員工有一定的服務(wù)意識，卻缺乏相應(yīng)的推銷意識，主要是服務(wù)工作已經(jīng)讓他們將自己定位成了服務(wù)員，而忽略了自己同時還扮演著推銷員的角色，客人點餐的時候，點什么是什么，極少會有員工主動的向客人推銷菜品和酒水，已經(jīng)忘記了酒店的主要目的是通過好的服務(wù)來銷售產(chǎn)品，以此來獲得利潤。另一方面，很多員工都認(rèn)為開拓市場、發(fā)展客戶，促進產(chǎn)品銷售是銷售部的事情，與己無關(guān)。所以，要提高員工的銷售能力，首要的是樹立員工的銷售意識。
　　(2)提高推銷技巧。酒店員工要提高推銷技巧主要包括以下幾方面:首先，熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。餐飲部員工只有了解了自己的產(chǎn)品，才能向客人做全面的介紹，促使客人購買自己的產(chǎn)品。其次，觀察并熟悉自己的顧客，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將顧客簡單分類，針對不同類別的顧客，向他們推薦合適的菜品和酒水。第三，適時的推銷自己。推銷自己就是通過積極主動的與客人交流，與客人建立良好的關(guān)系，取得客人的信任。一旦建立了這種信任感，客人就會相信你推薦的產(chǎn)品，這也是贏得回頭客的重要因素。
　　(3)選擇正確的銷售方式。餐飲部員工可采用的銷售方式有以下三種：第一種是提示性銷售，在客人點菜時不能確定需要什么的時候，推薦與客人相匹配的菜品；第二種是推廣性銷售，推薦菜單上高收益的菜品，不一定需要高價格，但是對餐廳來說是高利潤的；第三種是增加性銷售，銷售額外的菜品，即通過銷售給客人1個或者2個超過他們最初已經(jīng)購買的菜品，增加他們的平均消費。
　　員工處于酒店工作的第一線，是接觸顧客最多，也是最容易與顧客建立良好關(guān)系的部分，加強員工的銷售意識和銷售能力，是完成企業(yè)銷售目標(biāo)的決定性因素。酒店應(yīng)當(dāng)樹立起“全員銷售”的理念，提高員工的銷售能力，讓銷售在員工心里有著和服務(wù)同樣重要的地位，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工是優(yōu)秀的員工，成功銷售產(chǎn)品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工。
　　
　　參考文獻：
　　[1]黃恒學(xué):現(xiàn)代高級推銷理論與藝術(shù).北京大學(xué)出版社，2005
　　[2]曹禮和邱華鄭璁邱紅彬:服務(wù)營銷.武漢大學(xué)出版社，2004

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