談服務業(yè)中顧客“等待時間”管理

時間：2024-09-23 01:28:31 松濤市場營銷畢業(yè)論文我要投稿

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談服務業(yè)中顧客“等待時間”管理

　　在我們的學習時代，大家最不陌生的就是知識點吧！知識點是知識中的最小單位，最具體的內容，有時候也叫“考點”。還在苦惱沒有知識點總結嗎？以下是小編精心整理的談服務業(yè)中顧客“等待時間”管理，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

談服務業(yè)中顧客“等待時間”管理

　　內容摘要：等待時間是消費者評價服務質量的一個關鍵因素，本文分析了影響顧客等待心理的因素，提出了對顧客等待時間管理的措施。

　　關鍵詞：等待時間排隊時間價值控制感覺

　　在任何一個服務系統(tǒng)中，等待都是不可避免的，當服務需求超過服務企業(yè)的運作能力時就出現(xiàn)等待。等待時間是消費者評價服務的一個關鍵因素，對服務評價會產生消極的影響，為了減少這些負面的影響，服務企業(yè)就要通過改進其服務傳遞系統(tǒng)以提供迅捷的服務，如果一項服務要求顧客等待，那么就要采取行動在不改變實際等待時間的同時，設法減少等待的負面影響。

　　顧客等待時間的邏輯

　　顧客等待時間有兩種維度：實際等待時間和感受的時間，實際等待時間是客觀的，而感受的時間則是主觀的。研究人員通過各種調研總結了一些等待的邏輯：

　　空虛的等待時間更長。靜止中的等待是空洞無聊的，這種空虛的感覺會增加顧客主觀感受的等待時間長度，令顧客覺得“度日如年”。

　　焦慮使等待更顯長。等待會使顧客的焦慮心情發(fā)展起來，隨著等待時間的延長，焦慮心情會加劇，使等待顯得更長。

　　言而無信使等候更長。預見中的等待可以接受，在服務企業(yè)沒有承諾時顧客可以接受等待，但是如果服務企業(yè)做出了不可兌現(xiàn)的承諾，言而無信會使顧客感覺等待的時間更長。

　　沒有解釋使等待更長。在說清楚原因的情況下，顧客會認為等待是有意義的，如果服務提供者對服務的等待或延誤不提供解釋，則顧客會覺得等待的時間很長。

　　遵守規(guī)則的等候不顯長。顧客按照順序接受服務是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規(guī)則，顧客就會從平靜的等待變成相互競爭，造成心理緊張，從而使等待變得更長。

　　影響顧客等待心理的因素

　　在不改變實際等待時間的情況下，顧客感受的時間影響著顧客的心情，從而影響他們對服務的評價。影響顧客等待心理主要有以下因素：

　　時間價值。時間是客觀的，人們對時間的感受是主觀的，不同顧客賦予時間不同的價值。因此，為等待服務花費了同樣的時間，但是具有不同時間價值的顧客在心理上付出的代價是不同的，兩類顧客對排隊的相同時間的感受很不同，而認為自己的時間是稀缺資源的顧客卻對即使是很短時間的延誤都難以忍受。

　　控制感覺。等待會使人承受經濟和心理上的成本，顧客會體驗到相當大的壓力，關鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時間，缺少對等待的控制感覺。

　　顧客控制感覺包括他們?yōu)闇p少真正的等待時間所能做的事情，在希望排列等待的隊伍變得更短的同時，可以選擇保留、離開或者以后再來以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對局面的缺乏控制可能使等待時間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠為縮短等待做一些事情或者能夠得到有關等待的信息，則他們會感覺到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。

　　控制能力。顧客通常傾向于將服務的延遲歸咎于服務提供者，同時也會認為服務提供者對延遲的控制能力是有區(qū)別的。當顧客越是認為服務提供者能夠對延誤進行控制時，他們越不能忍受等待，對服務質量的評價就越低，越不可能重新消費這種服務；顧客對于他們認為服務提供者所不能控制的等待，可以忍受相對較長的時間。

　　等待中體驗服務的設計方式

　　等待是服務的一部分，為了提高顧客的服務質量評價，就要有效管理顧客的等待時間，使顧客在等待中得到良好的服務經歷，留下美好的服務體驗。

　　充實等待時間

　　在顧客等待服務時，通過對其等待時間的充實，能夠增加顧客的認識活動并抵消一定量的延遲負面影響。通過充實時間，顧客會將較少的注意力用于關注時間的流逝，等待會顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動上，對服務的等待就不會顯得很突出；而且，相關的充實物不僅可以轉移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認為服務已經開始，因此會使等待時間看起來很短暫或者不存在了。

　　服務提供者可以給顧客在等待時間里提供一些內容，以充實他們的等待時間。例如，飯店可以通過為客人提供菜單充實等待吃飯的時間；當顧客等待電話接通時，常常播放音樂來轉移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門上都鑲有鏡子，使得人們在等待電梯時可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機，讓人們可以觀賞電視節(jié)目，減少煩躁心情。

　　增強顧客的控制感覺

　　等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺，是造成顧客緊張心理的根本來源，可以通過以下途徑降低不確定性，增強顧客的控制感覺：

　　選擇合適的排隊結構，減少顧客焦慮服務管理中的排隊是指等待消費服務的顧客在進入點前排隊，排隊結構是指排隊的人數(shù)、他們的位置、在空間上的分布及其對顧客行為的影響。如果服務企業(yè)設立多個服務臺，有三種常見的排隊結構可供選擇：多條隊、單條隊和叫號。

　　多條隊方式可以使顧客自由選擇其中一條隊伍，而且可以中途改變想法而轉隊。這種排隊方式對等候時間的估計容易產生焦慮，而且容易產生競爭，導致緊張心理。

　　單條隊也叫蛇形隊，用欄桿、柱子等使到達的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個服務臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這種排隊結構可以保證排隊者遵守規(guī)則，先來先走，而且只有一條隊，沒有選錯隊的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。

　　叫號方式是顧客到達時領取一個號碼，標明在隊伍中的位置，等候叫號接受服務。這種方式下顧客在等待的過程中可以合理安排時間，而且保證了系統(tǒng)的公平性。

　　每種排隊結構都有自身的優(yōu)點和缺點，服務企業(yè)應該根據(jù)服務能力以及服務的特點選擇適當?shù)呐抨牻Y構，以幫助緩解顧客焦慮。

　　設定合理的排隊規(guī)則，維護等待的公平性當顧客在等待時感覺到不公平，則覺得等待的時間顯得很長，因此為了減少顧客感受的等待時間，服務企業(yè)應該設立合理的排隊規(guī)則，盡量維持等待的公平性。

　　排隊規(guī)則是由服務企業(yè)制定的、從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。最常用的排隊規(guī)則是先到達者先服務，對所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務，因而對顧客來說是公平的。這種方法只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來確定接受服務的順序，是一種靜態(tài)的規(guī)則。

　　動態(tài)的排隊規(guī)則是基于顧客的某些特征或等待隊伍的狀況決定接受服務的顧客。例如，很多服務企業(yè)設立貴賓窗口，為具有優(yōu)先權的顧客先提供服務；醫(yī)院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優(yōu)先等等。動態(tài)的排隊規(guī)則容易使排著隊的、沒有得到優(yōu)待的顧客感到惱怒，因此服務提供者要敏銳覺察顧客的憂慮，并采取必要的措施，避免顧客產生受歧視的感覺。

　　提供等待信息，促進顧客積極等待信息會增加顧客對環(huán)境的可預測性，降低不確定性，刺激他們重新評價等待，使他們感覺到等待是可知可控的，從而積極地接受等待。此外對延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務企業(yè)對顧客的負責態(tài)度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時，服務提供者應該適時提供有關的等待信息，對延遲做出合理的解釋。

　　提高服務人員控制能力

　　事實證明，服務人員的控制能力會影響顧客對等待的反應，當顧客認為服務人員能夠對等待進行控制而未控制時，他們會比較生氣，認為服務人員是不可靠、不可信賴的，覺得等待是不可以接受的。服務企業(yè)應該賦予一線服務人員適當?shù)臋嗬�，讓他們在一定范圍內為顧客解決人為不可控因素以外的等待問題，減少顧客的不滿。

　　時間管理的方法策略

　　一、養(yǎng)成“要事第一”的習慣

　　1.確定重要的事項

　�。�1）如何確定事情是否重要與個人價值判斷有關

　　舉這么一個例子，有三個會議同時召開：

　　一是上級部門召開的，要求主管參加，討論安全生產問題；二是自己主持的，討論本公司分配計劃；三是地區(qū)組織部召開的，關于推薦優(yōu)秀區(qū)后備干部座談會。

　　你將參加哪一個會議？這與個人價值判斷有關。

　　價值不是實物的本身，是各種關系的綜合。價值是關系，價值往往有一定的參照物決定其價值的量。

　�。�2）如何確定事項是否重要與個人所處位置有關

　　如何確定重要工作，既是時間管理的重點問題，也是一個難點問題。在不同單位、不同崗位、不同個人有不同認識的問題，即使同樣的問題，各個層次的關注的重點也不同。

　　例如，銷售問題，基層員工的重點是考慮的月度計劃；中層員工的重點是考慮年度計劃；高層員工重點考慮的是明年以及3年計劃內的計劃。

　　一般認為，高層考慮的是方向；中層考慮的是方案；基層考慮的是方法。

　　而對于具體執(zhí)行的問題：高層抓目標；中層抓控制；基層抓進度。

　　2.做重要的事情

　　從時間管理的角度來看，必須學會做重要的事情。

　　這里可以借鑒做事的4D原則：

　　Do it now（親自做）：不能丟掉不管、不能拖一拖再辦、不能授權的事，按照優(yōu)先順序自己親自去完成

　　Delegate it（授權）：學會授權，將能派出去的事盡量派給他人干，這樣可以節(jié)約時間干最重要的工作

　　Do it later（稍后再辦）：把一些偏離目標的精神情緒活動，次要的工作、信息資料不全的工作，暫時掛在一邊，待有空時再去處理

　　Don’t do it（丟掉不管）：把一些與目標無關的事，無效益的事，應差的事丟掉不管

　　這個原則實踐于前德國足球隊主教練克林斯曼的管理球隊的方法，又稱為“克林斯曼時間管理理論”。

　　克林斯曼的“時間管理系統(tǒng)”開始于早上7點鐘。8點鐘球員們被酒店叫醒的時候，克林斯曼自己已經慢跑鍛煉歸來。大約8點半，克林斯曼便開始自己的第一個正式程序：和助理教練略夫在教練房間里會面。房間內擺放著一整套供教練組商討戰(zhàn)術的設備，有電視機、DVD等�？肆炙孤鼤贸鲆粡圓4的紙，寫下當天的詳細計劃，比如他會確定今天和哪位隊員談話，會談時間多久，如果會談時間很長，他甚至還會寫清楚中間安排幾分鐘的休息時間。在列完這個清單之后，克林斯曼會決定按照輕重緩急來處理事情的先后順序,原則是：

　　重要而且緊急的事情——立刻自己處理

　　重要但不緊急的事情——仔細安排好之后再自己去處理

　　不重要但緊急的事情——交給相關有能力的同事去處理

　　不重要也不緊急的事情——扔到一邊去

　　二、提高計劃的有效性

　　用計劃方法來管理時間在強調計劃性的時候，也帶出一個基本的問題：如何保持計劃的有效？

　　計劃在實施中，往往會出現(xiàn)兩個問題：

　　一是計劃落空。計劃沒有如期完成。這個的原因是復雜的，包括目標的可行性、計劃措施的保障性和計劃實施的力度等。二是計劃雖然完成，但完成的質量不高。其原因也是多種多樣的。歸納起來主要的問題在于，計劃雖然確定了，但由于各種臨時性、突發(fā)性的事項打亂了計劃的實施。因此，為了實現(xiàn)計劃的有效性，要注意以下的問題。

　　1.注意計劃的彈性

　　“計劃趕不上變化”這是人們經常說的話，說明計劃制定的條件與實施計劃環(huán)境與條件的不一致所帶來的問題，因此，計劃的彈性是制定計劃時必須考慮的問題。

　　問題復雜性在于：如果留出的余地，計劃彈性足了，計劃剛性約束就可能打折扣，但計劃如果只強調剛性而沒有彈性，計劃有可能因實施的條件的變化而無法按時、按質、按量完成。因此，要在分析研究的基礎上，通過平衡，使計劃既能保持一定的剛性約束效果，也能富有一定的彈性。如何使一個計劃既能體現(xiàn)剛性的特征，又具有一定的彈性？以下的三個方法可以在制定計劃時運用。

　　第一，在制定計劃時適當?shù)亓舫龈蓴_時間，并在安排每件事項時，根據(jù)以往的經驗留下較充足的時間。

　　第二，在計劃制定時，設置機動事項來解決干擾。例如，可以將一些以后要做的事情作為本期的機動事項，萬一有臨時性或突發(fā)性的事項出現(xiàn)，可以將這些機動事項為調整的對象，留出時間空隙以應付臨時或突發(fā)性的事項。

　　第三，計劃安排的時間不要太滿，一般要留出20%左右的余地，而留出的時間余地盡可能以大塊時間為宜，這樣即使有臨時性或突發(fā)性的事項干擾了原來的時間安排，也有大塊時間調整，安排一些重要或關鍵的事項。

　　2.設置事項控制點

　　有的時候，在計劃的實施過程中，發(fā)現(xiàn)可能來不及完成計劃的情況，但由于時間來不及了，再補救也無濟于事，因此，在一些跨時間段較長的事項，在計劃制定時，應設立若干的控制點，嚴格要求完成的時間與內容，一旦發(fā)現(xiàn)控制點沒有按要求完成任務，還可以及時采取措施進行補救。

　　控制點的設置可以根據(jù)事項的時間長度設置，一般為30%處、50%處、70%處和90%處設置為佳。

　　3.按工作效率的規(guī)律訂計劃

　　提高工作效率是我們追求的目標，也是時間管理的重點。影響工作效率的因素很多，除了主觀的因素外，還有許多客觀的因素，像人的生理特征，也是影響工作效率的一個因素。

　　有人感覺到在每天的各個時段，有時工作效率較高，有時又感覺大腦靈活性稍差。如果你了解了自身的生物鐘，依照身體節(jié)律工作、學習，恐怕效果就會不一樣了。

　　計劃的制定中，也應該考慮人的生理與心理變化的規(guī)律特點來安排事項，可能效果會更好。

　　4.分析計劃實施的情況

　　分析計劃的實施情況有兩個用途，一是分析計劃制定的合理性；二是分析計劃執(zhí)行的有效性。因此，通過分析，能對計劃方法更好地運用帶來影響。