電信投訴客戶(hù)細(xì)分及溝通策略

內(nèi)容摘要：要維護(hù)客戶(hù)的忠誠(chéng)，很重要的就是和客戶(hù)建立、維持良好的關(guān)系。維持關(guān)系不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還要處理好客戶(hù)的投訴問(wèn)題。因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，投訴的客戶(hù)是對(duì)公司有好感的，或者說(shuō)本意是不想放棄公司的，因此如果服務(wù)人員能夠成功處理客戶(hù)投訴，就能夠挽回客戶(hù)�！　￡P(guān)鍵詞：客戶(hù)投訴 客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)溝通
　　
　　電信客戶(hù)投訴是指電信客戶(hù)在接受電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的電信服務(wù)時(shí)，由于電信服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在電信客戶(hù)的權(quán)益受到損害時(shí)，向電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)或其他有關(guān)部門(mén)提出自己的意見(jiàn)和要求的行為。當(dāng)權(quán)益受到侵害或可能受到侵害時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)采取行動(dòng)。投訴是消費(fèi)者在遇到其權(quán)益受到侵害時(shí)的首先自救手段。電信用戶(hù)的投訴主要涉及四大類(lèi)，即：電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、電信資費(fèi)、業(yè)務(wù)種類(lèi)。
　　
　　電信業(yè)客戶(hù)投訴的原因
　　
　�。ㄒ唬┕�司原因
　　1.電信企業(yè)的市場(chǎng)地位。目前中國(guó)的電信企業(yè)數(shù)量還不是太多，尤其是中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)地位優(yōu)勢(shì)比較明顯，所以在制定相關(guān)服務(wù)條款以及服務(wù)態(tài)度上仍然沒(méi)有擺脫過(guò)去行業(yè)龍頭老大的作風(fēng)。
　　2.服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和溝通能力不高，服務(wù)態(tài)度不好。服務(wù)人員對(duì)于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏了解，不能夠很好地提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)；服務(wù)人員的溝通能力不夠，給客戶(hù)的解釋和說(shuō)明缺乏說(shuō)服力，不能快速有效地解決客戶(hù)的疑問(wèn)；服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)缺乏熱情，不理不睬，使客戶(hù)產(chǎn)生被忽略、不受重視的感覺(jué)。上述這些情況，都會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)和異議，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)直接向服務(wù)人員甚至是對(duì)其上級(jí)進(jìn)行投訴。
　　3.公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)溝通缺乏。一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員由于沒(méi)有和安裝人員進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，所以不清楚什么客戶(hù)應(yīng)該安裝什么網(wǎng)絡(luò)更合適，造成了客戶(hù)精力和時(shí)間的浪費(fèi)，但由于電信的相對(duì)壟斷地位，所以客戶(hù)沒(méi)有流失。從另外一個(gè)方面來(lái)側(cè)面地說(shuō)明了如果能夠采取合適的措施解決客戶(hù)投訴的問(wèn)題，客戶(hù)留在公司的可能性是非常大的。
　　4.公司的非人性化的政策。因?yàn)橹袊?guó)的電信公司相對(duì)于其他國(guó)家而言，盡管有了一定程度的競(jìng)爭(zhēng)，但還是相對(duì)壟斷，因此電信的公司往往忽視對(duì)人的需求的重視，或者說(shuō)重視不夠。
　　5.公司的服務(wù)在細(xì)節(jié)方面的欠缺。營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部設(shè)計(jì)和布置，營(yíng)業(yè)廳的繳費(fèi)窗口等等這些硬件的不合適設(shè)計(jì)都會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，招致客戶(hù)的投訴。
　�。ǘ�）客戶(hù)原因
　　1.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給客戶(hù)心里帶來(lái)的不平衡狀態(tài)�？蛻�(hù)在與其他的電信企業(yè)接觸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)提供了更符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，心里產(chǎn)生了不平衡狀態(tài)，對(duì)于自己的選擇產(chǎn)生了后悔的情緒，希望能夠通過(guò)投訴改變這種狀態(tài)，或者得到一定程度的補(bǔ)償。
　　2.客戶(hù)自身的情緒問(wèn)題，客戶(hù)可能由于身體欠佳、心情不好等等原因也容易產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。
　　
　　電信客戶(hù)投訴時(shí)的心理細(xì)分
　　
　　從消費(fèi)者氣質(zhì)特征分析，可以把消費(fèi)者的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂(yōu)郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的電信客戶(hù)屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種：
　　發(fā)泄型客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)多為膽汁質(zhì)型，情緒容易失控，這類(lèi)客戶(hù)在接受電信服務(wù)時(shí)，易于受到挫折，通常因?yàn)橐痪�(xiàn)的直接服務(wù)人員沒(méi)有提供正確的服務(wù)和產(chǎn)品，或者一線(xiàn)人員的解釋說(shuō)明不夠合理而去投訴，而且是帶著怒氣投訴和抱怨，投訴時(shí)候情緒激動(dòng)，甚至是有些失去理智。
　　求尊重型客戶(hù)。血質(zhì)型客戶(hù)的情感極為豐富，他們?cè)谑褂秒娦欧��?wù)產(chǎn)品過(guò)程中比較挑剔和注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，進(jìn)行投訴時(shí)，往往是長(zhǎng)篇大論，而且還有理有據(jù)，很難被說(shuō)服，總認(rèn)為自己投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視等等。
　　求補(bǔ)償型客戶(hù)。客戶(hù)投訴的目的在于補(bǔ)救，這里客戶(hù)需要的補(bǔ)救主要是物質(zhì)上的補(bǔ)償。當(dāng)客戶(hù)的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)償。例如電信用戶(hù)反響最強(qiáng)烈的短信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的知情權(quán)問(wèn)題，諸如建立和終止短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的條件、方式的不透明，特別是短信息服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊不清等。這些都給客戶(hù)造成了財(cái)產(chǎn)上的損失，客戶(hù)投訴時(shí)，需要得到補(bǔ)償。
　　
　　電信客戶(hù)投訴中的溝通
　　
　�。ㄒ唬�從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值取向
　　發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值取向?qū)嶋H上是找到客戶(hù)的投訴根本所在，對(duì)解決客戶(hù)的問(wèn)題有著決定性的作用，見(jiàn)表1。
　　（二）各階段客戶(hù)溝通法
　　客戶(hù)投訴前的解釋溝通；受理投訴階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪(fǎng)客戶(hù)階段的溝通。對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該針對(duì)不同的投訴類(lèi)型的客戶(hù)在不同階段采取不同的溝通手段，使客戶(hù)由不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意，最終留在企業(yè)內(nèi)部，減少客戶(hù)流失和企業(yè)的負(fù)面形象。
　　1.客戶(hù)投訴前的解釋溝通。有很多客戶(hù)在投訴前已經(jīng)顯示出不滿(mǎn)情緒或者表示出對(duì)服務(wù)的異議，如果這時(shí)候一線(xiàn)人員有著對(duì)客戶(hù)情緒的敏銳的洞察力，就一定能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的這種異常狀態(tài)，盡量安撫客戶(hù)的情緒，如果能夠在此階段避免客戶(hù)投訴當(dāng)然是最好的結(jié)果。
　　2.受理投訴階段的溝通。一線(xiàn)人員必須具備以下的素質(zhì)才能很好地與客戶(hù)進(jìn)行溝通：寬容。作為公司的服務(wù)人員，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，同情、理解客戶(hù)的心理，要持容忍態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的自尊心，尤其是對(duì)發(fā)泄型客戶(hù)，一定要等客戶(hù)發(fā)泄完，不要輕易打斷客戶(hù)的牢騷和埋怨；重視與誠(chéng)懇，對(duì)客戶(hù)的投訴一定要給予高度的重視，一個(gè)人在困難時(shí)得到他人的重視會(huì)產(chǎn)生一種感激，這種感激會(huì)促使某種報(bào)答的心理。一線(xiàn)人員在向客戶(hù)解釋和澄清問(wèn)題時(shí)，要進(jìn)行換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)，誠(chéng)懇地道歉，并做出合理的解釋?zhuān)瑢?duì)于求尊重型客戶(hù)尤其要做到這點(diǎn)；誠(chéng)實(shí)與守信�？蛻�(hù)的投訴與抱怨，表明他在使用電信服務(wù)過(guò)程中某一方面或某一事項(xiàng)存在不滿(mǎn)，需要得到電信企業(yè)的救濟(jì)和恢復(fù)。應(yīng)該指出，電信用戶(hù)與電信運(yùn)營(yíng)商建立的電信服務(wù)合同，所付出的不僅是金錢(qián)，更多是對(duì)該電信運(yùn)營(yíng)商的信任。
　�。ㄈ�）提出解決方案階段的溝通
　　解決方案應(yīng)力求公正。電信用戶(hù)與電信企業(yè)的糾紛是以雙方的權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議為基礎(chǔ)的，這種爭(zhēng)議的存在意味著權(quán)利與義務(wù)的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對(duì)這種扭曲和混亂加以矯正。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶(hù)投訴的公正從其運(yùn)行過(guò)程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶(hù)投訴的規(guī)則和公正地使用該規(guī)則。
　�。ㄋ模┗卦L(fǎng)客戶(hù)階段的溝通
　　回訪(fǎng)客戶(hù)階段是處理客戶(hù)投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。回訪(fǎng)客戶(hù)階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問(wèn)題：對(duì)處理結(jié)果的合理解釋?zhuān)瑧?yīng)跳出投訴事件本身與客戶(hù)溝通，特別是對(duì)客戶(hù)心中預(yù)期的理想型概念產(chǎn)品與電信企業(yè)提供的實(shí)際產(chǎn)品之差進(jìn)行解釋?zhuān)�使客�?hù)在今后使用實(shí)際電信產(chǎn)品時(shí)，對(duì)其功能、品種、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價(jià)格有一個(gè)重新的理解和判斷；應(yīng)重視在處理投訴過(guò)程的最后階段與客戶(hù)建立友誼。
　　在每個(gè)階段的溝通上，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)有著直接和多次的接觸，因此必須對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)人員的洞察力、專(zhuān)業(yè)精神，樹(shù)立寬容體貼的工作態(tài)度。
　　
　　參考文獻(xiàn)：
　　1.王春暉.客戶(hù)投訴心理分析與溝通.通信企業(yè)管理[J],2004
　　2.譚志靜,陳杰平.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶(hù)投訴處理的關(guān)系.東南大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)[J],2001

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