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淺析顧客需求、期望與知識的動態(tài)演化
內(nèi)容摘要:從生物學(xué)中的演化理論出發(fā),本文提出了顧客演化假說,認(rèn)為在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)中,顧客呈現(xiàn)出不同的形態(tài),其需求、期望和知識總體呈現(xiàn)出由低級向高級逐漸上升的趨勢,顧客這種動態(tài)特征,要求企業(yè)樹立動態(tài)的顧客觀,以顧客為導(dǎo)向進(jìn)行組織再造,以便在競爭中能夠保持競爭優(yōu)勢! £P(guān)鍵詞:顧客 演化 需求基于生物學(xué)視角的顧客演化假說
“演化”在生物學(xué)中原指植物或動物的特征隨著時間的推移而逐漸的發(fā)展,尤其是從一個初級的形態(tài)向更高級的形態(tài)發(fā)展。美國俄亥俄奧羅拉的戰(zhàn)略地平線LLP公司的創(chuàng)始人約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉爾摩(2002)將人類社會劃分為產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)四個不同的經(jīng)濟(jì)時代。并指出在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代,生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主,消費行為則以自給自足為原則;在商品經(jīng)濟(jì)時代,生產(chǎn)行為上以商品制造為主,消費行為則強(qiáng)調(diào)功能性與效率;在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,生產(chǎn)行為上強(qiáng)調(diào)分工及產(chǎn)品功能,消費行為則以服務(wù)為導(dǎo)向;在體驗經(jīng)濟(jì)時代,在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首,消費行為則追求感性與情境。由此可見,隨著社會的發(fā)展,顧客的消費追求也逐漸由低級向高級逐漸演化。
顧客需求、期望與知識的演化探究
顧客需求(Need)的演化探究
根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,人類的需求層次由低到高依次為生理、安全、社交、自尊、自我實現(xiàn),較低層次需求的滿足是實現(xiàn)較高層次需求的基礎(chǔ)。任何社會經(jīng)濟(jì)時代的產(chǎn)生和發(fā)展,都是生產(chǎn)力發(fā)展和人類需求不斷升級及其相互作用的產(chǎn)物。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時代,產(chǎn)品供不應(yīng)求,人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的需要;商品經(jīng)濟(jì)時代,商品日漸豐富,顧客需求開始變得苛刻起來,商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注,這一時期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟(jì)提供品來滿足他們生存和安全等較低層次的需要;服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮,顧客對服務(wù)的需求不斷增加,對服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對社會地位、友情、自尊的追求,使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足它們需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品;進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代,隨著社會生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高,他們的需求層次有了進(jìn)一步的升華,產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們享受和發(fā)展的需要。從社會總體上看,顧客需要更加個性化、人性化的消費來實現(xiàn)自我。因此,顧客的需求也隨之上升到了“自我實現(xiàn)”層次。
顧客期望(Expectation)的演化探究
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和顧客收入水平的提高,顧客的期望呈現(xiàn)出升級的趨勢。在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)時代,顧客主要以理性消費為主,他們購買商品更多看重的是產(chǎn)品的性能和價格,顧客只要獲得物美價廉的產(chǎn)品就感到很滿足了;進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度增加,企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢,將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系作為獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。此時,顧客對服務(wù)的要求也越來越高,對服務(wù)質(zhì)量也越來越挑剔。這個時期,企業(yè)不僅要做到產(chǎn)品物美價廉,而且服務(wù)要周到體貼,確保顧客滿意;進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)時代后,顧客越來越希望按照他們新的生活理念和消費需求,和企業(yè)一起開發(fā)能與他們產(chǎn)生“情感共振”的產(chǎn)品,通過創(chuàng)造性消費來體現(xiàn)他們獨特的個性,彰顯自己與眾不同的消費體驗,使他們獲得自我實現(xiàn)的新途徑,從而獲得更大的成就感和滿足感。
顧客知識(Knowledge)的演化探究
隨著科技水平的提高和顧客權(quán)力的增大,顧客的知識也呈現(xiàn)由少到多,由簡單到復(fù)雜的演化趨勢。在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)時代,科技相對落后,顧客獲取市場信息的途徑有限,主要靠口碑傳播和廣告宣傳來了解產(chǎn)品,顧客對信息的搜尋成本也比較高,因此,顧客掌握的對市場知識和產(chǎn)品知識的了解比較匱乏。進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗經(jīng)濟(jì)后,科技水平大幅提高,通訊技術(shù)日新月異、互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,使得顧客獲取信息的途徑增多,顧客對信息的搜尋成本大大降低。例如,顧客通過互聯(lián)網(wǎng),可以迅速獲得全國各地相關(guān)產(chǎn)品的信息,了解產(chǎn)品的功能和價格。另外,隨著顧客權(quán)力的增大,進(jìn)入顧客霸權(quán)時代,企業(yè)為了競爭顧客,通過多種傳播手段來吸引顧客,這樣,顧客不僅掌握著企業(yè)自身的產(chǎn)品知識和市場信息,而且還了解許多競爭對手的信息,這無疑使顧客掌握的知識大大增加。
顧客需求、期望、知識的不斷演化,使顧客具有了一種動態(tài)的特征。隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來,知識的挖掘、儲存、共享和轉(zhuǎn)化能力直接關(guān)系到企業(yè)的核心競爭能力,因此,如何利用顧客的知識,了解顧客的需求和期望,生產(chǎn)出符合顧客期望和需求的產(chǎn)品便成為企業(yè)重點考慮的問題。顧客需求、期望和知識的動態(tài)演化,使企業(yè)的營銷也要處于一種動態(tài)的應(yīng)對中,不能以一成不變的營銷方式來滿足顧客需求,因為顧客的需求時刻處于動態(tài)的變化過程中,符合顧客昨天的需求和期望的產(chǎn)品未必今天還能讓顧客滿意,所以企業(yè)要樹立動態(tài)的顧客觀,對原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造,使他們更能滿足顧客的需求,以顧客為導(dǎo)向來重新構(gòu)建新的組織結(jié)構(gòu),使各個部門能夠協(xié)同配合及時應(yīng)對顧客的變化,以便在競爭中能夠保持自己的競爭優(yōu)勢。
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