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關(guān)于生命周期角度評價(jià)成效論文
論文摘要：從知識管理系統(tǒng)建設(shè)、使用、增效這一生命周期的角度，提出一個(gè)包括建設(shè)層、使用層、效益層的知識管理系統(tǒng)三層評價(jià)體系。并在此體系基礎(chǔ)上，建立了一套評價(jià)指標(biāo)。
論文關(guān)鍵詞：知識管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)評價(jià)項(xiàng)目生命周期
知識管理系統(tǒng)是一類管理組織知識的信息系統(tǒng)，是用于支持和加強(qiáng)組織知識創(chuàng)新、存取、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用過程而開發(fā)的基于IT的系統(tǒng)…。對知識管理系統(tǒng)的評價(jià)是知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目管理的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)要想以最小的投資獲得最大的效益，確保現(xiàn)有知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目的成功并對以后的項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)，就必須對系統(tǒng)的整個(gè)生命周期進(jìn)行全面的評價(jià)。
近年來，國內(nèi)外的專家學(xué)者逐漸開展了知識管理系統(tǒng)評價(jià)的研究。FolkerFolkens和MyraSpiliopoulouL2J給出了一個(gè)知識管理系統(tǒng)的評價(jià)框架，該框架基于知識管理的六個(gè)功能：知識目標(biāo)的定義、知識識別、知識利用、知識創(chuàng)新、知識共享、知識保存。MinsShinL3從知識管理系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)意義人手給出了一個(gè)評價(jià)框架，主要涵蓋了三個(gè)方面：知識資源的生產(chǎn)成本和收益、知識的轉(zhuǎn)移成本、知識的管理成本。O[1iverBayer，StefanieH6hfeld，F(xiàn)raukeJosbacher等人4對一個(gè)基于本體的知識管理系統(tǒng)進(jìn)行了評價(jià)，其標(biāo)準(zhǔn)包括：用戶界面、使用技術(shù)、知識辭典和分類。黃立軍_5認(rèn)為評價(jià)一個(gè)知識管理系統(tǒng)的優(yōu)劣，一般可通過以下幾個(gè)指標(biāo)：項(xiàng)目管理功能、通信與協(xié)作能力、智能代理功能、可維護(hù)性、安全性、維護(hù)簡便性、實(shí)用性、技術(shù)簡單性、文檔圖書館功能。王君6的知識管理系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)體系包含了系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)環(huán)境、人性化、系統(tǒng)成本這五大因素下的37個(gè)評價(jià)指標(biāo)。
綜合以往的文獻(xiàn)可以看出，這些評價(jià)指標(biāo)的設(shè)立主要是從系統(tǒng)功能的角度或者是從系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的角度來進(jìn)行評價(jià)的。這些評價(jià)指標(biāo)往往只能反映系統(tǒng)的某些方面，而要想全面了解知識管理系統(tǒng)的成效，則必須從系統(tǒng)生命周期的角度來進(jìn)行評價(jià)。本文就是將知識管理系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)行、增效這一整個(gè)過程看成系統(tǒng)的生命周期，提出一個(gè)三層評價(jià)體系，并基于此建立一套評價(jià)指標(biāo)。
1三層評價(jià)體系
項(xiàng)目的生命周期有多種劃分方法，但由于lT項(xiàng)目的根本目標(biāo)是滿足客戶的需求，所以從客戶的角度來劃分項(xiàng)目的生命周期是更能直接反映項(xiàng)目成效的。并且，知識管理系統(tǒng)是企業(yè)的重大IT項(xiàng)目，它投資大、周期長、涉及范圍廣，必須從項(xiàng)目生命周期的科學(xué)角度對其進(jìn)行全面的評價(jià)。具體說來，知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目的生命周期從根據(jù)需求建設(shè)系統(tǒng)開始，到項(xiàng)目的使用，到最后實(shí)現(xiàn)企業(yè)增效而結(jié)束。本文將評價(jià)體系分為三個(gè)層次：建設(shè)層、使用層、效益層，如圖1。
1．1建設(shè)層系統(tǒng)建設(shè)的評價(jià)是項(xiàng)目評價(jià)最基礎(chǔ)的一層。在這一層，主要從系統(tǒng)的使用技術(shù)、實(shí)現(xiàn)的功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)存儲的信息和知識的質(zhì)量方面進(jìn)行評價(jià)。
a．系統(tǒng)使用技術(shù)。目前，在知識管理系統(tǒng)中使用的先進(jìn)的信息技術(shù)主要有：知識采集與發(fā)現(xiàn)技術(shù)：包括搜索引擎技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等；知識存儲技術(shù)：包括數(shù)據(jù)倉庫、文本數(shù)據(jù)庫、案例庫、知識庫等；知識組織與描述技術(shù)：包括分類技術(shù)、本體工具、摘要技術(shù)、知識地圖、可視化、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、建模技術(shù)等；知識交流技術(shù)：包括電子郵件技術(shù)、電子會議(視頻會議)、虛擬社區(qū)、即時(shí)消息、BKS、新聞組、在線討論等；知識使用與創(chuàng)新技術(shù)：包括檢索技術(shù)、推拉技術(shù)、e—learning技術(shù)、工作流技術(shù)、專家定位、過濾、權(quán)限與角色技術(shù)、個(gè)性化技術(shù)等；其它技術(shù)：包括智能代理技術(shù)等。需要說明的是，系統(tǒng)的使用技術(shù)并不是越新越好、越先進(jìn)越好，而是要根據(jù)系統(tǒng)的目際選擇合適的技術(shù)，既達(dá)到系統(tǒng)需求，又便于開發(fā)維護(hù)和擴(kuò)展。
b．系統(tǒng)功能。系統(tǒng)的功能包括提供統(tǒng)一的知識人口，文件管理功能，各種途徑的知識交流，支持多種渠道的通信與協(xié)作等。知識門戶：它是企業(yè)知識資源的統(tǒng)一入口，員工通過它了解當(dāng)天的最新消息、工作內(nèi)容及所需的知識等。實(shí)時(shí)地與其他成員取得聯(lián)系、找到能提供幫助的專家知識。文件管理：可利用系統(tǒng)管理電子文件庫或知識庫。包括文件權(quán)限管理、版本管理、文件檢索、文件儲存與取用流程管控等機(jī)制，提供文件庫與知識庫存儲與分享的平臺。知識交流：系統(tǒng)提供專業(yè)技術(shù)和知識的討論區(qū)、專欄區(qū)、留言版、聊天室、在線學(xué)習(xí)等機(jī)制，使得具有相同專業(yè)領(lǐng)域或興趣特長的員工能分享并創(chuàng)造知識。專家黃頁：透過動態(tài)核心專長調(diào)查系統(tǒng)，隨時(shí)掌握個(gè)人與部門的最新核心專長，包括項(xiàng)目執(zhí)行、證照取得、教育培訓(xùn)、專利發(fā)明、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、專業(yè)著作等，不僅可與組織核心競爭力接軌，還可在不同項(xiàng)目任務(wù)來臨時(shí)，選配出最佳工作團(tuán)隊(duì)。通訊與協(xié)作：提供電子文件交換、聲音傳輸、影像傳輸?shù)钠脚_，以完成非面對面的遠(yuǎn)距離溝通作業(yè)、項(xiàng)目執(zhí)行和多邊視訊會議。
c．系統(tǒng)性能。系統(tǒng)效率：通過測試軟件測量系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、周轉(zhuǎn)時(shí)間、吞吐量等，進(jìn)而對系統(tǒng)效率做出評判。維護(hù)管理：管理員能比較容易地維護(hù)系統(tǒng)硬件、軟件、文檔等。用戶能方便的管理個(gè)人帳號和文件�？蓴U(kuò)展性：系統(tǒng)的進(jìn)程能力足夠支持公司所有員工上線。未來隨著公司的發(fā)展，用戶規(guī)模逐漸增加時(shí)，系統(tǒng)能很容易地?cái)U(kuò)充。為了預(yù)防系統(tǒng)損毀造成的損失，系統(tǒng)能方便地備份和還原。安全穩(wěn)定性：系統(tǒng)使用簡單，硬件集成穩(wěn)定，系統(tǒng)平均無故障時(shí)間長。系統(tǒng)設(shè)置了各種級別帳號的權(quán)限。擁有文件權(quán)限控管功能，對每一份文檔可以設(shè)置不同的讀、寫權(quán)限。
d．知識質(zhì)量�？煽繖�(quán)威性：知識來源于權(quán)威出版物、權(quán)威數(shù)據(jù)庫、權(quán)威網(wǎng)站、權(quán)威專家知識等。在將信息錄入系統(tǒng)時(shí)有審核機(jī)制。易吸收理解：信息和知識運(yùn)用可視化表示方法，能容易地被用戶吸收理解。
1．2使用層
a．使用情況。系統(tǒng)使用范圍、人數(shù)和頻率：通過對后臺webl0g的挖掘，得出系統(tǒng)的使用范圍、人數(shù)、頻率、頻繁重點(diǎn)網(wǎng)頁、用戶特征等。美國ExacttrendSoftware公司的軟件webLogEx—plorer是一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò)13志分析軟件，能高效地統(tǒng)計(jì)分析出一定時(shí)間段內(nèi)訪問網(wǎng)站的用戶數(shù)量、特征、網(wǎng)頁訪問率、搜索引擎關(guān)鍵詞等。知識管理系統(tǒng)開發(fā)和管理人員也可以根據(jù)特定的需求開發(fā)特性化軟件。
b．使用反饋。用戶反饋：系統(tǒng)設(shè)立FAQ模塊和意見反饋模塊，管理人員及時(shí)了解用戶對系統(tǒng)的反饋。同時(shí)，管理人員可以制作網(wǎng)上問卷調(diào)查，針對特定問題，及時(shí)收集用戶對系統(tǒng)的評價(jià)。使用界面：系統(tǒng)界面友好，操作簡便。
1．3效益層
a．系統(tǒng)成本。建設(shè)成本：系統(tǒng)的建設(shè)成本包括系統(tǒng)硬件、軟件和系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用。其中硬件費(fèi)用包括主機(jī)設(shè)備費(fèi)用、終端設(shè)備、通信設(shè)備和機(jī)房建設(shè)費(fèi)用。軟件費(fèi)用包括系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、測試軟件的費(fèi)用。系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用包括系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)實(shí)施等階段的管理費(fèi)用和員工工資。運(yùn)行維護(hù)成本：運(yùn)行維護(hù)成本包括計(jì)算機(jī)及其外部設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、員工工資、管理費(fèi)用和設(shè)備、備件的折舊費(fèi)用。
b．組織效益_I。提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：知識管理系統(tǒng)的良好運(yùn)行與使用能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效率，降低操作成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對比企業(yè)實(shí)施知識管理系統(tǒng)前后效益的變化，并考慮知識管理系統(tǒng)在這個(gè)變化中所占的比重，能夠計(jì)算出系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益。提升企業(yè)管理水平：系統(tǒng)能改進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)企業(yè)流程改造，加強(qiáng)企業(yè)中各部門和員工之間的合作，發(fā)展企業(yè)與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系，減少管理成本，從總體上提升企業(yè)管理水平。促進(jìn)良好企業(yè)文化的形成：由于知識管理系統(tǒng)使用給企業(yè)和員工帶來的好處，使得員工樂于進(jìn)行知識的交流、學(xué)習(xí)與共享。這有助于形成一個(gè)良好的企業(yè)文化，促進(jìn)其向知識型組織轉(zhuǎn)變。
C．個(gè)人效益。提高員工知識水平和業(yè)務(wù)能力：系統(tǒng)能方便員工獲取所需知識，能提高員工的知識水平和業(yè)務(wù)能力。提高員工工作效率：系統(tǒng)能降低員工在獲取信息和知識方面工作的勞動強(qiáng)度．使員工有更多的時(shí)間從事調(diào)查研究和決策工作，提高了員工的工作效率。
2評價(jià)指標(biāo)體系
根據(jù)提出的評價(jià)體系，本文構(gòu)造了一套由3個(gè)層次，9個(gè)指標(biāo)，27個(gè)具體指標(biāo)構(gòu)成的評價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。
在使用這個(gè)指標(biāo)體系，對每個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行評分時(shí)應(yīng)采取專家評分和用戶評分相結(jié)合的辦法，并制定各級指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，最終得出加權(quán)的總得分。在制定權(quán)重系數(shù)時(shí)，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和自身需求，比如有的企業(yè)特別注重知識質(zhì)量，而有的企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)降低成本。所以要根據(jù)不同情況，設(shè)計(jì)合理的權(quán)重系數(shù)。需要說明的是，在這個(gè)指標(biāo)體系中，“系統(tǒng)成本”下的“建設(shè)成本”和“運(yùn)行維護(hù)成本”為逆向指標(biāo)，即成本越高，此項(xiàng)得分越低。其他的指標(biāo)均為正向指標(biāo)。在定量化評價(jià)的同時(shí)，還應(yīng)寫出定性的評價(jià)報(bào)告，以供企業(yè)決策者和系統(tǒng)開發(fā)者全面了解系統(tǒng)，為系統(tǒng)改進(jìn)提供參考。
3結(jié)束語
知識管理系統(tǒng)的準(zhǔn)確評價(jià)是系統(tǒng)成功運(yùn)行的保障，本文就是從項(xiàng)目生命周期的角度為知識管理系統(tǒng)評價(jià)提出了一個(gè)評價(jià)體系和一套評價(jià)指標(biāo)。這套體系和指標(biāo)的特點(diǎn)是涵蓋了知識管理系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、增效的各個(gè)方面，能夠?qū)ο到y(tǒng)的全面評價(jià)做出有益的指導(dǎo)。同時(shí)，本文也初步構(gòu)思了相應(yīng)的評價(jià)方法，并認(rèn)為這個(gè)評價(jià)方法一定要結(jié)合企業(yè)實(shí)際來執(zhí)行。
進(jìn)一步的研究是制定有效可行的定量化評價(jià)方法，并驗(yàn)證其應(yīng)用效果。其難點(diǎn)在于對各個(gè)具體指標(biāo)客觀準(zhǔn)確的評分以及對各級指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的合理設(shè)計(jì)。
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