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汽運企業(yè)經(jīng)營管理兩張皮論文
“兩張皮”就是表里不一，面上看洋洋灑灑，什么都有，比如每面墻k都掛著“工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)”，文件柜里排滿管理文件，但實際操作隨意性很人�！皟蓮埰ぁ爆F(xiàn)象剖析�！皟蓮埰ぁ钡娜蟊憩F(xiàn)形式在汽運企業(yè)經(jīng)營管理中比較典型。
第一，生產(chǎn)經(jīng)營與質(zhì)量管理分離。
某汽運公司導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系以來，在經(jīng)營單位和職能科室時常會聽到“我做ISO工作”之類的話，給人一種感覺：ISO是日常生產(chǎn)經(jīng)營活動之外的事。舉一個較典型的例子：某汽運總公司下面的一個分公司成為質(zhì)量管理體系覆蓋單位以后，這項工作便落實在一個人頭上；在之后總公司的管理評審中，該分公司又在各部門設(shè)立一個專門搞“ISO”的工作人員。試想一下，一個體系的運作僅靠一個人或者幾個人能行嗎？顯然是不行的，不行怎么辦？每年要接受內(nèi)審和外審，總不能審核到哪里，哪里都是空白吧，于是在內(nèi)審和外審前組織人力對記錄造假。
第二，對所做工作的目的性不明確。
任何一項工作都應(yīng)該有明確的目的性，否則工作做起來就會茫然、盲目。汽運企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，在以“顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，要對顧客滿意度進行測量，目的就是不斷滿足顧客的需求和超越顧客的期望，建立監(jiān)視、考評、獎罰機制，避免在服務(wù)過程中重復(fù)犯同樣的差錯。但是，在實際操作中這些看似相當(dāng)明確的目的卻變得模糊了。
比如“顧客滿意度調(diào)查”，要真正了解顧客對當(dāng)前的服務(wù)是否滿意，需要多手段、多層面地了解，像意見簿、與顧客直接溝通、專項調(diào)查、顧客投訴電話，其中發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表是調(diào)查的一項內(nèi)容。但是一些汽運公司要么組織人員關(guān)在辦公室里填寫意見，要么到顧客群中沒有針對性地發(fā)放調(diào)查表，這樣統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)顯然是無法真實反應(yīng)顧客的滿意程度，更不要說能成為決策者的改進依據(jù)了。這樣除了應(yīng)付內(nèi)審和外審?fù)�，就是自己糊弄自己，還大量浪費紙張，增加辦公成本開支。
某汽運公司進行一次內(nèi)審，職能部門在旅客意見簿上收集到一條關(guān)于售票員態(tài)度惡劣的投訴，該部門的責(zé)任人在《顧客投訴處理單》上填寫了處理意見并得到分管經(jīng)理的批準(zhǔn)，看似手續(xù)完備，但當(dāng)看到附在處理單后面的扣款清單時，就知道這是一次虛假的處理。因為，清單上沒有經(jīng)理的簽名，財務(wù)不敢擅自扣款。這種所謂的處理顯然是為了應(yīng)付檢查的，更不要說對不合格項目跟蹤驗證了。
這家汽運企業(yè)在外審時，還是同樣的職能部門，同樣的責(zé)任人，同樣的意見簿，同樣的意見，處理欄、審批欄和意見反饋欄都是同一個人填寫的，就是說，當(dāng)事人、客運站和經(jīng)理根本就不知道有這件事和處理結(jié)果。外審人員問這位責(zé)任人：“你知道你做這項工作的目的是什么嗎？”這位責(zé)任人一臉茫然，她顯然不知道自己每天都在做些什么，目的只是限制在應(yīng)付檢查。
第三，文件成為一種工作的擺設(shè)。
雖然，質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式，但是，文件的形成本身不是目的，而只是一項增值活動。就是說，制訂文件的過程是一項增值活動，但文件形成本身并不增值，只有當(dāng)文件有效地使用后才具備增值的作用。
但在一些汽運公司的實際操作中，文件并沒有成為一項增值活動的載體來體現(xiàn)文件本身的價值。
走進一些汽運公司，墻上掛著“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”的鏡框，對檢查人員或者外單位的人來說，第一感覺肯定是比較規(guī)范。但是，多數(shù)企業(yè)都沒有制訂支撐“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”的文件，也就是說，沒有建立監(jiān)視、評估、考核機制。如果一個單位僅制定出工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的考核卻跟不上，那么，這種“工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)”實際上是做給外人看的。當(dāng)然，有些單位也建立了相應(yīng)的監(jiān)督機制，但機制建立了卻沒運轉(zhuǎn)，形同虛設(shè)。
某汽運公司編寫了(《質(zhì)量手冊》和《程序文件》后，又編寫了第三層次文件匯編，這些支撐第二層次文件的匯編已發(fā)到各經(jīng)營單位，但是，在各科室卻很難能看到這些文件匯編，辦公室把所有的匯編都集中在辦公室的檔案柜里，職能部門看不到，談何執(zhí)行呢？
“兩張皮”貽害無窮
危害之一：
易滋生自我滿足心理。憑想像或憑要求寫出來的東西一般都是往合格的方面做文章，而所做與所寫常不一致。更重要的是，上級單位來檢查時一般都是查結(jié)果，而不是查過程，結(jié)果都分“文”別類地寫在紙上，自然會得到上級管理部門的表彰。表揚或表彰多了，自我感覺越來越不錯，自我滿足的心理就會膨脹，競爭力減弱也在所難免了。
危害之二：
管理雖然不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，但管理作為一種企業(yè)持續(xù)改進的手段必須要有針對性，如何理解針對性？就是當(dāng)一個流程出現(xiàn)偏差或者說一個員工違反了規(guī)章制度時，必須利用管理手段加以糾正和消除。但是，如果管理者一邊要規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理，一邊又要造出規(guī)范管理的文本，無疑會給管理帶來負(fù)擔(dān)。
危害之三：
加大成本支出，培養(yǎng)虛夸作風(fēng)。
質(zhì)量管理體系是以文件化的管理模式來進行運作的，“寫我所做，做我所寫，記我所做”。但在實際操作中，責(zé)任人怕麻煩或者說對所做的工作目的性不明確，會省去很多環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)在上級檢查和認(rèn)證機構(gòu)審核時又是必備的，比如“顧客滿意度調(diào)查”、“車輛檢查”等，為了在檢查和審核時過關(guān)，就在檢查和審核前召集人員對要求做的調(diào)查、檢查記錄進行造假，這就要大量支出人力的成本和紙張的費用，而這些費用的支出對企業(yè)經(jīng)濟增長沒一點用處。檢查人員看到檔案齊全，內(nèi)容完整就會覺得合格，久而久之，浮夸作風(fēng)就會生根。
消除“兩張皮”
如何消除經(jīng)營管理中的“兩張皮”現(xiàn)象？主要應(yīng)做到兩點：一是認(rèn)識到位，二是明確目的性。前者主要是針對各級管理人員，后者主要是針對具體工作者。“認(rèn)識到位”是人們進入新領(lǐng)域的一扇門。當(dāng)你眼前出現(xiàn)一座森林，你很想進去，但當(dāng)并不熟悉這座森林的特性和地形時，你肯定不會貿(mào)然進去。同樣道理，有一個你不認(rèn)識、了解的人向你借錢，你一定不敢借給他。認(rèn)識是進入的前提。
對員工來說，明確做事的目的性十分重要，也是全員參與的實質(zhì)。比如你調(diào)查顧客滿意度的目的是什么？你檢查車輛安全性能的目的是什么？你檢查車容車貌、儀容儀態(tài)的目的是什么？你統(tǒng)計正班率、正點率的目的是什么？建立顧客投訴處理反饋機制的目的是什么？如果員工在做這些事時不明確目的就會作假，就會故意改變數(shù)據(jù)，這不但為制造“兩張皮”提供了溫床，更嚴(yán)重的是，這樣會將虛假數(shù)據(jù)提供給決策者，造成決策失誤。
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