現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理探究論文
現(xiàn)如今，說到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是我們對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行深入研究的文章。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？以下是小編精心整理的現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理探究論文，希望能夠幫助到大家。
1.關(guān)于客戶服務(wù)及電力客戶服務(wù)
所謂客戶服務(wù)，其實(shí)質(zhì)是指一種價(jià)值觀，這種價(jià)值觀以客戶為導(dǎo)向。廣義來說，客戶服務(wù)包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務(wù)是指整合以及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本，也即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。
客戶服務(wù)具有幾個(gè)典型特征�？蛻舴⻊�(wù)也是一種服務(wù)，但又有其獨(dú)有的幾個(gè)典型特征，這幾個(gè)特征使客戶服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對(duì)客戶服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購(gòu)買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，更好的實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務(wù)而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強(qiáng)的社會(huì)性和公用性。無論從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織還是從其他社會(huì)組織以及廣大民眾對(duì)電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來，更加符合國(guó)情，更加重視面向社會(huì)。對(duì)于電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來說，電力客服服務(wù)系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┑腵服務(wù)更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。
2.實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法
2.1有效提高服務(wù)水平
當(dāng)今時(shí)代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶的需求當(dāng)成電力企業(yè)不斷改進(jìn)的前進(jìn)方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務(wù)水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi)；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營(yíng)銷人才�？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營(yíng)銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷培訓(xùn)，全方位提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體水平。三是優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會(huì)，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
2.2區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體
由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時(shí)，電力企業(yè)還可以免費(fèi)為大客戶提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)，定期為大客戶進(jìn)行設(shè)備檢測(cè)。這樣，就會(huì)大大提高客戶的滿意程度。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。
2.3提供有償服務(wù)
目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式——有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。
有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
2.4建立完善信息化營(yíng)銷和管理
目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營(yíng)銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。
3.結(jié)束語
我國(guó)電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅(jiān)持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運(yùn)用對(duì)策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進(jìn)電力服務(wù)水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)
[1]王煬.淺談電力企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),2015,(08):9.
[2]周蕾.供電企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D].云南大學(xué),2015.
[3]楊駿茹.電力客戶關(guān)系管理的模式研究[J].山西科技,2014,(06):24-27.
[4]霍黎.現(xiàn)代化電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理探析[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2013,(18):140.
[5]康寬政.現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].廣東電力,2008,(01):68-71.
【現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理探究論文】相關(guān)文章：
1.現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理研究學(xué)術(shù)論文
3.現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理探究論文
4.國(guó)際貿(mào)易企業(yè)的客戶關(guān)系管理探究論文
5.現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理