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服務(wù)于企業(yè)創(chuàng)新的全面質(zhì)量管理體制論文
質(zhì)量和創(chuàng)新被認為是獲取競爭優(yōu)勢的兩個非常重要的非價格因素，全面質(zhì)量管理（TQM）則是基于產(chǎn)品和流程持續(xù)改進的綜合管理哲學(xué)。全面質(zhì)量管理與創(chuàng)新之間的關(guān)系越來越引起學(xué)界和企業(yè)界的關(guān)注，在不斷變化的大環(huán)境下，TQM如何適應(yīng)環(huán)境的變化，與創(chuàng)新管理進行融合，持續(xù)獲取競爭優(yōu)勢，是本文將要探索的主題。在分析 TQM 與創(chuàng)新關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM 框架。
TQM 與創(chuàng)新的關(guān)系 TQM 對創(chuàng)新有促進作用
國內(nèi)外學(xué)者研究了 TQM 與創(chuàng)新的關(guān)系，得出了不同的結(jié)論。有的學(xué)者認為，TQM 的實施由于其持續(xù)改進、顧客關(guān)注要素而對創(chuàng)新過程起到支持作用，TQM 的有效實施能夠營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境，能夠促進企業(yè)創(chuàng)造力的提高，TQM 的實施程度與產(chǎn)品創(chuàng)新的速度呈現(xiàn)明顯的正相關(guān) （Flynn,1994 年 ）。Bossink （2002 年 ） 對荷蘭建筑業(yè)調(diào)研后認為，質(zhì)量管理可在戰(zhàn)略上促進創(chuàng)新管理，表現(xiàn)在以下幾個方面：創(chuàng)造出有利于創(chuàng)新的組織環(huán)境；監(jiān)督和激勵創(chuàng)新過程；產(chǎn)生創(chuàng)新內(nèi)容；在主要的組織形成過程中貫徹創(chuàng)新。Prajogo等（2006 年）研究發(fā)現(xiàn)，TQM 的實踐對質(zhì)量績效產(chǎn)生強烈影響，但同創(chuàng)新績效并未發(fā)現(xiàn)顯著相關(guān)，R&D[1] 同質(zhì)量績效有顯著相關(guān)，但比 TQM 同質(zhì)量的相關(guān)性低，R&D 同創(chuàng)新績效顯著相關(guān)，TQM 與 R&D 也有顯著正相關(guān)。也就是說，雖然 TQM 可能不直接產(chǎn)生創(chuàng)新績效，但通過有利于創(chuàng)造 R&D 環(huán)境而間接產(chǎn)生創(chuàng)新績效。
Liang-Hung Lim 等（2006 年）對汽車行業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，他們會致力于創(chuàng)新，產(chǎn)品質(zhì)量決定產(chǎn)品創(chuàng)新。Perdomo-Ortiz 等（2006 年）對西班牙機械和器械儀表行業(yè)的 102 家企業(yè)的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量和創(chuàng)新這兩個概念是共存的，TQM 是企業(yè)創(chuàng)新能力的先驅(qū)，明確指出 TQM 能夠促進企業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展。Martinez（2008 年）實證研究表明，TQM 在公司內(nèi)部促進創(chuàng)新，應(yīng)用 TQM 且開發(fā)了組織創(chuàng)新的公司，比那些沒有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM 不僅是一種改進質(zhì)量的方法，而且是有利于創(chuàng)新過程的方法。TQM 強調(diào)的授權(quán)與全員參與，可以使員工感受到尊重 , 從而提高員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。跨職能的團隊工作則有利于多種不同經(jīng)驗和技能員工相互之間的交流，產(chǎn)生新的思想和解決問題的新方案。創(chuàng)新所需要的企業(yè)文化、學(xué)習(xí)型組織、系統(tǒng)思考、顧客驅(qū)動、持續(xù)改進等一些理念，也與 TQM 倡導(dǎo)的準則非常相符。
TQM 對創(chuàng)新有阻礙作用
另外一些學(xué)者認為，TQM 有礙于創(chuàng)新過程，認為 TQM 僅僅是一種增值創(chuàng)新，僅僅是為了滿足現(xiàn)實的顧客需求和期望。TQM強調(diào)控制 , 而創(chuàng)新則更多鼓勵的是突破；TQM 使企業(yè)趨于保守 , 缺乏創(chuàng)新動力。一切以顧客為中心 , 市場需要什么就生產(chǎn)什么 , 將會導(dǎo)致企業(yè)被動地響應(yīng)市場。企業(yè)對顧客明確的需求和現(xiàn)有的市場比較清晰 , 但缺乏主動挖掘顧客的潛在需求和開拓未開發(fā)市場的積極性，這樣容易導(dǎo)致企業(yè)僅僅注重現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的漸進改進，而不是努力創(chuàng)造新的解決方案，從而導(dǎo)致企業(yè)開發(fā)競爭力不強的模仿產(chǎn)品，而不是開發(fā)真正的創(chuàng)新產(chǎn)品 （Wind& Mahajan,1997 年 ）�，F(xiàn)行的應(yīng)用于持續(xù)改進的質(zhì)量改進工具常常側(cè)重于分析性的、結(jié)構(gòu)性的和線性的思考，而創(chuàng)新是綜合性的、非結(jié)構(gòu)性的和非線性的；持續(xù)改進是分析性的，而創(chuàng)新是實驗性的 , 它容忍失敗和錯誤。梁欣如等（2006 年）從戰(zhàn)略、市場、文化、組織和技術(shù)五個方面總結(jié)了 TQM 對創(chuàng)新的阻礙作用。在戰(zhàn)略方面，TQM 強調(diào)顧客導(dǎo)向使組織短視；在市場方面，由于專注顧客需求使組織傾向于保有當前市場，規(guī)避風(fēng)險 ,做模仿者而不是創(chuàng)新者；在文化方面，強調(diào)標準而非創(chuàng)新；在組織方面，強調(diào)層級 , 組織結(jié)構(gòu)僵化，重視流程優(yōu)化而非流程重建；在技術(shù)方面，多數(shù)為產(chǎn)品、服務(wù)的改進或優(yōu)化 ,而非根本性創(chuàng)新。
創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM 框架
在 TQM 與創(chuàng)新的關(guān)系問題上，之所以出現(xiàn)分歧，原因之一是現(xiàn)有的 TQM 重點關(guān)注的是質(zhì)量保證、質(zhì)量控制與改進，對創(chuàng)新還缺乏全面的關(guān)注。以 TQM 作為理論基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系標準 ISO9001 由于具有滿足顧客要求的明確目標導(dǎo)向，且可用于三方認證，因而得到廣泛使用。但事實表明，ISO9001 的采用雖然在一定程度上可以保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，但并不足以改善經(jīng)營業(yè)績和提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，它僅僅是一種“訂單資格要素”.ISO9004 以滿足各方需求、改進企業(yè)經(jīng)營業(yè)績?yōu)槟繕�，不僅關(guān)注質(zhì)量管理體系的有效性、組織總體業(yè)績與效率的持續(xù)改進，也對創(chuàng)新給予了較多關(guān)注（見表 2）。由此說明，組織業(yè)績的改進僅僅對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的控制與改進是不夠的，還需要不斷地創(chuàng)新，將控制、改進與創(chuàng)新進行有效的結(jié)合。
在 EFQM（ 歐洲質(zhì)量協(xié)會 ） 模型中，將領(lǐng)導(dǎo)、員工、政策和戰(zhàn)略、合作關(guān)系和資源、過程作為“引擎”（enabler），顧客結(jié)果、員工結(jié)果、社會結(jié)果和關(guān)鍵績效作為結(jié)果，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)作為貫穿質(zhì)量管理過程與結(jié)果的基礎(chǔ)，反應(yīng)出創(chuàng)新與質(zhì)量管理的緊密聯(lián)系，創(chuàng)新是質(zhì)量管理必不可少的支撐。梁欣如等（2006年）認識到，TQM作為一個開放性系統(tǒng)，在外部環(huán)境變化下已成為以創(chuàng)新為核心的廣義質(zhì)量管理理論 : 通過管理創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，優(yōu)化組織生產(chǎn)和管理體系，使組織資源運作更為高效；通過產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，開拓新市場，提高客戶滿意度，增強組織獲利能力。
所以，從 TQM 的發(fā)展趨勢看，TQM 已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、過程的控制與持續(xù)改進的 TQM,逐步發(fā)展為關(guān)注各個層面、以創(chuàng)新為導(dǎo)向、獲取競爭優(yōu)勢的 TQM.本文將前者稱之為“控制導(dǎo)向的 TQM”,后者稱之為“創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM”,它們在管理理念、企業(yè)文化、基本目標、關(guān)注范圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點。其比較見表 3.
不同目標導(dǎo)向的企業(yè)具有不同的關(guān)注重點順序。成本導(dǎo)向的企業(yè)，關(guān)注順序是成本-質(zhì)量-創(chuàng)新；質(zhì)量導(dǎo)向企業(yè)，關(guān)注順序則是質(zhì)量-成本-創(chuàng)新；創(chuàng)新導(dǎo)向企業(yè)，關(guān)注順序是創(chuàng)新-質(zhì)量-成本（Justin,2007 年）。創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM 主要表現(xiàn)在創(chuàng)新的維度較高，關(guān)注的范圍較廣泛（見圖 1）。
創(chuàng)新導(dǎo)向 TQM 的建立與實施正確認識質(zhì)量與創(chuàng)新概念及 TQM 與創(chuàng)新之間的關(guān)系
之所以許多學(xué)者認為 TQM 會阻礙創(chuàng)新，很大程度上因為對質(zhì)量與創(chuàng)新、TQM 與創(chuàng)新概念有不同的理解。創(chuàng)新一般包括漸進性創(chuàng)新和突破性創(chuàng)新，但人們主要關(guān)注根本性、突破性創(chuàng)新，關(guān)注“創(chuàng)新質(zhì)量”;而 TQM 更多關(guān)注漸進性、持續(xù)改進，關(guān)注“質(zhì)量創(chuàng)新”.鑒于關(guān)注重點不同，而認為它們之間存在沖突、矛盾，顯然是沒有道理的。在許多學(xué)者看來，只有突破性創(chuàng)新才是創(chuàng)新，漸進性的、持續(xù)改進就不屬于創(chuàng)新，但是，它們之間的分界線在哪里呢？沒有漸進性、持續(xù)性的質(zhì)量改進作為基礎(chǔ)，突破性創(chuàng)新會從天而降嗎？大量經(jīng)營實踐表明，漸進性的質(zhì)量改進與突破性創(chuàng)新對于企業(yè)經(jīng)營成功同等重要。只有將二者協(xié)同起來，建立起全面創(chuàng)新的機制，即以創(chuàng)新為導(dǎo)向的 TQM,才能避免糾纏于概念之間的差異，而充分發(fā)揮創(chuàng)新與 TQM 的協(xié)同功能。
將創(chuàng)新與 TQM 進行融合，建立起創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM 思想與管理體系
隨著環(huán)境的變化，TQM 除了關(guān)注質(zhì)量的控制、改進之外，也越來越多關(guān)注基于顧客需求的突破性創(chuàng)新，并將創(chuàng)新與 TQM 進行融合。具體為，樹立創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM,將創(chuàng)新質(zhì)量與質(zhì)量創(chuàng)新結(jié)合起來，構(gòu)建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵創(chuàng)新、容許失敗的全員創(chuàng)新的企業(yè)質(zhì)量文化，采用創(chuàng)新性的質(zhì)量管理方法，如新七種工具[2],培養(yǎng)知識型、創(chuàng)新型員工等等。
不同的環(huán)境、企業(yè)發(fā)展的不同階段采取不同導(dǎo)向的 TQM
TQM 和創(chuàng)新都是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要能力，雖然它們可以相互促進，相互兼容，但它們有其各自關(guān)注的重點。每個企業(yè)提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，面臨不同的經(jīng)營環(huán)境，處于不同的壽命周期和發(fā)展階段，所以需要根據(jù)企業(yè)情況，采取不同導(dǎo)向的 TQM.比如，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定，提供的是“功能型產(chǎn)品”,那么，TQM 就應(yīng)該重點以控制為導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量，進行漸進的、持續(xù)的質(zhì)量改進；如果企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化快，提供顧客需求變化快、個性化、壽命周期較短的“創(chuàng)新型產(chǎn)品”,就應(yīng)該實施以創(chuàng)新為導(dǎo)向的 TQM,以創(chuàng)新質(zhì)量為關(guān)注焦點，通過質(zhì)量創(chuàng)新將創(chuàng)新質(zhì)量轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的顧客需求和競爭優(yōu)勢。既不同的企業(yè)應(yīng)采取不同導(dǎo)向的 TQM,采用不同的 TQM 導(dǎo)入路徑。
質(zhì)量與創(chuàng)新猶如一對孿生姐妹，對企業(yè)的生存與發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。盡管它們各有其關(guān)注重點，但它們相輔相成，唯有將其融合，構(gòu)建創(chuàng)新導(dǎo)向的 TQM,才能避免糾纏它們概念的差異及其關(guān)系的認識，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢。筆者認為，應(yīng)以市場環(huán)境與顧客需求為驅(qū)動力，以創(chuàng)新質(zhì)量為導(dǎo)向，塑造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的質(zhì)量文化，開發(fā)知識型、團隊合作的高素質(zhì)員工隊伍，通過以質(zhì)量控制和持續(xù)改進為中心的質(zhì)量創(chuàng)新，實現(xiàn)顧客需求和創(chuàng)新績效，獲得競爭優(yōu)勢。且不同企業(yè)及其不同的壽命周期階段，采用不同導(dǎo)向的 TQM 和不同的 TQM 導(dǎo)入路徑。
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