醫(yī)藥企業(yè)移動(dòng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的論文
1移動(dòng)客戶關(guān)系管理
1.1客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理思想起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與資源資料分析的客戶服務(wù)。Garmer Group將CRM定義為：是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。
CRM核心內(nèi)容為以客戶為中心，整合企業(yè)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等領(lǐng)域的相關(guān)信息，分析客戶需求和偏好，以降低銷售成本，提高客戶價(jià)值的一套原則制度。其核心內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。它把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合，讓市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。
1.2移動(dòng)客戶關(guān)系管理
隨著擁有互聯(lián)網(wǎng)接入功能的移動(dòng)電話迅速普及，人們可以通過計(jì)算機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)連接獲取信息，移動(dòng)電話以無線通信方式方便地提供隨時(shí)隨地的交流與溝通。山此產(chǎn)生了基于Web的ECRM和基于無線通信方式的`移動(dòng)客戶關(guān)系管理(MCRM)。
ECRM是在互聯(lián)網(wǎng)的普及促進(jìn)下產(chǎn)生的，它是一個(gè)用于電子商務(wù)戰(zhàn)略的客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序，它包括定制和個(gè)性化客戶體驗(yàn)及其與網(wǎng)站、呼叫中心和客戶與電子商務(wù)進(jìn)行聯(lián)系的其他方式。
而MCRM是基于無線通信技術(shù)、無線因特網(wǎng)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理，指通過電子移動(dòng)裝置及無線設(shè)備創(chuàng)造和交付高度個(gè)性化并具有成本效益的銷售，營(yíng)銷，服務(wù)產(chǎn)品。MCRM突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的局限，為客戶提供定制的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使客戶收到及時(shí)的、滿足自己需求的信息，公司可通過無線設(shè)備了解其銷售骨干和營(yíng)銷隊(duì)伍。
2移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在醫(yī)藥企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值
MCRM應(yīng)用是基于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上增強(qiáng)的應(yīng)用，是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的自然延伸，它并不是要取代原來的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或脫離傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)而獨(dú)立存在，除了具有傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的所有功能之外，還為用戶增加了一條隨時(shí)隨地訪問企業(yè)應(yīng)用或數(shù)據(jù)的渠道，可以使用戶無論是通過PC機(jī)還是移動(dòng)終端獲得相似的應(yīng)用體驗(yàn)。使無論員工的外出工作是在樓宇內(nèi)如零售店，客戶園區(qū)或醫(yī)院完成的，或是在穿梭于客戶場(chǎng)所間完成的，還是在遠(yuǎn)離市區(qū)的地方完成的，當(dāng)他們需要工作時(shí)，總會(huì)有實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備聯(lián)通性的選擇，令MCRM系統(tǒng)得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)補(bǔ)充。
3云南白藥移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用構(gòu)想
3.1云南白藥現(xiàn)狀研究
云南白藥集團(tuán)股份有限公司，是國家二級(jí)企業(yè)，中國中成藥國有企業(yè)五十強(qiáng)，云南省首家A股上市公司。公司產(chǎn)品以云南白藥系列和田七系列為主，共9種劑型70余個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)及東南亞市場(chǎng)，并進(jìn)入口本、歐美等發(fā)達(dá)國家。多年來，集團(tuán)上繳利稅均為云南省醫(yī)藥工業(yè)首位。公司現(xiàn)有全資、控參股企業(yè)10余家，是云南省實(shí)力最強(qiáng)、規(guī)模最大、品牌最優(yōu)的大型醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)。
1999年云南白藥的新任領(lǐng)導(dǎo)王明輝從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷的思路和理念的一次管理變革。
云南白藥從上世紀(jì)80年代就開始著手信息化建設(shè)，1999年從信息化入手改造企業(yè)管理，重組了原白藥的銷售部門，并將這一部門改組為電子商務(wù)有限公司，實(shí)現(xiàn)了山過去的老國企的落后的坐等銷售的模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌睦秒娮由虅?wù)促進(jìn)銷售的模式，完成了對(duì)營(yíng)銷的思路和理念的一次管理變革。同年11月，白藥與英克正式簽約，英克為白藥實(shí)施其基于KRM(知識(shí)與資源管理，英克對(duì)于ERP的理解)思想開發(fā)的管銷網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)。2000年8月開始，云南白藥ERP系統(tǒng)切換上線，從制造中心、計(jì)劃、采購等部門開始，到人力資源、內(nèi)部辦公等六大模塊全部運(yùn)行，用兩年時(shí)間完成了系統(tǒng)的切換運(yùn)行。實(shí)施效果十分明顯，大大提高了白藥的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理系統(tǒng)，也在2001年上線運(yùn)行。
目前，白藥正在制定信息化建設(shè)的新規(guī)劃，他們希望能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)部營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)綜合管理兩大系統(tǒng)的資源共享，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)分公司、供應(yīng)商以及銷售商的遠(yuǎn)程支持及數(shù)據(jù)交互。
3.2白藥電子商務(wù)公司主要存在的問題
云南白藥ERP計(jì)劃為后拉動(dòng)式，即全國各地的銷售分公司從市場(chǎng)獲得反饋信息之后，制定各子公司的銷售計(jì)劃，然后傳到集團(tuán)總公司，經(jīng)總裁辦匯總后得到總計(jì)劃;總公司根據(jù)總計(jì)劃分配到生產(chǎn)部門生成生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)部門根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)生產(chǎn)工單，再到采購部門生成采購計(jì)劃采購原材料來供應(yīng)生產(chǎn)。
首先，山于銷售分公司從市場(chǎng)反饋信息到制定銷售計(jì)劃并上傳到集團(tuán)總公司的時(shí)間周期很長(zhǎng);而且各分公司預(yù)測(cè)銷售計(jì)劃上傳的時(shí)間也不統(tǒng)一，使得集團(tuán)無法及時(shí)得到銷售、客戶等主要環(huán)節(jié)的綜合性數(shù)據(jù)，對(duì)銷售分公司及整個(gè)公司的效率、效果及效益無法進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估，致使后續(xù)環(huán)節(jié)、如生產(chǎn)、采購層面上的管理與決策帶有一定程度的盲目性和主觀性，制約企業(yè)快速反應(yīng)能力。其次，山于白藥集團(tuán)銷售人員遍布全國各地，而且辦公的移動(dòng)性，造成醫(yī)藥銷售隊(duì)伍難以管理控制，集團(tuán)的戰(zhàn)略意圖不能及時(shí)、明確傳到各分公司和各人員。
綜合來說，其問題具體表現(xiàn)在以下幾方面：
�、兕櫩托枨笤絹碓蕉�，用戶期望越來越高，大市場(chǎng)正被不斷細(xì)分，企業(yè)缺少一個(gè)行之有效的持續(xù)開拓更大市場(chǎng)的辦法；②企業(yè)與市場(chǎng)(包括分支機(jī)構(gòu)、代理商、經(jīng)銷商)之間的信息傳遞速度慢，總部很難及時(shí)了解各地產(chǎn)品銷售、庫存和貨款回收的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，影響公司的決策；③客戶在想什么，是否有新的需求，對(duì)產(chǎn)品有何建議，企業(yè)無法及時(shí)得到反饋信息；④企業(yè)營(yíng)銷需要的人、財(cái)、物力越來越多，產(chǎn)品的銷售費(fèi)用逐年增加；⑤部分企業(yè)的各地市場(chǎng)和分支機(jī)構(gòu)諸侯割據(jù)，缺少相互協(xié)調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)的有效方法； ⑥業(yè)務(wù)員獨(dú)占客戶信息，交易透明度低，無法杜絕職員挪用貨款和跳槽事件發(fā)生。
3.3云南白藥移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用方案構(gòu)想
由于白藥信息化建設(shè)至今已有相當(dāng)基礎(chǔ)，已成功實(shí)施集團(tuán)內(nèi)部ERP系統(tǒng)，完成生產(chǎn)和銷售的信息化管理，所以移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)和原有內(nèi)部ERP系統(tǒng)有效集成起來，滿足能與財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行信息交互處理，山輸入的客戶付款信息、銷售信息、客戶基本信息，通過客戶績(jī)效評(píng)價(jià)等處理過程，為銷售管理提供客戶評(píng)價(jià)信息;能對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行信息訪問，對(duì)生產(chǎn)狀況和庫存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。
4結(jié)論
企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用是目前被認(rèn)為尚未開發(fā)的、具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ氖袌?chǎng)，己在中國萌芽。移動(dòng)客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用，為用戶提供移動(dòng)的、基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)服務(wù)，使用戶收到及時(shí)的、滿足自己需求的信息，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及應(yīng)用，將會(huì)使越來越多的醫(yī)藥企業(yè)用戶希望其員工能夠通過無線和移動(dòng)設(shè)備隨時(shí)隨地訪問企業(yè)信息、快速響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求，移動(dòng)客戶關(guān)系管理應(yīng)用在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)中更多的行業(yè)中將是大勢(shì)所趨。
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