淺析經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新

　　摘要：本文總結(jié)了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的特點，分析了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難，提出了我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新的策略。

　　關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店 服務(wù)創(chuàng)新 連鎖酒店

　　在當(dāng)今社會科技發(fā)展日新月異、市場競爭愈演愈烈的背景下，服務(wù)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的重要組成部分，服務(wù)創(chuàng)新也成為管理現(xiàn)代化步入新階段的重要標(biāo)志。對于我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店而言，必須開展服務(wù)創(chuàng)新，才能夠在激烈的競爭中實現(xiàn)更好的發(fā)展。

　　一、我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的特點

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店是指以大眾可以接受的價格為消費(fèi)者提供專業(yè)化服務(wù)的連鎖酒店，定位于普通大眾，價格適中，能夠滿足消費(fèi)者基本住宿要求。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店投資不高、功能簡單、規(guī)模不大，但服務(wù)質(zhì)量具有一定水準(zhǔn)。

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店具有以下主要特點：一是我國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌塑造較好，消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌具有較高的認(rèn)知度。二是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店價廉舒適、干凈衛(wèi)生，在這些方面消費(fèi)者滿意度較高。三是對于硬件設(shè)施不同的酒店品牌各自分別有所側(cè)重，各有千秋。四是由于行業(yè)具有顯著經(jīng)濟(jì)性的特點，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的很多分店位置可能是在小區(qū)里或胡同里，交通較為不便捷。權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，廣大消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的滿意度中等偏下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店還有較大的改善空間。

　　近年來，我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展呈現(xiàn)以下特點：一是品牌競爭十分激烈，已經(jīng)由經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的戰(zhàn)場逐漸轉(zhuǎn)二線及西部城市。二是經(jīng)濟(jì)型酒店的規(guī)模仍以很大幅度在增長，并購已凸顯優(yōu)勢，因此今后的門店增長將主要以并購為主。三是經(jīng)濟(jì)型酒店顧客的消費(fèi)習(xí)慣已悄然發(fā)生變化，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定將逐步成為主要的預(yù)定方式。

　　二、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新面臨的困難

　　由于在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新問題上存在一些誤區(qū)，因此實施服務(wù)創(chuàng)新就會遇到困難，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

　　(1)總在價格上競爭。對于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店而言，服務(wù)價格十分重要，但如果價格總是起伏不定，會令消費(fèi)者感到反感。早中午晚的價格都各不相同。盡管浮動的錢不多，但給消費(fèi)者的感受卻不踏實。分析表明，那幾十塊錢的調(diào)價并無太大意義，所以還是應(yīng)該制定個科學(xué)合理的價格策略。

　　(2)服務(wù)創(chuàng)新投入不足。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的大部分收入源于客房，所以酒店也把大部分精力投在客房服務(wù)上。由于酒店管理層缺乏創(chuàng)新意識，沒有創(chuàng)新要求和激勵機(jī)制，員工沒有創(chuàng)新動力。同時為了節(jié)約人工成本，員工人數(shù)經(jīng)常不達(dá)標(biāo)，所以經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更加沒有資源、時間、能力和人才來研究實施服務(wù)創(chuàng)新。

　　(3)服務(wù)質(zhì)量參差不齊。由于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的投入較少，回報較高，行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，因此整個行業(yè)呈現(xiàn)魚龍混雜的狀態(tài)。大有還沒裝修好、沒做好運(yùn)營準(zhǔn)備、存在明顯質(zhì)量問題的酒店匆忙開業(yè)，但是入住這些酒店消費(fèi)者通�？赡馨堰@少部分酒店的問題當(dāng)成是整個酒店品牌的問題，大大影響了品牌的美譽(yù)度。

　　(4)缺乏服務(wù)創(chuàng)新人才。在傳統(tǒng)觀念里，酒店服務(wù)不是一個體面的職業(yè)，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店更是如此。因為經(jīng)濟(jì)型酒店實力遠(yuǎn)不及星級酒店，沒有充足的資金去聘請專業(yè)人才。文化環(huán)境會影響員工的職業(yè)路徑選擇，長此已久，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店就很難留住服務(wù)創(chuàng)新人才，特別具有較好服務(wù)創(chuàng)新意識的中基層人才十分缺乏。

　　三、我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新的策略

　　在新一輪經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的競爭中，服務(wù)成為企業(yè)不斷增值的資源。只有合理、有效的服務(wù)創(chuàng)新才會使企業(yè)更有生命力和競爭力，同時也是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店成功發(fā)展的根本。

　　(1)產(chǎn)品創(chuàng)新

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，主要包括酒店客房創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)營特色及主題風(fēng)格，創(chuàng)新客房服務(wù)、房間布局和藝術(shù)裝飾。在具體的管理措施體現(xiàn)客房創(chuàng)新，加強(qiáng)酒店客房信息化管理，促進(jìn)工作效率提高。服務(wù)細(xì)節(jié)體現(xiàn)客房創(chuàng)新。激勵員工不但要注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，還要關(guān)注服務(wù)個性化需求、服務(wù)細(xì)節(jié)。面對消費(fèi)者日益增長的個性化服務(wù)需求，經(jīng)濟(jì)型酒店要在員工心目中牢固樹立創(chuàng)新服務(wù)的理念，使得員工的服務(wù)理念保持先進(jìn)性和一致性，以消費(fèi)者需求為服務(wù)出發(fā)點，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，通過提供高效優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，提升酒店服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。

　　(2)管理創(chuàng)新

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理創(chuàng)新，重點要做好以下幾方面：一是要創(chuàng)新酒店管理方式，將傳統(tǒng)管理方式與現(xiàn)代管理方式相結(jié)合，將物質(zhì)管理方式與精神管理方式相結(jié)合，確保貫徹執(zhí)行創(chuàng)新管理理念，有效發(fā)揮管理制度的作用，提升酒店管理水平。二是在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店內(nèi)部創(chuàng)新管理理念，盡快實現(xiàn)從經(jīng)驗管理向科學(xué)管理的轉(zhuǎn)變，從制度管理向人性化管理的轉(zhuǎn)變，主動適應(yīng)市場化和國際化的行業(yè)發(fā)展趨勢，打造并實施獨(dú)具特色的酒店管理理念。三是要建立適合酒店管理理念的管理體系和制度，促進(jìn)酒店新的管理理念逐步深化，確保各項創(chuàng)新活動順利實施，提高酒店的競爭能力和創(chuàng)新能力。

　　(3)營銷創(chuàng)新

　　經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地、樹立自己的品牌，就要采取差異化營銷策略，開拓新市場，創(chuàng)新新服務(wù)。只有對酒店市場進(jìn)行深入研究、細(xì)分，注重消費(fèi)群體的差異化，把每類消費(fèi)者視為一個細(xì)分市場，根據(jù)每位消費(fèi)者的個性化需求，設(shè)計和組合酒店的服務(wù)產(chǎn)品，從而實現(xiàn)給每位消費(fèi)者以充分的關(guān)注和滿足。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷方式。加強(qiáng)市場推廣，及時準(zhǔn)確地向消費(fèi)者推薦宣傳酒店。可不斷創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)營銷”模式。完善酒店網(wǎng)站建設(shè)，強(qiáng)化預(yù)訂服務(wù)功能，或通過專業(yè)銷售網(wǎng)站或渠道，代理客房預(yù)訂等。還可通過市場營銷人員拓展酒店營銷網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店要不斷創(chuàng)新營銷方式，以提高經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的市場營銷水平。

　　(4)物業(yè)增值模式創(chuàng)新

　　物業(yè)是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇，以及相應(yīng)配套設(shè)施和周邊場地等。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店物業(yè)包括了具有價值和使用價值的酒店建筑及附屬設(shè)施，以及酒店周邊的場地、庭院等。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店物業(yè)的升值受多方面因素的影響，包括酒店選擇的經(jīng)營類型;酒店的建筑及布局、裝修風(fēng)格、基礎(chǔ)設(shè)施;酒店周邊商業(yè)氛圍、所處地段、交通情況等等，酒店物業(yè)價值會隨著這些影響因素的變化而變化。機(jī)敏把握酒店經(jīng)營類型選擇、改進(jìn)酒店設(shè)施、利用酒店周邊地段增值等機(jī)會，實現(xiàn)酒店物業(yè)增值并形成利潤。

　　(5)人力資源管理創(chuàng)新

　　人力資源是企業(yè)核心資源之一，創(chuàng)新人力資源管理尤為重要。對經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理創(chuàng)新可在以下幾個方面開展工作：一是注重員工技能培訓(xùn)。提高員工個人素質(zhì)與工作技能，同時提高員工忠誠度，激發(fā)創(chuàng)業(yè)激情。二是建立自我評估機(jī)制。通過提供測評軟件、及時的反饋工作等管理工作和方式，讓員工正確評估自己。有利于酒店營造有序的良性競爭環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情，提升服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。三是做好人才儲備。通過建立酒店人才資源庫，做好人才儲備。如果酒店出現(xiàn)崗位空缺，就可以立即挑選合適面試人員，確保能夠以最快速度提供消費(fèi)者需要的服務(wù)。同時，做好酒店內(nèi)部人才儲備。特別是酒店重要崗位，更要加強(qiáng)對后備人員培養(yǎng)鍛煉，如果出現(xiàn)崗位空缺，可以選擇通過內(nèi)部調(diào)配補(bǔ)充，保證酒店平穩(wěn)運(yùn)營。

　　(6)文化創(chuàng)新

　　酒店文化是酒店競爭力的最高層次，在市場中具備長久生命力和競爭力的酒店通常擁有較高的文化品位和深厚的文化積淀。一是推行文化創(chuàng)新，對員工的文化意識進(jìn)行培育培養(yǎng)，提升員工服務(wù)理念，提升酒店文化感召力和凝聚力。二是開發(fā)有文化內(nèi)涵的、獨(dú)具特色的經(jīng)營服務(wù)項目，豐富和突出酒店產(chǎn)品個性，既可以增加酒店收益，也彰顯了酒店的文化特征。三是做好酒店設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)建良好的物質(zhì)文化氛圍，包括酒店的建筑裝飾風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備配備、基本用品選擇等，給消費(fèi)者以溫馨舒適的感覺。獨(dú)特的文化氛圍是形成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店消費(fèi)者忠誠的重要因素，也正是品牌的文化價值所在。

　　我國的經(jīng)濟(jì)型酒店正在步入重組洗牌階段，發(fā)展機(jī)會與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)并存，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新有助于我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)水平的提升，實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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