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關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇及相關(guān)題目探討
內(nèi)容摘要：本文從闡述績(jī)效考核體系中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇出發(fā)，探討績(jī)效考核體系中的反饋、面談，以及績(jī)效考核的方法和應(yīng)當(dāng)留意的題目。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則；治理者明確了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、確定了關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域以后，要建立并分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使之融進(jìn)治理系統(tǒng)。關(guān)鍵詞：績(jī)效考核績(jī)效指標(biāo)績(jī)效反饋績(jī)效領(lǐng)域
績(jī)效考核，是指對(duì)員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績(jī)（工作的數(shù)目、質(zhì)量和社會(huì)效益等）、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用之判定員工與崗位的要求是否相當(dāng)。其終極目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)進(jìn)步員工的滿足程度，增強(qiáng)其成就感，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的共同發(fā)展�？�(jī)效考核作為人力資源治理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在現(xiàn)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的社會(huì)生產(chǎn)中，被各類企業(yè)越來越多地運(yùn)用到治理當(dāng)中來。個(gè)人與企業(yè)的績(jī)效評(píng)估是治理的基本任務(wù)，假如績(jī)效考核的方法運(yùn)用得當(dāng)，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)治理、進(jìn)步勞動(dòng)效率，激勵(lì)員工的工作熱情，進(jìn)步企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，以及對(duì)員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)等，都將起到至關(guān)重要的作用。但是，績(jī)效本身是一種很難丈量的工作，假如績(jī)效考核的方法運(yùn)用不當(dāng)或不能適應(yīng)企業(yè)的具體情況，就很難起到應(yīng)有的促進(jìn)作用，甚至還會(huì)阻礙企業(yè)的發(fā)展。本文力圖從闡述績(jī)效考核體系中的績(jī)效指標(biāo)選擇出發(fā)，探討績(jī)效考核體系中的反饋、面談，以及績(jī)效考核的方法和應(yīng)當(dāng)留意的題目。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇原則
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI: Key Process Indication)是用于溝通和考核被評(píng)價(jià)者績(jī)效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系。也就是說，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，它必須是定量化的。假如難以定量化，那么也必須是行為化的。假如定量化和行為化這兩個(gè)特征都無法滿足，那么就不是符合要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
KPI的核心觀念是：設(shè)定與企業(yè)流程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)值，定出一系列的對(duì)企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)有提示、警告和監(jiān)控作用的標(biāo)準(zhǔn)衡量指標(biāo)，然后把實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中產(chǎn)生的相關(guān)指標(biāo)實(shí)際值與預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較和評(píng)估，并分析出現(xiàn)偏差的原因，找出解決的方法和途徑，從而再將企業(yè)的流程做相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，以使未來的實(shí)際績(jī)效指標(biāo)值可以達(dá)到令決策者滿足的程度。
確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則。SMART中的S代表具體(specific)，指績(jī)效考核要落實(shí)到特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(M easurable)，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)目化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable)，指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic)，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證實(shí)和觀察；T代表有時(shí)限(Timebound)，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定步驟
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定步驟如圖1所示。
（一）明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)
戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)過程中所要達(dá)到的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和治理績(jī)效的目標(biāo)。明確的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略有效實(shí)施的條件。如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)呢？首先，根據(jù)環(huán)境猜測(cè)和內(nèi)部評(píng)估，確定戰(zhàn)略目標(biāo)的期看水平；其次，猜測(cè)企業(yè)未來的績(jī)效水平，并找出目標(biāo)期看水平和未來猜測(cè)水平之間的差距；最后，探討彌補(bǔ)差距的戰(zhàn)略方案，綜合調(diào)整各項(xiàng)戰(zhàn)略，并修改對(duì)企業(yè)未來績(jī)效水平的猜測(cè)。
�。ǘ┐_定關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域
明確了戰(zhàn)略目標(biāo)，下一步就需要對(duì)最有效驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域進(jìn)行確定。關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域是指對(duì)企業(yè)總體競(jìng)爭(zhēng)地位和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有重大影響的變量、領(lǐng)域。它是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要依據(jù)。一般行業(yè)不同而關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域也不盡相同。
�。ㄈ┰O(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
確定了關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域以后，采用魚刺分析法將組織機(jī)構(gòu)與背后的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的各項(xiàng)因素找出來，也就是把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)找出來。
�。ㄋ模┓纸怅P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并融進(jìn)治理系統(tǒng)
只有當(dāng)戰(zhàn)略領(lǐng)域的績(jī)效指標(biāo)得到分解，并用來指導(dǎo)天天的工作時(shí)，績(jī)效治理體系的威力才能完全得以發(fā)揮。為了達(dá)到這一目的，治理者必須清楚關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義，并將指標(biāo)體系擴(kuò)展到每一個(gè)部分，乃至每一個(gè)崗位。
績(jī)效考核體系中的反饋和面談
有的企業(yè)不是很重視績(jī)效反饋、面談這個(gè)環(huán)節(jié)，往往以為填完考核表格，算出績(jī)效考核分?jǐn)?shù)就算是績(jī)效考核結(jié)束了。實(shí)在，僅僅做完考核還不夠，還不能達(dá)到讓被考核者改進(jìn)績(jī)效的目的。必須通過績(jī)效反饋、面談進(jìn)行溝通，才能讓被考核者了解自己的績(jī)效狀況，將治理者的期看傳遞給員工。
�。ㄒ唬┛�(jī)效反饋、面談的主要目的
1.達(dá)成一致看法。通過溝通就被考核者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法，這樣才能制定下一步的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。
2.使員工熟悉到自己的成就與優(yōu)點(diǎn)�？�(jī)效反饋、面談的一個(gè)很重要的目的就是使員工熟悉到自己的成就或優(yōu)點(diǎn)，從而對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用。
3.指出員工有待于改進(jìn)的方面。員工的績(jī)效中可能存在一些不足之處，或者員工目前的績(jī)效表現(xiàn)比較一般，在績(jī)效反饋、面談的過程中應(yīng)該中肯地指出其有待改進(jìn)的方面。
4.制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。通過績(jī)效反饋、面談，雙方可以就改進(jìn)績(jī)效的方法和具體計(jì)劃進(jìn)行充分的溝通。員工可以提出自己的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并且向治理職員提出自己需要什么樣的支持，以及如何讓治理職員得到自己的績(jī)效改進(jìn)信息。治理職員則向員工提出改進(jìn)績(jī)效的具體建議。
5.協(xié)商下一個(gè)績(jī)效治理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)�？�(jī)效治理是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程。一個(gè)績(jī)效治理周期的結(jié)束，同時(shí)也是下一個(gè)績(jī)效治理周期的開始。因此上一個(gè)績(jī)效治理周期的績(jī)效反饋、面談，可以與下一個(gè)績(jī)效治理周期的績(jī)效計(jì)劃面談合并在一起進(jìn)行。
�。ǘ┛�(jī)效反饋、面談過程應(yīng)具有的特征
一個(gè)有效的績(jī)效反饋、面談過程應(yīng)具有以下特征：反饋應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行，不能一年一次；治理者應(yīng)當(dāng)營(yíng)造一種寬松的、開放式的氛圍，與員工相互交流溝通，使員工暢所欲言；在反饋之前，先讓雇員進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；鼓勵(lì)下屬參與反饋過程；對(duì)雇員的有效表現(xiàn)通過表揚(yáng)的方式加以認(rèn)可；反饋要針對(duì)行為或結(jié)果而不能針對(duì)人；盡量少批評(píng)。
績(jī)效考核的方法和應(yīng)當(dāng)留意的題目
�。ㄒ唬┛�(jī)效考核的方法
績(jī)效考核的方法很多，每一種方法都有各自的特點(diǎn)，沒有一種是萬能的，在實(shí)際工作中應(yīng)根據(jù)具體的考核要求有針對(duì)性地加以選擇。這里主要先容盡對(duì)考核法、相對(duì)考核法、事實(shí)記錄法、目標(biāo)治理評(píng)價(jià)法及360度績(jī)效考核法。
1.盡對(duì)考核法。所謂盡對(duì)考核法是指按事先規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)（通常是工作標(biāo)準(zhǔn)，職務(wù)職能標(biāo)準(zhǔn)或按工作要求制定的標(biāo)準(zhǔn)），對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的一種評(píng)議方法，是側(cè)重于評(píng)價(jià)檔次的確定和評(píng)分的方法，盡對(duì)考核法主要有標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)法、要素評(píng)語法、等級(jí)擇一法、減點(diǎn)評(píng)價(jià)法、正負(fù)評(píng)價(jià)法、強(qiáng)制選擇法等具體方法。
2.相對(duì)考核法。相對(duì)考核法是一種傳統(tǒng)的人與人比較的考核方法，也是人們最習(xí)慣運(yùn)用的方法，它的最大優(yōu)點(diǎn)就是簡(jiǎn)便易行，但存在主觀隨意的傾向�？蓪⑵渥饕恍┘夹g(shù)上的處理，使之能夠運(yùn)用于企業(yè)的績(jī)效考核之中，并與盡對(duì)考核法相結(jié)合，使績(jī)效考核工作更完善。相對(duì)考核法有排序法、配對(duì)比較法、強(qiáng)制分布法、人物比較法等具體方法。
3.事實(shí)記錄法。事實(shí)記錄法主要用于觀察記錄考核的事實(shí)依據(jù)。為避免單純以近期發(fā)生的事實(shí)或憑主觀推測(cè)為依據(jù)進(jìn)行考核，治理者有必要將整個(gè)考核觀察期中發(fā)生的有關(guān)考核事實(shí)依據(jù)及時(shí)記錄下來。事實(shí)記錄法可分為能力記錄法、態(tài)度記錄法、成績(jī)記錄法、指導(dǎo)記錄法、關(guān)鍵事件法等具體方法。
4.目標(biāo)治理評(píng)價(jià)法。目標(biāo)治理評(píng)價(jià)法的過程非常類似于主管職員與員工簽定一個(gè)合同，雙方規(guī)定在某一個(gè)具體的時(shí)間達(dá)到某一特定的目標(biāo)。員工的績(jī)效水平就根據(jù)屆時(shí)這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來評(píng)定。
5. 360度績(jī)效考核法。360度績(jī)效考核是近幾年剛興起的考核方法。是一個(gè)企業(yè)中各個(gè)級(jí)別的、了解和熟悉被考評(píng)對(duì)象的職員，以及與其經(jīng)常打交道的外部顧客對(duì)其績(jī)效、重要工作能力和特定的工作行為與技巧等提供客觀、真實(shí)的反饋信息，以便考評(píng)者多角度，多來源地對(duì)被考評(píng)對(duì)象的績(jī)效和發(fā)展需要做出客觀、正確的評(píng)估。360度績(jī)效評(píng)價(jià)擴(kuò)大了考評(píng)者的人數(shù)與類型，易于上風(fēng)互補(bǔ)，一定程度上克服了不同職員評(píng)價(jià)的缺點(diǎn)，從而使結(jié)***正、全面。
�。ǘ┛�(jī)效考核中應(yīng)留意的題目
企業(yè)除了把績(jī)效考核作為員工收進(jìn)的測(cè)算手段外，通常還把它當(dāng)作員工職稱和職務(wù)提升的依據(jù)，這會(huì)引發(fā)員工為提升而進(jìn)行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。固然競(jìng)爭(zhēng)有助于提升績(jī)效，但也極有可能導(dǎo)致內(nèi)耗。企業(yè)促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的治理手段隨處可見，例如：進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)，只有少數(shù)員工可以得到最高評(píng)價(jià)；對(duì)個(gè)人的加薪晉級(jí)分別對(duì)待；在部分、個(gè)人之間開展競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)各部分或個(gè)人進(jìn)行業(yè)績(jī)排序。這些措施中，一個(gè)人或一個(gè)部分的成功必定以另外一些人或部分的失敗為陪襯，對(duì)整個(gè)企業(yè)來說，總效能或許為零，甚至可能是負(fù)數(shù)。所以要充分考慮到績(jī)效考核可能帶來的負(fù)面影響。
績(jī)效考核制度有可能引發(fā)員工之間的沖突，特別是會(huì)把他們留意的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到爭(zhēng)取職位、考績(jī)上，而不是工作本身。假如沒有給予重視，它有可能破壞合作，削弱團(tuán)隊(duì)精神。這種分配機(jī)制鼓勵(lì)了個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，員工拒盡互相幫助。由于幫助他人不僅占用自己的工作時(shí)間，而且可能會(huì)減少自己獲得獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)。在這種文化氛圍下，資深員工不愿意往培養(yǎng)新手。因此，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制阻止知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)內(nèi)部的傳播。
另外，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者以為某個(gè)人缺乏應(yīng)有的技術(shù)水平或工作動(dòng)力，這樣的負(fù)面預(yù)期會(huì)使這個(gè)人的業(yè)績(jī)水平下降。這就是“期待效應(yīng)”，即一開始就被評(píng)定為名列前茅者，可能會(huì)一直保持高績(jī)效；反之，一開始就被評(píng)定為落后者，也極有可能持續(xù)表現(xiàn)出低績(jī)效。這種負(fù)面效應(yīng)可以幫助我們往理解為何內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)從長(zhǎng)期來說不一定有利于企業(yè)的發(fā)展。更為糟糕的是，由于員工的報(bào)酬基于績(jī)效，漸漸地他們會(huì)把成功回因于自身努力，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度降低。很多員工覺得自己被當(dāng)成了掙錢工具，不會(huì)真正效忠于企業(yè)。
眾所周知，人的因素越來越成為組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已由物質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向人才的競(jìng)爭(zhēng)。良好的人力資源治理與開發(fā)將有助于企業(yè)營(yíng)造人才發(fā)展環(huán)境，提升競(jìng)爭(zhēng)能力�？�(jī)效考核作為人力資源治理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，沒有任何一套考核體系是普遍適用的，企業(yè)必須從具體實(shí)際出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)考核目的為準(zhǔn)，努力探索與自身發(fā)展相適應(yīng)的考核體系。
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