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“員工-顧客滿足度鏈”的研究動(dòng)態(tài)探析
摘要:有關(guān)員工滿足、顧客滿足度的單獨(dú)研究已經(jīng)很多,但兩者的關(guān)系研究尚比較少見。文章從“員工-顧客滿足度鏈”的角度探析國內(nèi)外學(xué)者對兩者關(guān)系的研究成果,主要論述了“內(nèi)外部顧客”的劃分,員工滿足度、顧客滿足度的定義,顧客滿足度的理論基礎(chǔ),兩者關(guān)系的研究成果和現(xiàn)存題目點(diǎn)。關(guān)鍵詞:員工滿足度;顧客滿足度;滿足度鏈;綜述
一、前言
20世紀(jì)80年代初北歐學(xué)派代表人物首先提出內(nèi)部營銷概念,此后,員工滿足度與顧客滿足度之間的關(guān)系研究就成為熱門。Gr·nroos(1990)以為在服務(wù)性企業(yè)中,服務(wù)職員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé),是企業(yè)的兼職營銷職員。他們必須通過自己的工作,加強(qiáng)企業(yè)與顧客的間的聯(lián)系,使顧客愿意再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。美國哈佛大學(xué)教授Leonard A Schlesinger
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