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企業(yè)中的員工顧客化治理
摘 要 經(jīng)營人才，把人才當(dāng)作顧客來看待。對于一個來說，企業(yè)文化看起來不是最直接的因素，但卻是最持久的決定因素。只有像對待顧客那樣對員工進行篩選、開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)等一系列工作，才可能將眾多的人才以員工的形式籠絡(luò)于同一組織內(nèi)，才能依靠這些員工為組織創(chuàng)造顧客及利潤。關(guān)鍵詞 銷售企業(yè) 員工 顧客化 治理
企業(yè)與顧客建立長期信任關(guān)系是作為一個整體出現(xiàn)的，企業(yè)具體說是由若干個員工與治理者組成的，企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系怎樣，直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實現(xiàn)。企業(yè)治理者與員工相互信賴和支持的關(guān)系是企業(yè)作為一個整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ)，離開了前者，后者則無從談起。要徹底改變現(xiàn)階段部分企業(yè)高喊“顧客就是上帝”的同時，卻沒聽說哪家企業(yè)也打出“員工也是上帝”的口號。相反，對銷售員工缺乏信任，同時又過于生硬、機械治理的局面，則比比皆是。為此，我們需要引進另外一個新的觀念，即顧客化的員工治理意識。
員工是利潤的創(chuàng)造者，顧客是企業(yè)利潤的來源。但是，仔細利潤獲取的環(huán)節(jié)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這所有的操縱均是由員工完成的。盡管有些企業(yè)的市場開拓、客戶治理是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人操縱的，但多屬于企業(yè)的永夜期，一旦企業(yè)達到了規(guī)范的運作時期，這種高層操縱的現(xiàn)象會逐漸減少甚至消失。為此，員工是企業(yè)的第一利潤來源應(yīng)被企業(yè)逐漸認同。
企業(yè)需要對員工進行篩選，正像對顧客的篩選一樣，員工的篩選過程也是有的。帶來利潤的員工如優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)會特殊照顧；沒有利潤但也無損失的員工如潛伏客戶，公司可以長期培養(yǎng)；只有虧損而無效益（含間接效益）的員工，只有像劣質(zhì)客戶一樣遭到企業(yè)的拋棄。企業(yè)對員工的篩選過程也是顧客治理的一個重要部分。
員工的使用需要因人而異，同對待顧客一樣，企業(yè)在一個的顧客化治理過程中應(yīng)對一個加以分析；依據(jù)其學(xué)歷、閱歷、性格、特長、人品等多方面因素，決定對此員工的職位任用。不同的人適合不同的崗位，企業(yè)早有共叫，這里不再累述。
1 員工培訓(xùn)與顧客開發(fā)
1.1 員工的招聘過程極為相似于對顧客的市場調(diào)研
員工的招聘過程就是個大海撈針的過程，只有經(jīng)過不斷地、不停地、大量地交流與互動，才能選擇出有可能適***聘要求的員工。這與對顧客的市場調(diào)研過程是相似的，企業(yè)只有對顧客進行大量的調(diào)研、細致地分析，才能選擇出有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。
1.2 員工的培訓(xùn)過程幾乎可以等同于顧客地開發(fā)
對員工進行崗前培訓(xùn)，是為了讓員工更多地了解企業(yè)的產(chǎn)品、把握技能，便于銷售工作，將產(chǎn)品盡可能多、快、好地賣出往，以賺取利潤。這與對顧客地開發(fā)也是一致的，培訓(xùn)費就像對客戶必要的開發(fā)用度，培訓(xùn)時間等同于對客戶的開發(fā)時間。沒有這一過程，培訓(xùn)做不好，就比如對顧客沒有將產(chǎn)品或服務(wù)講解清楚一樣，是不會有好的結(jié)果的。
1.3 員工的選拔過程就像對顧客的篩選過程
員工的工作能力就像顧客的購買能力，這是選拔員工的基礎(chǔ)；員工的忠誠度像顧客的忠誠度，它是實現(xiàn)企業(yè)長期穩(wěn)定的必要條件；員工的團隊合作意識正像顧客的攻克難度，團隊意識強的員工，肯定也會像比較輕易接近的顧客一樣，是最快給企業(yè)帶來利潤的主體。
2 員工治理與顧客治理
2.1 員工需求與顧客需求有相似之處
這里有一個對應(yīng)關(guān)系，員工需求主要有基本工資、福利、獎金或提成、個人尊嚴或在公司內(nèi)部受尊重程度、個人的、團隊合作的協(xié)調(diào)程度、對單位的滿足度；顧客需求主要有必要的開拓用度（差旅、電話、招待等）、讓利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企業(yè)對自己的持久服務(wù)、企業(yè)文化對個人的滿足度、對產(chǎn)品或服務(wù)的滿足度。
2.2 員工忠誠度的建立與對顧客忠誠度的建立有異曲同工之妙
客戶的忠誠度是由企業(yè)員工往建立并加強的，員工的一言一行、一舉一動，都會顧客對企業(yè)的印象。試想，假如員工對企業(yè)的忠誠度都沒有，我們又怎么往讓這些員工往幫助企業(yè)建立不斷增長的客戶忠誠度呢？
2.3 員工對企業(yè)的回報與客戶對企業(yè)的回報也是相同的
員工對企業(yè)的回報是業(yè)績，延伸了說就是效益、利潤；顧客回報的是金錢，延伸了說就是通過員工銷售對產(chǎn)品或服務(wù)購買的貨幣，也是企業(yè)的利潤。既然都是企業(yè)的利潤所在，所以說，他們的回報也就是相同的了。
3 員工辭退與顧客放棄
3.1 員工離職的原因與顧客流失的原因很大程度上是類似的
員工離職原因有對收進、獎金不滿，對治理制度不滿，對個人發(fā)展要求不同而離職，內(nèi)部派別斗爭失敗***離職�？蛻袅魇г蛴袑Ξa(chǎn)品外觀、質(zhì)量不滿，對產(chǎn)品服務(wù)不滿，對產(chǎn)品的要求不同更換產(chǎn)品，不同供給商提供壓力、***不同而改換產(chǎn)品。
3.2 對于企業(yè)來說，員工離職與顧客流失在感受上也是類似的
優(yōu)秀員工離職如流失重點客戶，舍不得而極力挽留；普通員工離職如普通客戶流失，無足輕重；無用員工離職如無價值客戶流失，正想放棄呢，順水推船；預(yù)備辭退員工如極為厭煩的顧客，盡管有可能帶來利潤，但盡對要果斷放棄。
3.3 正確處理好與離職員工的關(guān)系
無論是因何離職，企業(yè)都應(yīng)該學(xué)會像對待流失的客戶一樣，處理好于離職員工的關(guān)系。在市場下的今天，離職的員工有可能象個潛伏的客戶，也有可能象個為你傳播信息的關(guān)系戶，更可能是你的免費宣傳員，其利其弊，都在企業(yè)于離職員工之間的正確關(guān)系處理上。
4 引進員工顧客化治理的意義
4.1 有助于建立員工的忠誠度
在到一定程度后，員工的需求將有所變化，即便在同一的同一部分的員工，也會因個人能力、閱歷、要求的不同而需求有所不同。企業(yè)只有切實考慮了員工的不同需求之后，結(jié)合自己的實際情況，選擇最適合于自己情況的員工并落實其需求，才有可能真正留住員工的心。在企業(yè)針對自己合適的員工長期真正地落實員工關(guān)心后，使員工有了滿足感、回屬感，就有了忠誠度。
4.2 有助于企業(yè)內(nèi)部非正式組織對企業(yè)的促進作用
非正式組織在企業(yè)中的作用不可忽視，尤其是在企業(yè)的員工之間，由于工作上的特點、生活習(xí)慣上的類似、個人愛好的相同，都會形成各自地“小團體”，這些非正式組織在工作中有意或無意地進行著信息、關(guān)系、利益的互動。引進了客戶化的員工治理理念，有助于引導(dǎo)各個組織向公司整體利益的目標上靠近，使它們在工作生活中在正式制度流程外形成一個有利于公司整體目標的地下工作流程系統(tǒng)。這樣，會使工作程序更簡捷、信息溝通更迅捷、人際關(guān)系更融洽。因而，真正持續(xù)關(guān)心員工需求，是有利于個人目標與組織目標共同實現(xiàn)的。
4.3 有助于改變傳統(tǒng)的就業(yè)觀念
目前國內(nèi)大學(xué)甚至生就業(yè)，都比較困難。為什么學(xué)生不愿意到中小企業(yè)往，不到私營企業(yè)往，不到個體工商企業(yè)中往？答案很簡單，沒有保障感、收進不穩(wěn)定、福利待遇差、工作壓力大、工作環(huán)境不好、老板對人的尊重程度不夠等等。原因有很多，但是起來，就是一點，這些企業(yè)還沒有真正達到把員工當(dāng)作顧客來切實地考慮他們真正的需求。假如一個企業(yè)能把“顧客就是上帝”的觀念實施與員工治理上，結(jié)果自然就會不同，為什么這么說呢？筆者以為，為企業(yè)帶來利潤的不能說是顧客，嚴格意義上說應(yīng)該是一線上的員工，不同的員工會帶來不同的業(yè)績。在人力資源治理概念引進企業(yè)治理之后，很多企業(yè)把員工當(dāng)作資本、資金來治理。但它也又其局限性，資本放在那里不動，或者是投資方向錯誤，資本也有損失的可能，這就是很多企業(yè)中高層人才會跳槽或者默默無聞的人跳槽后反而工作比較出色的主要原因。這個錯誤就在于把人才當(dāng)作企業(yè)自己的資產(chǎn)或資本了，以為這些就是自己的，而忽視了目前人才活動頻繁這一個大的環(huán)境，人才應(yīng)該是屬于的。既然人才屬于社會，我們的企業(yè)只能把他們當(dāng)作客戶來開發(fā)和經(jīng)營，才能保證尊重人才，才可以使學(xué)生轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，在眾多企業(yè)考慮了自己個性需要之后，追求個人才華得以發(fā)揮為第一目標的就業(yè)觀念才有可能實現(xiàn)。
4.4 有助于企業(yè)與員工共同打造誠信品牌
在企業(yè)實施顧客化的員工治理以后，企業(yè)與員工之間的協(xié)作加強了，員工的回屬感有了，其真正的需求上升為高層此需求后，必然對個人的所作所為會有一個自律。這對我國目前企業(yè)誠信的缺失將是很好的扭轉(zhuǎn)。
4.5 有助于改變企業(yè)對人才的壓制或超前消費的極端觀念
目前，國內(nèi)企業(yè)用人有兩個明顯的特點，即人才壓制和超前消費。實在，超前消費也是一種人才壓制。招聘會上，很多初中畢業(yè)生完全可以勝任的工作，招聘條件卻列出大學(xué)本科以上的條件。當(dāng)然，這于目前國內(nèi)的就業(yè)狀況及學(xué)生狀況有關(guān)。筆者曾在某公司工作時，招聘一名前臺接待職員，開出條件為中專以上，應(yīng)聘結(jié)果卻讓人大吃一驚，一周內(nèi)，包括來自國內(nèi)某些名牌大學(xué)內(nèi)的應(yīng)聘職員竟達300余人，很多應(yīng)屆本科女學(xué)生竟然也加進了此列。
假如企業(yè)把員工都當(dāng)作顧客來加以治理，我想當(dāng)時不會把本生安排為接待職員的，究竟本錢不同。反之，我們的學(xué)生，也不會在讀書16年后，往應(yīng)聘接待職員的，究竟其收進與自己的投進不符。
之所以提出員工顧客化治理概念，就是希看以此來轉(zhuǎn)變企業(yè)用人的傳統(tǒng)觀念，是企業(yè)與員工之間達成一種新的熟悉，一種新的合作形式。低標準用人，會使企業(yè)的效率難以發(fā)揮，高標準用人，企業(yè)則難以長久留人，增加企業(yè)本錢。只有真心細致地了解企業(yè)員工的需求，恰如其分地組合員工需求與企業(yè)支出，才可以使企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展，從而達到企業(yè)最優(yōu)的職員配置及利潤目標。
1 甘碧群.市場營銷學(xué)[M]（第三版）.武漢：武漢大學(xué)出版社，2002
2 韓鑒堂.文化[M]. 北京：北京語言文化大學(xué)出版社，1999
3 陳亭楠.企業(yè)文化[M]. 北京：企業(yè)治理出版社，2003
4 李劍楠.組織行為治理[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社，2000
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