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論企業(yè)如何打造服務品牌
在日常學習和工作中，大家都寫過論文吧，論文寫作的過程是人們獲得直接經(jīng)驗的過程。那么一般論文是怎么寫的呢？以下是小編為大家收集的論企業(yè)如何打造服務品牌論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
[摘要]
未來的時代是品牌的時代，在服務經(jīng)濟社會，服務品牌將成為企業(yè)制勝市場的寶貝。企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度，樹立正確的服務經(jīng)營理念，進行服務品牌的正確定位，發(fā)揮服務團隊的作用，不斷改善服務質(zhì)量，進步服務水平，并通過有效傳播，打造出具有時代特點和個性特色的服務品牌。
[關鍵詞]
服務品牌 服務質(zhì)量 品牌傳播
目前，企業(yè)已經(jīng)進進了一個品牌競爭的新時代，品牌的競爭力已成為企業(yè)的核心競爭力或其中的重要構(gòu)成要素。21世紀，隨著中國經(jīng)濟從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟進進到服務經(jīng)濟，服務開始與企業(yè)的生命線緊密聯(lián)系，越來越多的企業(yè)已經(jīng)把“服務”當作一個品牌來進行技術打造，如何打造具有競爭力的服務品牌已成為眾多企業(yè)關注的核心。
一、服務品牌的內(nèi)涵及特征
1.服務品牌的內(nèi)涵
所謂品牌，美國市場營銷協(xié)會（AMA）曾經(jīng)提出一個定義：“品牌是一個名稱、術語、標記、符號和圖案設計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群銷售者的產(chǎn)品和勞務，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務相區(qū)別。”
所謂服務品牌，外在表現(xiàn)為企業(yè)服務體系的個性化名稱、標志或符號，內(nèi)在表現(xiàn)為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。
2.服務品牌的特征
概括起來講，服務品牌的特征主要在以下四個方面：
第一,服務品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無法通過實際的物體來體現(xiàn)，只能通過服務舉措來體現(xiàn)。
第二，服務品牌的核心是讓顧客滿足，通過為顧客提供物質(zhì)或精神的價值感受，實現(xiàn)顧客利益最大化。
第三，服務品牌的本質(zhì)是企業(yè)的承諾，通過企業(yè)表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值。
第四，服務品牌的形成需要經(jīng)過著名度、美譽度的長期積累，并終極為市場及各種社會氣力認可。
二、企業(yè)如何打造服務品牌
現(xiàn)在很多企業(yè)做服務品牌，形式上的東西多，實質(zhì)的內(nèi)容少。從企業(yè)治理的角度看，打造服務品牌不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身的題目，而是一項系統(tǒng)工程，它與企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術密切相關。具體講，在打造服務品牌的過程中，以下幾個方面的工作對于企業(yè)尤為重要：
1.確立服務理念，進行品牌定位
打造服務品牌應該成為企業(yè)的一項長期發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)首先要從戰(zhàn)略的高度，做好以下工作：
(1)樹立正確的服務經(jīng)營理念
企業(yè)要有正確的服務理念，服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性熟悉。在市場競爭日益加劇的今天，企業(yè)只有將品牌經(jīng)營目標和顧客的需求及期看有機結(jié)合起來，讓顧客滿足，才會有持久的生命力。因而企業(yè)必須以顧客滿足為宗旨，樹立“一切為了顧客，為了顧客一切”的服務理念，并使每一位員工對企業(yè)服務理念深刻理解、認同。服務理念一旦確定并經(jīng)員工認同，就會形成一個由志同道合的職員所組成的強有力的服務網(wǎng)絡，組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力會油然而升。海爾的“真誠到永遠”的理念就給其品牌注進了強有力的前進動力。
(2)進行正確的服務品牌定位
服務品牌定位是企業(yè)設計、塑造與發(fā)展品牌的條件。企業(yè)首先要通過調(diào)查，對市場進行科學分析和正確把握，弄清目標市場的特點，目標顧客對服務需求的具體指向，然后樹立一個明確的、有別于競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現(xiàn)實和潛伏顧客心中占據(jù)一個有利的位置。服務品牌的定位往往構(gòu)建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。
(3)設計合適的服務品牌名稱和標識
根據(jù)品牌定位，企業(yè)要設計出合適的服務品牌名稱和標識。命名既要輕易識別和突出行業(yè)特色，又要個性化，還要易于傳播，同時設計能充分體現(xiàn)企業(yè)服務理念的個性化的品牌標識及企業(yè)標準色、標準字，規(guī)劃同一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務車輛形象、員工著裝形象及宣傳廣告形象等。這種外在視覺形象的同一性，直接影響著消費者對品牌的感知。還要對服務品牌進行了較為完美的詮釋。如奇瑞汽車“快·樂體驗”服務品牌，其中，“快”代表更加快捷的服務；“樂”代表迅速提升的客戶滿足度；而二者之中的“·”代表著奇瑞汽車的一切都將從點點滴滴做起，這充分體現(xiàn)了奇瑞的服務理念和宗旨。
2.打造服務團隊，激發(fā)工作熱情
人才是服務品牌發(fā)展的根本保證。打造服務品牌，必須建立完善的服務體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個部分每個員工的作用。
(1)建立服務團隊，完善服務體系
打造服務品牌不是哪一個部分的事情，而是整個企業(yè)所有部分所有職員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層治理協(xié)調(diào)、下層落實執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務視為一個整體，構(gòu)筑服務鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部治理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時要將企業(yè)目標與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點，使員工對企業(yè)目標和本企業(yè)服務品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務市場，共鑄服務品牌”的觀念，形成后臺服務前臺、個人服務集體、部分服務全局、全員服務客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務的協(xié)力效應。
(2)開展內(nèi)部營銷，重視員工需要
服務的無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲存性等特征，使得提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態(tài)度、服務技巧、服務水平直接影響顧客感知服務質(zhì)量的水平。打造服務品牌必須內(nèi)部營銷先行。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，治理者要把員工看作是自己的顧客，了解員工的需求，盡量滿足員工的精神和物質(zhì)需求，同時要加強內(nèi)部信息傳導機制的建設，方便治理職員與一線員工的信息溝通，使員工有強烈的回屬感和自豪感，這樣就會有效進步員工滿足度、忠誠度及敬業(yè)精神，使員工能夠主動、專心、快樂服務，從而促進服務品牌建設。
(3)進步員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情
員工的素質(zhì)決定服務質(zhì)量，直接影響品牌聲譽。企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業(yè)服務技能、溝通及解決題目的技能，更要進行企業(yè)文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位進步個人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有：金錢、榮譽、提升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進行激勵，要堅持公然、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務。
3.改善服務質(zhì)量，進步服務水平
服務品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務質(zhì)量的標志，改善服務質(zhì)量、進步服務水平是打造服務品牌的中心內(nèi)容。
(1)規(guī)劃服務流程，制定服務規(guī)范
與有形產(chǎn)品相比較，服務是一項活動，是一系列的過程，因此，服務產(chǎn)品或顧客服務的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運作，企業(yè)要設計一整套確定的服務流程，然后確定每個服務流程環(huán)節(jié)上的相關服務規(guī)范，以保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時由于服務是無形的、抽象的，顧客很難感知和判定其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務流程的設計中要留意物化服務形態(tài)，即通過有形展示使無形服務有形化，有型的展示包括企業(yè)的服務設施、場地、信息的傳遞、服務產(chǎn)品的定價和企業(yè)的標志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來進行判定服務質(zhì)量的優(yōu)劣，形成對品牌的印象。
拓展：青島發(fā)布中小企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)十大服務品牌
近年來，在市經(jīng)濟信息化委的指導下，青島市中小企業(yè)公共服務中心以服務全市中小企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展為己任，立足“精準、精細、精品”的服務理念，創(chuàng)新策劃并持續(xù)開展了形式多樣、針對性和實用性強、富有成效、線上線下相結(jié)合的服務活動，打造出了系列創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務品牌。
據(jù)悉，十大服務品牌始終堅持以企業(yè)需求為導向，努力實現(xiàn)公益性、普惠性、便利性和實效性的統(tǒng)一。充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、新媒體等現(xiàn)代技術手段，提升服務時效和響應速度，年均實現(xiàn)服務企業(yè)8萬家次，有效擴大了中心服務覆蓋面和影響力。十大品牌服務對象涵蓋企業(yè)的初創(chuàng)期、發(fā)展期、成長期等不同階段，為企業(yè)提供全生命周期服務，針對企業(yè)發(fā)展過程中遇到的痛點和難點，著重幫助企業(yè)解決實際問題，從解決政企信息不對稱入手，拓展到政策政務、技術、融資、人才培訓與創(chuàng)業(yè)、信息化、管理、市場開拓等全方位、全過程服務鏈，并著眼于落地、落細、落小、落實，切實解決服務企業(yè)“最后一公里”的問題。在全市服務中小微企業(yè)中起到了示范、引領和帶動作用。
雙創(chuàng)政策微解讀：政策速遞服務
近年來，青島市中小企業(yè)公共服務中心致力于打造政策政務服務品牌，多措并舉開展“雙創(chuàng)”政策解讀、送政策進企業(yè)等線上線下服務活動，努力解決信息不對稱，政策政務服務企業(yè)實現(xiàn)零距離、零門檻。探索開展了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，累計搜錄和發(fā)布政策政務信息9459篇次，涵蓋了國家、省、市以及我市發(fā)改、經(jīng)信、科技、人社、稅務等涉企政府職能部門政策信息；政策信息服務近10萬多家次企業(yè)。線下政策政務服務活動靈活多樣接地氣，中小企業(yè)之家講壇活動針對中小企業(yè)關注的和經(jīng)濟發(fā)展的熱點問題，送政策進企業(yè)服務活動，努力實現(xiàn)“信息多跑路，企業(yè)少跑腿”。
雙創(chuàng)全周期投融資：融資通服務青島市中小企業(yè)融資通平臺通過政府引導、社會參與、市場化運作，建立了中小企業(yè)與投融資機構(gòu)的信息實時交流對接、線下服務與線上服務有機結(jié)合的綜合性投融資服務平臺，為中小企業(yè)提供債權(quán)融資服務、股權(quán)融資服務等專業(yè)化融資服務，累計已服務企業(yè)近5000次、融資服務額600億元。股權(quán)融資服務撬動效應穩(wěn)步放大，截至到2017年年底累計完成項目投資40余家次，投資金額6.4億元，為促進制造業(yè)企業(yè)新舊動能轉(zhuǎn)換提供了有力的資金支撐；轉(zhuǎn)貸服務惠及千家企業(yè)。2015年設立的轉(zhuǎn)貸引導基金已經(jīng)累計為1200多家次企業(yè)提供轉(zhuǎn)貸資金150余億元，很大程度緩解了企業(yè)轉(zhuǎn)貸（過橋）的難關；融資通平臺通過線上服務項目征集、信息對接、服務產(chǎn)品推介及線下融資項目發(fā)布、融資對接、金融知識培訓、融資顧問、沙龍等多種形式的融資服務活動，促進企業(yè)與投融資機構(gòu)有效對接。
雙創(chuàng)技術加油站：技術志愿服務
著眼于解決中小企業(yè)缺技術、少人才、產(chǎn)學研對接不暢的“轉(zhuǎn)型之困”，2017年首創(chuàng)開展技術志愿者服務活動，組建了涵蓋機械裝備、智能制造、紡織服裝、新材料等十多個專業(yè)技術領域、130多位教授、高工等專家組成的中小企業(yè)技術志愿者服務團。開展了5場技術對接洽談活動、2場專業(yè)技術培訓活動、85家次線下“一對一”診斷咨詢，共為140余家企業(yè)提供了技術診斷咨詢服務，為100余家企業(yè)的200余名技術人員提供了專業(yè)技術培訓服務，通過幫助中小微企業(yè)解決實際技術難題，成為廣大企業(yè)技術創(chuàng)新活動的得力助手。
雙創(chuàng)成長訓練營：人才培訓+創(chuàng)新能力義診服務
多類型多專題中小企業(yè)管理人才培訓深受好評。多年來，以建設高素質(zhì)企業(yè)中高層經(jīng)營管理人才隊伍為目標，結(jié)合國家最新宏觀經(jīng)濟形勢和企業(yè)人才培訓需求實際，持之以恒地開展人才培訓工作，累計舉辦了各類培訓班次近100期，共培訓企業(yè)中高層管理人員近萬人，有效地提升了全市中小企業(yè)管理素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。創(chuàng)新能力義診服務聚焦小微企業(yè)創(chuàng)新需求，聯(lián)合優(yōu)秀服務機構(gòu)幫助企業(yè)從管理、法律、人力資源、市場開拓、財務和融資等五個主要方面進行體檢和診斷，2017此項服務正式開展以來，累計有800多家企業(yè)通過各種渠道參與到創(chuàng)新能力義診服務之中，對350家企業(yè)提出的503項義診請求，參與機構(gòu)共提供了438項專業(yè)義診服務。
雙創(chuàng)新品發(fā)布秀：新技術發(fā)布+貿(mào)易合作跨采服務
搭建中小企業(yè)新產(chǎn)品新技術發(fā)布平臺。重點發(fā)布推介青島市主導產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的新產(chǎn)品和新技術，累計為25家企業(yè)舉辦了21場發(fā)布會，組織產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)900余家1500多人參加，達成初步合作意向近50項，助力企業(yè)推廣應用新產(chǎn)品新技術、開拓市場，受到企業(yè)歡迎。搭建中小企業(yè)跨國技術貿(mào)易合作平臺。已連續(xù)承辦三屆“青島中小企業(yè)中外采購暨投資合作洽談會”，累計邀請了97家國外采購商、大型商超、電商等，組織了700余家青島企業(yè)參加了對接洽談，達成采購合作意向達2.7億美元。持續(xù)組織企業(yè)參加展會開拓市場。組團參加了十四屆“中國國際中小企業(yè)博覽會綜合展”、9次組織企業(yè)參加了“APEC中小企業(yè)技術交流暨展覽會”“山東省中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富博覽會”“山東中小企業(yè)網(wǎng)絡商品博覽會”等大型綜合和專業(yè)展會，近三年共組織近150家企業(yè)參會參展，現(xiàn)場達成合作意向近300項，意向金額逾5億元，幫助更多中小企業(yè)尋找商機、供銷渠道和市場平臺，取得了較好成效。
雙創(chuàng)之星：市長杯大賽+四新項目路演服務
承辦“市長杯”大賽，為小微企業(yè)創(chuàng)新搭建首秀平臺。共有千余個中小微創(chuàng)新項目參賽和路演，成功發(fā)掘出了一批“草根創(chuàng)新”項目和具備“四新”特征的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目，通過創(chuàng)新大賽的賽前輔導、大賽評委專家點評指導、賽后綜合培育以及大賽背書、賽事路演推介、全媒體立體化宣傳，培育了一批初創(chuàng)期、促強了一批成長期的小微企業(yè)�！爸行∑髽I(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)路演中心”，聚攏各類資本為四新企業(yè)打造永不落幕的創(chuàng)新舞臺。目前“創(chuàng)響秀”路演已輔導45家企業(yè)成功路演，開展領軍企業(yè)、四新經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等主題活動11場次，累計為千余家企業(yè)提供雙創(chuàng)服務，促成企業(yè)達成融資額近3.5億元。
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雙創(chuàng)政務微服務：青企微服務
自2016年12月上線以來，“青企微”作為全市第一個中小企業(yè)微信服務平臺，是我市“互聯(lián)網(wǎng)+小微企業(yè)服務”的新形式、新渠道和新平臺。組建了開放共享，能提供專業(yè)化、精準化服務的專家群，平臺上各行業(yè)服務專家、市級涉企政府部門和各區(qū)市中小企業(yè)主管部門專家、專業(yè)服務機構(gòu)專家、我市各行業(yè)企業(yè)家實時在線，實現(xiàn)了各涉企政府部門、行業(yè)專家與企業(yè)的快速對接。
雙創(chuàng)園區(qū)及時�。赫覉龅胤⻊�
中心“找場地”服務平臺匯總我市135家雙創(chuàng)場地信息，總面積達到800多萬平米，在線實時提供全市百家以上小企業(yè)產(chǎn)業(yè)園、創(chuàng)業(yè)基地以及商務樓宇、孵化器等場地尋租信息服務，給全市創(chuàng)業(yè)者及小微創(chuàng)客提供適合創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的場所，提供場地供需對接、入住協(xié)助、園區(qū)政策和產(chǎn)業(yè)服務咨詢等服務。截止目前，平臺已累計為企業(yè)提供場地咨詢服務近200家次，青島銘元信息有限公司、北京泛米科技有限公司等一批企業(yè)正是通過中心找場地服務，順利在紡織谷、博士創(chuàng)業(yè)園等園區(qū)“安家落戶”。
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