信息化環(huán)境下的企業(yè)績效評價(jià)

摘要：伴隨信息化的和全球化的競爭，作為重要治理手段的績效評價(jià)，在新的環(huán)境和技術(shù)環(huán)境下對企業(yè)的長期發(fā)展將發(fā)揮日益重要的作用。傳統(tǒng)的績效評價(jià)已不能滿足企業(yè)參與競爭的需求，同時(shí)信息化的發(fā)展要求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相結(jié)合的全面績效評價(jià)的產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞：信息化環(huán)境 企業(yè)績效 評價(jià)
一、企業(yè)績效評價(jià)歷程
績效評價(jià)是企業(yè)治理過程中的一種重要治理手段，伴隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。在不同的時(shí)期，不同的企業(yè)，其績效評價(jià)的、評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)的方式和手段是不同的。企業(yè)績效評價(jià)隨著外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境、內(nèi)部的組織環(huán)境和治理模式而發(fā)展變化。從西方看，真正意義上的績效評價(jià)產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代以后，總體而言，西方企業(yè)績效評價(jià)經(jīng)歷了四個階段：19世紀(jì)以前的觀察性績效評價(jià)；革命后至20世紀(jì)初的統(tǒng)計(jì)性績效評價(jià)；20世紀(jì)初至90年代的財(cái)務(wù)性績效評價(jià)；20世紀(jì)90年代以后的戰(zhàn)略性績效評價(jià)。我國的企業(yè)績效評價(jià)起步較晚，總體上經(jīng)歷了三個階段：70年代以前的以實(shí)物產(chǎn)量為主的績效評價(jià)； 80年代以產(chǎn)值和利潤為主的績效評價(jià)；90年代以來的綜合性績效評價(jià)。縱觀中外績效評價(jià)發(fā)展史，可以回結(jié)為三個過程：19世紀(jì)傳統(tǒng)的本錢和本錢控制；20世紀(jì)以利潤指標(biāo)為核心的財(cái)務(wù)業(yè)績評價(jià)體系；20世紀(jì)末以來的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)相融合的綜合績效評價(jià)體系。
在不同的績效評價(jià)時(shí)期，績效評價(jià)也不同。在傳統(tǒng)的單純評價(jià)財(cái)務(wù)業(yè)績時(shí)期，業(yè)績評價(jià)是以股東價(jià)值為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，與之相適應(yīng)的是一套財(cái)務(wù)指標(biāo)體系，有效的評價(jià)方法通常采用EVA法（即經(jīng)濟(jì)附加值法）；在多元化業(yè)績評價(jià)時(shí)期，業(yè)績評價(jià)是以顧客價(jià)值為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的，與之相匹配的是一套綜合指標(biāo)體系，包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，卡普蘭提出的平衡記分卡滿足了這一時(shí)期的績效評價(jià)要求；在日趨發(fā)展的戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)時(shí)期，業(yè)績評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向，與之配套的是一種基于利益相關(guān)者價(jià)值取向的戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)方法——績效棱柱法，它是由英國克蘭菲爾德學(xué)院的安迪尼利和克里斯亞當(dāng)斯等提出的。
二、企業(yè)信息化與績效評價(jià)
自20世紀(jì)90年代以來，信息化的發(fā)展要求企業(yè)治理的變革，同時(shí)信息化的發(fā)展也為企業(yè)績效評價(jià)提供了先進(jìn)的工具和手段。典型的信息系統(tǒng)包括ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、SCM（供給鏈治理）、CRM（客戶關(guān)系治理）等。ERP解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合，它集人流、物流、信息流于一體，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部供給鏈治理；SCM解決企業(yè)之間的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部資源整合，目的是實(shí)現(xiàn)整個供給鏈治理；CRM關(guān)注客戶資源的開發(fā)和利用，關(guān)注客戶價(jià)值的增加和客戶個性化需求的滿足，目的是保持企業(yè)的市場競爭上風(fēng)。企業(yè)的信息化建設(shè)為企業(yè)績效評價(jià)創(chuàng)造了信息技術(shù)條件。在信息化環(huán)境下，可以為戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)提供技術(shù)條件，更好地往評價(jià)企業(yè)的綜合績效。信息化與企業(yè)績效評價(jià)的結(jié)合可以促進(jìn)企業(yè)的績效治理和績效改進(jìn)，為企業(yè)創(chuàng)造并保持競爭上風(fēng)提供了條件。
把信息化與企業(yè)績效評價(jià)結(jié)合起來，正是本人的寫作目的，基于此本人提出了利用信息化來建立一套標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)體系，即建立一個標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，企業(yè)進(jìn)行績效評價(jià)時(shí)，將企業(yè)的實(shí)際業(yè)績與標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫中的相對應(yīng)部分進(jìn)行比較，進(jìn)而找出差異及原因，并進(jìn)行及改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)需要根據(jù)環(huán)境和條件的改變而變動，如技術(shù)環(huán)境（包括軟件和硬件建設(shè)——員工的工作效率和企業(yè)效益）、組織環(huán)境、員工技能等，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)也可以采用基準(zhǔn)指標(biāo)，比如同行業(yè)指標(biāo)，企業(yè)指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)可以在一定幅度內(nèi)變動，這個幅度范圍是在有關(guān)技術(shù)專家的評估下確定的，是在考慮各種因素的情況下比較地猜測出來的。在這種情況下，績效評價(jià)是通過對適當(dāng)數(shù)據(jù)的采集、整理、分類、分析、解釋和傳播，來對以往行為的結(jié)果進(jìn)行量化，并據(jù)此做出相應(yīng)決策，采取相應(yīng)行動的過程；同時(shí)在戰(zhàn)略治理環(huán)境下，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫的建立，有助于企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)績的評價(jià)。在企業(yè)比較完善的信息化條件下，標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫的建立相對比較輕易。由于該數(shù)據(jù)庫可以和企業(yè)的信息系統(tǒng)聯(lián)系起來，直接從信息系統(tǒng)提取相應(yīng)的數(shù)據(jù)和某些指標(biāo)。比如，可以從SCM中獲得有關(guān)供給商和銷售商的數(shù)據(jù)和資料，從CRM中獲得有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)和資料，從ERP中獲得有關(guān)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營、企業(yè)員工、企業(yè)資源的運(yùn)用等方面的數(shù)據(jù)和資料。也就是說標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫可以和企業(yè)的信息系統(tǒng)建立鏈接，這也說明企業(yè)要想建立標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，所需要的條件條件是應(yīng)當(dāng)具備相對完善的信息系統(tǒng)。
三、未來發(fā)展-信息化下的績效評價(jià)
在產(chǎn)業(yè)競爭發(fā)展到信息時(shí)代競爭的今天，對于指導(dǎo)和評價(jià)在信息時(shí)代公司如何通過投資于客戶、供給商、雇員、生產(chǎn)程序、技術(shù)和創(chuàng)新等創(chuàng)造未來的價(jià)值，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)是不夠的。那么如何把諸如高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)、雇員的技術(shù)和積極性、靈活性、內(nèi)部過程的靈敏性和可猜測性，以及雇員的滿足和忠誠等非財(cái)務(wù)指標(biāo)納進(jìn)到企業(yè)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)中來，已經(jīng)成為企業(yè)在信息化的競爭環(huán)境下所必須關(guān)注的，而解決的好壞將成為企業(yè)能否在競爭中取勝的關(guān)鍵因素。本人所提出的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫正是一種財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合，它是對企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績和非財(cái)務(wù)業(yè)績的全面評價(jià)。它是一種在信息化環(huán)境下結(jié)合平衡記分卡和績效棱柱法，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲和提取，進(jìn)而評價(jià)企業(yè)行為的結(jié)果，包括企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行結(jié)果、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、決策的正確與否、經(jīng)營是否有效、財(cái)務(wù)狀況如何等，即從企業(yè)的戰(zhàn)略層面、經(jīng)營層面和職能層面來進(jìn)行戰(zhàn)略業(yè)績的評價(jià)。本人把BSC（平衡計(jì)分卡）納進(jìn)進(jìn)來是基于其自身的特點(diǎn)：BSC把任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，把結(jié)果指標(biāo)和業(yè)績動因聯(lián)系起來，把財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來，把個人目標(biāo)和組織目標(biāo)同一起來，綜合考慮了企業(yè)的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)等。BSC不僅是一個業(yè)績評價(jià)和控制系統(tǒng)，更是一個交流、通知和的系統(tǒng)。
在本人所說的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫中，是站在戰(zhàn)略的角度以利益相關(guān)者的價(jià)值為取向的，它分為五個模塊：顧客、員工、價(jià)值鏈成員、所有者和公眾。在每個模塊中又包括五個子模塊，即利益相關(guān)者的滿足、戰(zhàn)略、流程、能力、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，第一個模塊關(guān)注誰是公司的主要利益相關(guān)者及其愿看和要求；第二個模塊關(guān)注為滿足主要利益相關(guān)者的愿看和要求所需要的戰(zhàn)略；第三個模塊解決的是為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略所需要的流程；第四個模塊是公司為運(yùn)作這些流程所需要的能力；第五個模塊是公司在前四個模塊下的終極結(jié)果，即公司將從主要利益相關(guān)者那里得到什么。這五個模塊之間是層層遞進(jìn)的關(guān)系，每一個模塊都是后面一個模塊的條件和基礎(chǔ)，它們之間是緊密聯(lián)系的。每個模塊的子模塊都有相應(yīng)的指標(biāo)體系（財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性指標(biāo)、歷史與猜測性指標(biāo)等），通過指標(biāo)體系的計(jì)量與評價(jià)來達(dá)到責(zé)任認(rèn)定和業(yè)績評價(jià)的目的。該數(shù)據(jù)庫的建立改變了傳統(tǒng)的以股東價(jià)值為取向的單純財(cái)務(wù)業(yè)績評價(jià)，走向一種以利益相關(guān)者價(jià)值為取向的戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)，不僅是對業(yè)績的評價(jià)，也是對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的戰(zhàn)略實(shí)施過程的評價(jià)和公司流程運(yùn)作能力的評價(jià)，更能滿足企業(yè)在戰(zhàn)略治理環(huán)境下實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、改進(jìn)公司流程、進(jìn)步企業(yè)運(yùn)作能力的需求，并有助于提升企業(yè)的競爭地位。
標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫的建立需要以下幾個步驟：
第一，關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）的選取。
戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)的核心是評價(jià)指標(biāo)，用來設(shè)計(jì)和治理組織滿足顧客需要的過程，使組織在滿足顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)所有者設(shè)定的目標(biāo)。戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含基本目標(biāo)的全部業(yè)績動因。這些動因或者說是次級目標(biāo)或者是治理決策的核心，也構(gòu)成了戰(zhàn)略業(yè)績評價(jià)的主要元素。選取關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)遵循的SMART原則：具體的（Specific），即指標(biāo)的選取是針對某一特定目標(biāo)的，并且是可以細(xì)分的，是明確的而非抽象的；可衡量的（Measurable），即績效指標(biāo)或者是數(shù)目化的，或者是行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，在本錢、時(shí)間、數(shù)目、質(zhì)量上都有明確的規(guī)定；可實(shí)現(xiàn)的（Achievable），是指績效指標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)水平；現(xiàn)實(shí)的（Realistic），是指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，是可以證實(shí)和觀察得到的，不是假設(shè)的；有時(shí)限的（Time-bound），是指績效指標(biāo)的設(shè)定有一定的期限。
下面的表格列示了一些關(guān)鍵指標(biāo)：
所有者 員工 價(jià)值連成員 顧客 公眾
投資回報(bào)率 雇員滿足程度 質(zhì)量 客戶滿足程度 公眾滿足度
股價(jià) 雇員保持 本錢 客戶保持程度 社會形象
附加值 雇員培訓(xùn) 交付 新客戶的獲得 企業(yè)著名度
市盈率 雇員技術(shù) 合作關(guān)系 客戶獲利能力 社會積累率
資產(chǎn)負(fù)債率 整體情況 市場份額 社會貢獻(xiàn)率
活動比率 份額
速凍比率
利息保障倍數(shù)
指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)該明確不同目標(biāo)之間的關(guān)系，在BSC的四個方面存在一系列因果關(guān)系，并且能夠和利益相關(guān)者的五個方面聯(lián)系在一起。例如，投資報(bào)酬率ROI作為財(cái)務(wù)方面的一個指標(biāo)，它的動因是現(xiàn)有客戶的重復(fù)和擴(kuò)大的銷售及現(xiàn)有客戶忠誠的結(jié)果，能夠反映主要利益相關(guān)者之一—顧客方面的業(yè)績，同時(shí)也能夠反映公司所有者的滿足和貢獻(xiàn)。
第二，關(guān)鍵指標(biāo)的計(jì)量
　 財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)量采用傳統(tǒng)的會計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)天生的，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)量需要通過一些統(tǒng)計(jì)模型或者其他計(jì)量模型，同時(shí)結(jié)合問卷調(diào)查法等來獲得相應(yīng)的定性結(jié)果，然后利用計(jì)量模型將定性的結(jié)果進(jìn)行量化，并對不同計(jì)量基礎(chǔ)的指標(biāo)進(jìn)行無量綱化，以便于不同計(jì)量基礎(chǔ)的指標(biāo)在不同的企業(yè)之間能夠進(jìn)行比較、和評價(jià)。
第三，業(yè)績評價(jià)-從數(shù)據(jù)庫提取指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)
不同類型、不同性質(zhì)的企業(yè)可以根據(jù)自身特點(diǎn)從標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫中提取本企業(yè)所需指標(biāo)，或者結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對企業(yè)績效五個方面的指標(biāo)進(jìn)行某些改進(jìn)，以更適應(yīng)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要。財(cái)務(wù)業(yè)績的評價(jià)可以采用杜邦財(cái)務(wù)分析法和EVA（經(jīng)濟(jì)附加值法），非財(cái)務(wù)業(yè)績的評價(jià)可以在對非財(cái)務(wù)指標(biāo)無量綱化的條件下，運(yùn)用AHP（層次分析法）或者分析法來進(jìn)行。
標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫能夠及時(shí)、客觀地評價(jià)企業(yè)績效，而且與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系，不僅能夠判定過往決策的正確與否，更重要的是能夠?qū)崿F(xiàn)未來決策的性和有效性。而有效發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫的作用，需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和支持，需要加強(qiáng)企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)和相應(yīng)技術(shù)人才的培訓(xùn)和引進(jìn)。在企業(yè)日益信息化的今天，隨著企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的不斷和完善，企業(yè)績效評價(jià)的范圍、對象和方法也會隨之不斷變化，企業(yè)業(yè)績評價(jià)的將更廣，評價(jià)的方法和手段將更科學(xué)、更正確、更便于操縱，更能有效地發(fā)揮績效評價(jià)對企業(yè)發(fā)展的重要作用。

［1］馬璐 企業(yè)績效評價(jià)系統(tǒng)的演變與發(fā)展趨勢進(jìn)步與決策J 2004（07）
［2］劉俊波 高建民陳富民 高智勇ERP模式下企業(yè)績效評價(jià)體系框架初步 CAD/CAM與制藥業(yè)信息化J 2004（21）
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