試論企業(yè)文化與治理溝通的關(guān)系

隨著人類的，產(chǎn)生了群體活動和行為，從而產(chǎn)生了治理活動或治理行為，而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在共同的目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致地努力工作，就盡對離不開溝通。溝通，是人類活動和治理行為中最重要的職責(zé)之一。因此，組織成員之間良好有效溝通是任何治理的精華。那么，治理溝通與文化究竟有什么關(guān)系，它們之間的區(qū)別何在，這也是需要澄清的。 　　治理溝通是管中的一個分支，它是一門交叉學(xué)科，是以治理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基而建立起來的新型學(xué)科。治理是人類最重要的活動之一，自從人們開始形成群體往實(shí)現(xiàn)個人無法達(dá)到的目標(biāo)以來，治理工作就成為了協(xié)調(diào)個人努力沿著組織確定的方向所必不可少的因素。美國著名治理學(xué)家哈羅德。孔茨以為：“治理就是設(shè)計和保持良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。”既然如此，為了設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，為了使人在群體中能夠高效率地工作，就需要溝通。　　有句俗話：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說明：溝通既是一門，更重要的是一門藝術(shù)。溝通的重要性越來越受到人們的重視，溝通的作用在市場的今天正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。為了更好地與人溝通，也為了更好地把握溝通這門藝術(shù)，也為更好地發(fā)揮同學(xué)們的治理才能，都有必要把握治理溝通技能和技巧�！　≈卫頊贤ㄊ瞧髽I(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識的雙向的傳遞過程。海曼（Haimann）對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程�！边@暗含著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法�！　�優(yōu)秀的治理者必然有良好的溝通技能。正如巴納德指出的：“當(dāng)然，對高層治理者而言，一個最重要的限制，也是最為突出的嚴(yán)重困難就是寫作或會談能力的缺乏，不能將復(fù)雜情況用明白易懂的語言表達(dá)出來，而對這些情況只有這些治理者有所了解。”治理學(xué)大師德魯克（Drucker）說：“一個基本的技能，就是以書面或口頭的形式組織和表達(dá)思想，你的成功依靠于你通過口頭和書面文字對別人的程度，這種將自己思想表達(dá)清楚的能力可能是一個人應(yīng)擁有的最為重要的技能�！睖贤ǖ募寄軐λ�有治理階層工作的功效都是很關(guān)鍵的。計劃和實(shí)施的成功程度與溝通技能直接相關(guān)。　　一、溝通的概念和模式　　《大英百科全書》的解釋：溝通就是“用任何、彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事之交換信息的方法”�！俄f氐大詞典》解釋，溝通就是“文字、文句或消息之，思想或意見之交換”。拉氐韋爾（HaroldLasswell）解釋：溝通就是：“什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果”。著名治理學(xué)家西蒙（H.A.Simon）以為：溝通“可視為一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或條件，傳送給其他有關(guān)成員”。從治理學(xué)的角度，特別是從治理者工作職能特性的要求出發(fā)，綜合各種溝通的定義把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程�！　�溝通的基本模式是：誰向誰說了什么而產(chǎn)生了效果。根據(jù)這個模式，有三個溝通要素被以為會對信息的效果產(chǎn)生重要影響：溝通者（communicator），（content），接受者（receiver）�！　�對任何溝通效果而言，信息發(fā)送者都是很關(guān)鍵的。溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴性、意圖和屬性都很重要�！暗淖C據(jù)表明，對溝通的反應(yīng)常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專業(yè)水平和可信賴性”。但到了接受者能區(qū)分信息和來源的時候，信息來源可能就要失往它的重要性了。但假如不能作出這種區(qū)別，溝通者就變得非常關(guān)鍵�！　∮绊憸贤ㄐЧ�的另一個重要因素就是信息的內(nèi)容。信息的內(nèi)容可以用兩種方法構(gòu)筑出來。第一，利用情感訴求：“從總體看來，現(xiàn)有的證據(jù)表明，當(dāng)聽眾中的情感強(qiáng)度上升了，對溝通者所提建議的接受程度并不一定相應(yīng)地上升。對任何類型的勸說性溝通而言，這種關(guān)系更可能是曲線形的。當(dāng)情感強(qiáng)度從零增至一個中等程度時，接受性也增加；但是情感強(qiáng)度再增強(qiáng)至更高水平時，接受性反而會下降。”這就表明情感強(qiáng)度在高與低的兩頭時都可能有鈍化的作用。中等情感強(qiáng)度是最有效的。然而，在現(xiàn)實(shí)中，對某信息應(yīng)施用多少程度的情感訴說還要靠主觀判定。第二，溝通可構(gòu)筑在理性訴求的基礎(chǔ)之上。有一個研究報告給出以下建議：“在勸說型的溝通中，對非人格化的主題給出了一系列復(fù)雜的論據(jù)，通常明確地給出結(jié)論比讓聽眾自己得出結(jié)論更為有效，特別是聽眾一開始不同意評論者的主張的時候更應(yīng)如此�！薄皬拈L遠(yuǎn)來看，給出雙方面論據(jù)相對于只給出單方面論據(jù)更有效。假如聽眾一開始就同意評論者的主張，而后來又不會處于反面宣傳之中，那么提供雙方面的論據(jù)就沒有只提供單方面論占有效�！蔽覀儚囊陨峡梢酝茢啵阂粋�令人信服的單方面觀點(diǎn)溝通，能使人們轉(zhuǎn)向期看的方向，至少可以是暫時的，直至他們聽到題目的另一方面。然而，雙方面的溝通效果都是持久的。它為聽眾提供了消除或不理睬負(fù)面看法而保存正面看法的基礎(chǔ)。“一個可能的假設(shè)表明，在開始時給出主要論據(jù)收到的效果最好，在這種情況下，人們開始時對溝通的愛好很小�！痹陂_始時愛好就很高的情況下，其他的因素如接受者的個性和傾向，及溝通者、消息的內(nèi)容等，對表達(dá)更為重要。這些因素的相關(guān)組合可構(gòu)成特定情況下的最佳表達(dá)�！　〗邮苷呤菧贤ㄖ械牡谌齻�重要因素。個人的個性及他所處的群體都很重要，個性可從總體智力（generalintelligence）和需求傾向（needdisposition）兩方面來考慮。第一，具有較高智商的人，由于他們具有正確推理的能力，所以當(dāng)他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更易受影響，這種溝通主要依靠于印象的邏輯論證。第二，具有較高智商的人，由于他們具有很好的批判能力，所以當(dāng)他們處于以下這種類型的勸說溝通之中時，比智商較低的人更少受到影響。具有很強(qiáng)自尊心的個人更傾向于自己思考，而不會放任自己過分地受外界影響。個人所處的社會群體也會對溝通產(chǎn)生重要的影響，特別當(dāng)這種溝通違反這個群體的文化慣例時，表現(xiàn)尤為強(qiáng)烈。一個人的態(tài)度很大程度上依靠于他所屬群體的觀點(diǎn)和態(tài)度，特別是在他很珍惜在這個群體中的成員這一身份時。研究表明：“在一個群體中最珍視其成員身份的人，他們的觀點(diǎn)最不易受那些違反原則的溝通的影響�！边@就表明對一個群體的回附程度和這個群體文化準(zhǔn)則的內(nèi)部化之間有著直接的關(guān)系。因此，企業(yè)文化對溝通者的溝通中的接受者的影響是十分明顯的�！　《�、溝通的內(nèi)涵和途徑　　從溝通的定義中，可以得出溝通的內(nèi)涵：傳遞、理解、符號載體等。傳遞：溝通首先是意義上的傳遞。假如信息和想法沒有被傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。即說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。因此，“樹林中一棵樹倒了，但卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”在溝通的背景下，答案是否定的。理解：要使溝通成功，意義不僅要被傳遞，還需要被理解。假如有人給我寫了一封信，這封信是用日語寫的，這封信我也確實(shí)收到了，但我對日語一無所知，那么不經(jīng)過翻譯就意味著溝通沒有發(fā)生。故溝通是意思上的傳遞與理解。完美的溝通假如存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。符號載體：一個觀念或一項(xiàng)信息并不能象有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號。語言、表情、身體動作等都是符號。傳送者首先要把信息“翻譯”成符號，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過程”。由于每個人“信息-符號儲存系統(tǒng)”不相同，對同一個符號（例如語言詞匯）常存在著不同的理解。如“定額”這樣一個詞匯，對不同的治理層有著不同的含義。高層治理者經(jīng)常把它理解為需要，而下層治理者則把它理解為操縱和控制，并由此產(chǎn)生不滿。題目在于，很多治理職員并沒意識到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息-符號儲存系統(tǒng)”的差異，自以為自己的詞匯、動作等符號能被對方還原成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不確的，而且導(dǎo)致了不少溝通題目。良好溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議而是雙方理解協(xié)議本身，要想達(dá)成協(xié)議必須有良好的溝通，但良好溝通并不意味著能達(dá)成協(xié)；理解我的觀點(diǎn)但并不代表接受我的觀點(diǎn)；只有接受我的觀點(diǎn)才能達(dá)成協(xié)議；要想雙方達(dá)成協(xié)議必須有多種條件，如溝通良好與否、雙方根本利益是否一致、價值觀念是否類同等。又如在談判過程中假如雙方存在根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在誤解，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成協(xié)議，即使溝通雙方每個人都充分理解了對方的觀點(diǎn)和意見�！　�溝通的實(shí)際運(yùn)作可通過多種途徑�？陬^溝通可能是運(yùn)用最廣泛的方式。文字溝通（包括書面和屏幕形式）及音頻/視頻溝通（包括遠(yuǎn)程通訊）在中是同等重要的溝通途徑。然而，溝通不僅僅是上述幾種，在人們面對面地交流時，眨一下眼睛，用手指輕輕地彈一下等都是同樣重要的溝通方法。在某些公然場合，攜帶旗幟或其他標(biāo)志物都有一定的含義。有時，一個人的衣著和身體姿勢也可能具有非常重要的含義。有時非語言溝通比其他溝通方法更為重要。　　口頭溝通：這是運(yùn)用最為廣泛的溝通方式。它是一種高度個人化地交流思想、和情感的方式。口頭溝通與文字溝通相比，為溝通雙方提供了更多的同等交換意見的可能性。人們通過溝通訊息的內(nèi)容培育相互之間的理解。但它也有局限性。一是語義，不同的詞對不同的人有不同的意義。二是語音，語調(diào)使意思變得復(fù)雜，不利于意思的傳遞。意思會因人的態(tài)度、意愿和感知而被偷換。人們推知的意思可能是正確的也可能是不正確的。據(jù)估計，在口頭溝通中終極原汁原味地保存下來的內(nèi)容不超過原來信息的20%.在不同的文化背景下，對同樣的語言，會有不同的理解，或者在同企業(yè)內(nèi)部，由于文化認(rèn)同不一，也會產(chǎn)生語言溝通的很大偏差�！　∥淖譁贤ǎ涸谌狈γ鎸γ娴慕佑|或遠(yuǎn)程通訊設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價值的工具。特別是在面對很多人傳遞同一信息而且還需有一個永久存檔時，這種方法尤其有用。溝通者可以精確地表達(dá)他所想傳遞的信息，并有機(jī)會在給接受者發(fā)送之前充分地預(yù)備、組織這則信息。文字溝通的其他題目有：不能得到即時的反饋，有關(guān)的部分沒有機(jī)會對該信息進(jìn)行討論�，F(xiàn)代通訊技術(shù)能夠在一定程度上解決這些題目。但從個人化和說服力的角度來看，這種溝通的效果是有限的。企業(yè)文化的差異，會導(dǎo)致對文字含義的不同理解。在一個有數(shù)千名職員的大型企業(yè)中，文字溝通可能是最方便的溝通途徑。但必須運(yùn)用文化進(jìn)行理解整合�！　∫纛l/視頻/通訊溝通：通過高度發(fā)達(dá)、高效的通訊/音頻/視頻輔助設(shè)施來使溝通變得更為有效，這種現(xiàn)象近年來日益增多。視覺感知是思想的一個很有潛力的工具。人們更易于理解并保存視覺印象而不是文字印象。由于人腦保存視覺形象的時間比保存語音文字的時間長，所以，現(xiàn)代通訊技術(shù)可作為一個極好的工具用來支持和強(qiáng)化其他形式的溝通。正在出現(xiàn)的“信息高速公路”就是一個例子，它能為增強(qiáng)溝通效果發(fā)揮重要的作用。有利于在一個語境下，理解信息傳播者的真實(shí)含義�！　∪�、溝通的風(fēng)格　　隨著社會文化的變遷，溝通的模式也要相應(yīng)地改變。作為經(jīng)營治理環(huán)境的一部分，企業(yè)文化因素在企業(yè)治理溝通的有效實(shí)現(xiàn)過程中起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)文化上的不同可表現(xiàn)在思維模式、信念、價值觀及共同的風(fēng)俗習(xí)慣等方面，也可表現(xiàn)為信息處理方式的不同。在同一的企業(yè)文化中，信息處理是直接的、線性的。堅持按進(jìn)度表行事、準(zhǔn)時性等是一維文化的良好指標(biāo)。假如企業(yè)文化是***不一的，人們同時在不同的前沿思考、工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的。對進(jìn)度計劃堅持程度比較疏松，也不太按時，這都是***文化的典型表現(xiàn)。企業(yè)文化不同一，治理職員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動。這就導(dǎo)致了企業(yè)治理效率低下。另一方面，同一的企業(yè)文化，人們對企業(yè)各種事物的認(rèn)知一致，價值判定相同，不必了解深度的背景信息就可以行動，從而可以促進(jìn)效率進(jìn)步。　　美國、北歐國家、加拿大、澳大利亞和其他國家是低維度文化的典型。這種文化中的信息扼要、清楚。文字和意義是獨(dú)立的實(shí)體，可從其情境中分離出來。重要的是說了什么。人們的所說即所想，所想即所說。在亞洲國家***的、高度情境的文化中，溝通是迂回的，表達(dá)方式和所處的情境變得非常重要。信息的理解不能脫離它的情境，以及說出這則信息時所處的環(huán)境，信息的真實(shí)意義就隱躲在這后面。美國人在一維的、低度情境中，直接表達(dá)他們的意思，可能會被高度情境背景中的人們以為是“粗魯和莽撞的”。而日本的文化是***的、高情境的，西方人可能又會以為他們保存了很多細(xì)節(jié)的信息，不直爽。事實(shí)上，日本人可能是不想過于直接，以免被人以為是魯鈍的和冒昧的。他們�？粗饾u地了解你，并和你建立起個人關(guān)系，然后再談生意。就像日本諺語所說：第一次見面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。隨著社會的，時間的重要性變得越來越大，也變得越來越有價值。例如，在田園的社會中，時間是以季節(jié)和月份來的。社會向前發(fā)展了，它開始以天為單位進(jìn)行計算（如在農(nóng)業(yè)社會）。到了社會，人們就開始以小時為單位來計算時間了。對一些更為高級的職業(yè)（如律師和醫(yī)生），甚至是以分鐘為單位計算的。隨著時間價值上升了，直接利用時間的價值也上升了。作為一個普遍，隨著社會的發(fā)展，時間就是金錢，它更傾向于使文化變成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法國，還會保存一定程度的***性和高度情境，由于他們非常看重精細(xì)微妙的生活方式。在世界經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)的跨國經(jīng)營需要對溝通的文化背景進(jìn)行，企業(yè)人必須根據(jù)不同的企業(yè)文化背景和企業(yè)的不同國別背景，熟練其溝通的方式和風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)順暢地溝通，增強(qiáng)自我的競爭能力，進(jìn)步工作效率與效果�！　�從總體上看，伴隨著社會的發(fā)展過程，溝通的情境也在實(shí)現(xiàn)從***（迂回的，微妙的）到一維（個人化的，切中要旨的）的轉(zhuǎn)變。官僚主義的工作文化，是處在兩級中間的過渡階段，在這種文化中，正規(guī)的結(jié)構(gòu)、規(guī)章、法則，及設(shè)定的程序占盡對的統(tǒng)治地位。它們決定了什么是能做的，該怎樣做，以及該由誰來做。因此，在這種文化中的溝通會帶有它固有“故弄玄虛的用語和官腔”，這就是它繁縟的和正規(guī)的本性。追求效率是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征，溝通的順暢使所有治理者的期看，要想達(dá)到這一目的，高度重視企業(yè)文化的整合，使企業(yè)內(nèi)部的每一項(xiàng)工作都有一個同一的理念進(jìn)行指導(dǎo)，每一項(xiàng)事物都有一個銅的價值判定標(biāo)準(zhǔn)，這對進(jìn)步企業(yè)治理效率，適應(yīng)市場變化和激烈的競爭具有十分重要的價值。

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