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探討飯店如何運用心理契約留住員工
摘要： 飯店雇員流動比例大，高素質(zhì)人才流動性高，是近年困擾我國旅游業(yè)或是飯店業(yè)的主要問題之一。人力資本是企業(yè)首要的資本。飯店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，員工的作用更應(yīng)受到關(guān)注，所以，留住優(yōu)秀員工是現(xiàn)代飯店企業(yè)管理中重要的一部分。在各種手段與方法中，心理契約因其對企業(yè)的影響作用越來越大，逐漸被引用到企業(yè)對員工的管理中，也逐漸被應(yīng)用到飯店企業(yè)管理之中。因此，如何運用心理契約留住員工，對飯店來說，無疑具有重要的實踐意義。關(guān)鍵詞： 飯店；心理契約；構(gòu)建
一、心理契約應(yīng)用原理——破裂與違背
1、心理契約破裂與違背的含義。關(guān)于破裂，研究者們傾向性地認(rèn)為它是“個體對組織未能按照與個體貢獻(xiàn)相等的方式履行個體心理契約中一項或多項義務(wù)的認(rèn)知”。它代表了關(guān)于契約實現(xiàn)的認(rèn)知評價，并且這種認(rèn)知評價是個體對其實際收獲的東西和許諾得到的東西進(jìn)行心理運算的結(jié)果。至于違背，研究者通常認(rèn)為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下，是那些由于意識到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識到被背叛或受到不公正對待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類：一是離職；二是降低職務(wù)內(nèi)績效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責(zé)的情況)；三是降低職務(wù)外績效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等)；四是出現(xiàn)反社會行為(antisocial behavior，包括打擊報復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學(xué)者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對雇主的忠誠度，降低對工作和組織的滿意度，降低留職意向和對組織的責(zé)任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對員工的行為有消極的影響，造成那些有價值的員工或者降低他們對組織的貢獻(xiàn)，或者離職。此外，違背還可能導(dǎo)致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應(yīng)之間存在著一些調(diào)節(jié)因素。也就是說，心理契約違背與員工反應(yīng)之間的聯(lián)結(jié)是受到包括個體差異、組織實踐以及勞動力市場狀況影響的。根據(jù)Ttmaley與Feldman的觀點，就個體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個體、公平感意識比較強的個體以及正直感比較強的個體，一旦體驗違背，都會傾向于作出消極的反應(yīng)方式。就組織的實踐來看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補救或補償措施，或者員工與主管同事保持著高質(zhì)量的工作關(guān)系，那么員工就不太可能采取消極的反應(yīng)方式。從外部的勞動力市場狀況來看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機(jī)會選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應(yīng)方式。
二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
1、飯店員工類型及心理契約特點。飯店中提供的崗位類型復(fù)雜多樣，這使得飯店內(nèi)不同員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性。如下表所示，依據(jù)不同崗位員工知識水平、技能水平和未來職業(yè)發(fā)展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分：
第一，臨時工服務(wù)員。飯店為了滿足其季節(jié)性的傭工需求，一般會采用臨時雇傭員工的方法。這種臨時雇傭多集中在低知識水平和低技能層次的操作人員上，因此稱為臨時工服務(wù)員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認(rèn)識到雇傭的短期性或者說是臨時性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內(nèi)容上，員工對組織的要求是為其提供經(jīng)濟(jì)利益(主要是工資)為主，而對于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒有。
第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識和技術(shù)水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業(yè)機(jī)會較少，因此，傾向于在一定時期內(nèi)的穩(wěn)定工作。他們心理契約中的主要內(nèi)容除了工資和福利的重要內(nèi)容外，還包含了工作的勞動強度、工作環(huán)境等內(nèi)容。
第三，技術(shù)(能)型人才。飯店當(dāng)中某項技術(shù)(能)特別突出的員工，包括服務(wù)能手、技術(shù)崗位工人等。這些員工由于技術(shù)(能)水平較高，外部的職業(yè)機(jī)會有了很大增加，且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術(shù)路線上的發(fā)展，其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的信息是外部提供的職業(yè)機(jī)會更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(shù)(能)型人才心理契約內(nèi)容中對于經(jīng)濟(jì)收益有比前二者更高的要求，但經(jīng)濟(jì)收益在整個心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。
第四，管理儲備人才。主要是飯店當(dāng)作未來的管理人員而招聘的人才，一般由大學(xué)畢業(yè)生組成。這些人才知識水平較高，經(jīng)驗和當(dāng)前技術(shù)(能)方面尚不足，但未來的發(fā)展空間較大。由于年輕且對于自己的未來有很多設(shè)想和期望，故對職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經(jīng)濟(jì)利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展，所以心理契約具有關(guān)系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。
第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經(jīng)驗并處在管理崗位上的人才。由于飯店業(yè)目前存在管理人員短缺的問題，所以管理人才是飯店人才市場上最搶手的人才類型。他們有大量的外部職業(yè)機(jī)會，也是員工中比較不穩(wěn)定的部分。他們的心理契約內(nèi)容主要由貢獻(xiàn)和收益的匹配、工作滿足感、權(quán)力和責(zé)任等組成。
前兩類員工的可替代性比較強(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進(jìn)入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類型的員工不成為員工流失的關(guān)注重點。后三種員工，由于對飯店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理及未來發(fā)展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類員工的流失，對于飯店來說是更大的損失，因而成為飯店員工流失問題的主要關(guān)注對象。
2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于員工流動原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發(fā)展機(jī)會。三是尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。同時，還包括一些工作以外的個人因素，比如，受傳統(tǒng)觀念的影響對服務(wù)行業(yè)的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應(yīng)飯店業(yè)的工作等等。此外，相對于其他許多對于相關(guān)知識要求較高的行業(yè)，飯店一類的服務(wù)性企業(yè)有大量的工作崗位，對專業(yè)知識的要求相對較低。也就是說，對經(jīng)驗技能的非重視性以及寬松的就業(yè)要求，引來了大量的不穩(wěn)定、過渡性的就業(yè)人群，致使飯店員工流失率長期居高不下。
心理契約的幾方面原因雖然看似獨立，相關(guān)性不強，但其實它們都是飯店雇傭關(guān)系相矛盾的不同方面的體現(xiàn)。不論是收入因素，還是機(jī)遇、工作環(huán)境因素等，根本上都是員工與飯
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