探析能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開(kāi)發(fā)

摘要：能力素質(zhì)模型在我國(guó)旅游企業(yè)的應(yīng)用方興未艾,旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心,基于能力素質(zhì)模型的人力資源開(kāi)發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來(lái)構(gòu)建,素質(zhì)模型為管理者、人力資源開(kāi)發(fā)實(shí)踐者和員工提供了實(shí)現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：旅游　人力資源　能力素質(zhì)　開(kāi)發(fā)

　　
　　一、引言
　　
　　能力素質(zhì)模型的構(gòu)建最早見(jiàn)于美國(guó)心理學(xué)家麥克利蘭(McClelland,David C.)1973年發(fā)表在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上的《測(cè)量勝任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了傳統(tǒng)的人才測(cè)量與甄選機(jī)制存在的問(wèn)題,在肯定傳統(tǒng)智力和成就測(cè)驗(yàn)有一定信度的前提下,對(duì)這些測(cè)評(píng)工具的實(shí)用效度提出了質(zhì)疑,并通過(guò)列舉大量的研究成果和數(shù)據(jù),證實(shí)傳統(tǒng)智力測(cè)驗(yàn)的結(jié)果與所預(yù)測(cè)的工作成功因素之間相關(guān)性很低。在文中,他提出主張用勝任特征評(píng)估來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學(xué)績(jī)和能力傾向測(cè)試,并提出了基于能力素質(zhì)(Competence)的有效測(cè)驗(yàn)的原則:決定一個(gè)人在工作上能否取得好的成就,除了擁有工作所必需的知識(shí)、技能外,更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動(dòng)機(jī)及價(jià)值觀等。
　　美國(guó)學(xué)者R·博亞特茲(Richard Boyatzis)提出了“素質(zhì)洋蔥模型”,從里到外展示了素質(zhì)構(gòu)成的核心要素,并說(shuō)明了各構(gòu)成要素可被觀察、衡量的特點(diǎn)。素質(zhì)洋蔥模型認(rèn)為素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別是動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識(shí)、技能等。動(dòng)機(jī)是推動(dòng)個(gè)體為達(dá)到目標(biāo)而采取行動(dòng)的內(nèi)驅(qū)力;個(gè)性是個(gè)體對(duì)外部環(huán)境及各種信息等的反應(yīng)方式、傾向與特性;自我形象是指?jìng)�(gè)體對(duì)其自身的看法與評(píng)價(jià);社會(huì)角色是個(gè)體對(duì)其所屬社會(huì)群體或組織接受并認(rèn)為是恰當(dāng)?shù)囊惶仔袨闇?zhǔn)則的認(rèn)識(shí);態(tài)度是個(gè)體的自我形象、價(jià)值觀以及社會(huì)角色綜合作用外化的結(jié)果;知識(shí)是個(gè)體在某一特定領(lǐng)域所擁有的事實(shí)型與經(jīng)驗(yàn)型信息;技能是個(gè)體結(jié)構(gòu)化地運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力。在素質(zhì)洋蔥模型中,知識(shí)、技能等外層要素易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià),而個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則難以評(píng)價(jià)與后天習(xí)得。
　　1993年美國(guó)心理學(xué)家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素質(zhì):高績(jī)效模型》一書(shū)中提出,素質(zhì)是在工作或情境中,產(chǎn)生高效率或高績(jī)效所必需的人的潛在特征,同時(shí)只有當(dāng)這種特征能夠在現(xiàn)實(shí)中帶來(lái)可衡量的成果時(shí),才能成為素質(zhì)。基于此,提出了素質(zhì)的“冰山模型”,認(rèn)為素質(zhì)存在于五個(gè)領(lǐng)域:知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)。合意集團(tuán)(Hay Group)在此基礎(chǔ)上發(fā)展了“冰山模型”,認(rèn)為冰山上面的知識(shí)與技能很難解釋績(jī)優(yōu)者的成功,而冰山水面下潛在的部分,即社會(huì)角色、自我形象、品質(zhì)與動(dòng)機(jī)等則往往決定了一個(gè)人成功的關(guān)鍵。
　　盧西亞(Anntoinette D.Lucia)和萊普辛(Richard Lepsinger)認(rèn)為:素質(zhì)模型主要回答了兩個(gè)問(wèn)題,完成工作所需要的技能、知識(shí)和個(gè)性特征是什么,以及哪些行為對(duì)于工作績(jī)效和獲取工作成功來(lái)說(shuō)是具有最直接的影響的。
　　麥克萊根(Mclagan,1996)認(rèn)為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項(xiàng)特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具。在很多情況下,素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識(shí)和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比內(nèi)部感受(gut feelings)的目標(biāo)性更強(qiáng)。素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)包括那些對(duì)取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì)。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用中變得具體和可信。這些不同之處使得運(yùn)用素質(zhì)作為標(biāo)準(zhǔn)成為新鮮事物。
　　勒布(LeBleu))和索波科維亞克(Sobkowiak,1995)認(rèn)為素質(zhì)模型就是指成功完成任何工作所需要的知識(shí)、技能和行為。素質(zhì)模型在那些擁有開(kāi)放和授權(quán)的文化,以及管理制度完善和擁有個(gè)人發(fā)展和實(shí)現(xiàn)歷史的公司得以最佳實(shí)現(xiàn)。
　　管理學(xué)家麥斯菲德(Mansfield)與米切爾(Mitchell)在發(fā)表于1996年的論文《工作素質(zhì)模型》中認(rèn)為:素質(zhì)模型通常是“全息”的,包括對(duì)一職位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之間的關(guān)系。工作素質(zhì)模型以比較簡(jiǎn)要的方式描述了完成一項(xiàng)工作所會(huì)涉及到的四個(gè)方面,這四個(gè)組成部分被概括為:技術(shù)性的要求、對(duì)例外情況的處理、對(duì)不同工作行為關(guān)系的處理、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個(gè)方面都通過(guò)工作中的行為得到體現(xiàn)。
　　彭劍鋒、林澤炎、王繼承等學(xué)者將能力素質(zhì)模型介紹到國(guó)內(nèi),并逐漸推廣開(kāi)來(lái)。彭劍鋒認(rèn)為素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合,他反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn),是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。馬勇從企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的角度對(duì)旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有的價(jià)值進(jìn)行了剖析,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力模型。構(gòu)建素質(zhì)模型是從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā),以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、提高實(shí)際業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)的一種獨(dú)特的人力資源管理的思想方式、工作方法和操作流程。
　　二、旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建與員工素質(zhì)模型
　　
　　(一)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究
　　核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)具備的應(yīng)對(duì)變革和競(jìng)爭(zhēng),并取勝于對(duì)手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建不僅僅是培養(yǎng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、企業(yè)高層管理人員的市場(chǎng)分析和決策能力,或者企業(yè)品牌,更來(lái)源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構(gòu)建。
　　關(guān)于旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究,目前學(xué)術(shù)界的主要觀點(diǎn)包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)核,以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來(lái)構(gòu)建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋蔥”模型為代表。2. 知識(shí)創(chuàng)新論。還有學(xué)者認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在動(dòng)力,認(rèn)為缺少產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是導(dǎo)致旅游企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力由旅游企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構(gòu)成,除此之外,影響旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素還有資源性因素、企業(yè)差異化因素、相關(guān)性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面。
　　服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的價(jià)值,由于旅游產(chǎn)品的特性,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性以及不可預(yù)見(jiàn)性,決定了旅游服務(wù)生產(chǎn)者是形成旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素,人力資源優(yōu)勢(shì)將決定企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓、品牌優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營(yíng)利水平的提高,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心因素。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理模式。
　　(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架
　　與傳統(tǒng)的工作分析相比,素質(zhì)模型的研究更多關(guān)注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素質(zhì)模型

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