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旅游服務(wù)教學(xué)中學(xué)生情商的培養(yǎng)論文
摘要：旅游服務(wù)受工作性質(zhì)影響，專(zhuān)業(yè)生命較短，同時(shí)職高生在學(xué)歷方面不占任何優(yōu)勢(shì)，那么如何提高學(xué)生在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，有效地延長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)生命呢？20世紀(jì)末，哈佛推出了震撼世界的情商教育概念。這一概念對(duì)于傳統(tǒng)教育理念產(chǎn)生了動(dòng)搖性的沖擊，更為旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教育指明了方向。
關(guān)鍵詞：情商；旅游教學(xué)
所謂情商，包括如何激勵(lì)自己愈挫愈勇，如何克制沖動(dòng)，如何調(diào)制情緒，避免因過(guò)度沮喪影響思考能力，如何設(shè)身處地為人著想、對(duì)未來(lái)永遠(yuǎn)懷抱希望，也包括人的敬業(yè)精神、團(tuán)體協(xié)作精神、創(chuàng)新能力以及良好的人際關(guān)系等等。情商高的人在社會(huì)上的適應(yīng)能力往往會(huì)很強(qiáng)，他們通常對(duì)生活比較滿(mǎn)意，能維持積極的人生態(tài)度。正如哈佛教育學(xué)院的心理學(xué)家嘉納曾說(shuō)：“時(shí)代已經(jīng)不同，我們對(duì)才華的定義應(yīng)該擴(kuò)大了，教育對(duì)孩子最大的幫助是引導(dǎo)他們走入適性的領(lǐng)域，使其因潛能得以發(fā)揮而獲得最大的成就感，而不是忽視這一目標(biāo)，實(shí)行一視同仁的教育�！边@些為我們旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)的教育指明了方向。服務(wù)這一無(wú)形的產(chǎn)品在飯店經(jīng)營(yíng)中占有重要地位，而服務(wù)的核心內(nèi)容便是人際交往，包括與客人的交往、與同事的協(xié)作、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通等等，而這些都屬于情商的范疇，因此教學(xué)中應(yīng)著重加強(qiáng)學(xué)生情商的培養(yǎng)。
一、培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)知他人的能力
布置任務(wù)，有目的地讓學(xué)生觀察周?chē)娜�，要求在最短的時(shí)間內(nèi)與他們成為朋友，并將觀察結(jié)果、結(jié)識(shí)過(guò)程總結(jié)并講述。如剛接新班之初，筆者帶頭做了比較生動(dòng)地自我介紹，接下來(lái)請(qǐng)學(xué)生輪流上臺(tái)自我介紹，要求盡可能生動(dòng)，以便他人迅速、準(zhǔn)確地記住。繼而布置任務(wù)：三天后通過(guò)軍訓(xùn)談?wù)剬?duì)其他同學(xué)的認(rèn)識(shí)，以激發(fā)學(xué)生的觀察意識(shí)，還可以起到督促學(xué)生好好表現(xiàn)的目的。三天后，利用軍訓(xùn)休息之余，和學(xué)生圍成圈在輕松的氛圍中互相交流，取得了很好的效果。借著同學(xué)們的興奮情緒又布置了下周班會(huì)的任務(wù)，即給大家介紹自己的十位朋友。之后，逐步引導(dǎo)，以討論、辯論、演講等形式檢測(cè)學(xué)生完成任務(wù)的情況，結(jié)合心理學(xué)所學(xué)的氣質(zhì)類(lèi)型，組織學(xué)生討論不同氣質(zhì)類(lèi)型客人的相處接待方法等等。兩年來(lái)，學(xué)生在觀察、表達(dá)、人際交往能力、親和力以及心理素質(zhì)等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。學(xué)會(huì)體諒他人，誠(chéng)懇待人。旅游服務(wù)中崇尚“賓客就是上帝”，要求我們對(duì)賓客的熱誠(chéng)是出自真心的。教學(xué)中，老師做到熱誠(chéng)、用心對(duì)待學(xué)生，對(duì)于學(xué)生的困難總能熱心幫助，對(duì)于學(xué)生所犯的錯(cuò)誤，從不一觸即發(fā)，而是克制自己，有理有據(jù)地引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的嚴(yán)重性及應(yīng)采取的處理方法，久而久之學(xué)生也都學(xué)會(huì)站在別人的立場(chǎng)上看待問(wèn)題，懂得了熱心幫助別人、體諒別人。
針對(duì)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)設(shè)問(wèn)題情境，引導(dǎo)學(xué)生分清客人的動(dòng)機(jī)與欲望，提高自我保護(hù)意識(shí)。自我保護(hù)對(duì)年齡尚小，缺乏辨別能力的學(xué)生極其重要。教學(xué)中隨時(shí)喚醒學(xué)生的自我保護(hù)意識(shí)，提出問(wèn)題，引導(dǎo)討論強(qiáng)化防范意識(shí)，并請(qǐng)學(xué)生模擬客人的言行態(tài)度，訓(xùn)練學(xué)生正確處理這類(lèi)敏感問(wèn)題的能力。
二、讓學(xué)生明白先做好自己的主人才能做別人的主人
1.認(rèn)識(shí)自身的情緒。這是提高情商的基石。只有了解并正視自身的真實(shí)感受，才能真正認(rèn)識(shí)自己，才能主宰自己。教學(xué)中創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生結(jié)合別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，勇敢地剖析自己，談?wù)勛约旱膬?yōu)缺點(diǎn)，老師在對(duì)其充分了解的基礎(chǔ)上與之交流，使之對(duì)自己有較全面深刻的認(rèn)識(shí)。
2.妥善管理情緒。情緒管理是建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上，即如何自我安慰、擺脫焦慮、克制沖動(dòng)與延遲滿(mǎn)足等。所有的不快樂(lè)，都來(lái)自于生活的沒(méi)有意義、空虛和缺少愛(ài)心。教學(xué)中以及與學(xué)生相處時(shí)引導(dǎo)學(xué)生確定自己的人生方向，制定為實(shí)現(xiàn)這一方向應(yīng)采取的措施，以此使學(xué)生的每一天都有明確的目的，從而產(chǎn)生動(dòng)力，充滿(mǎn)活力。
3.自我激勵(lì)。教育學(xué)生無(wú)論做什么事都要集中注意力、自我激勵(lì)或發(fā)揮創(chuàng)造力，將情緒專(zhuān)注于一項(xiàng)目標(biāo)是絕對(duì)必要的，保持高度熱忱是一切成就的動(dòng)力。如班級(jí)有一女孩，很情緒化，說(shuō)話(huà)沖，對(duì)班級(jí)活動(dòng)不感興趣，對(duì)什么事都顯得無(wú)所謂，但她很喜歡畫(huà)漫畫(huà)。筆者便以此為切入點(diǎn)，鼓勵(lì)她應(yīng)該畫(huà)得更好，并請(qǐng)學(xué)校的美術(shù)老師為她指導(dǎo)，結(jié)果這名同學(xué)轉(zhuǎn)變相當(dāng)大。由此可見(jiàn)老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我激勵(lì)的重要性。
三、培養(yǎng)學(xué)生組織、領(lǐng)導(dǎo)、解決糾紛的能力
提高學(xué)生管理他人情緒的能力可最大限度地延長(zhǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)生命，開(kāi)拓再就業(yè)途徑。組織領(lǐng)導(dǎo)能力與解決糾紛能力的培養(yǎng)主要是集中在班級(jí)活動(dòng)、教學(xué)過(guò)程與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，如班會(huì)、各項(xiàng)活動(dòng)等放手讓學(xué)生自己組織，老師只起到督導(dǎo)、把關(guān)的作用，教學(xué)中復(fù)習(xí)提問(wèn)環(huán)節(jié)由學(xué)生組織，授課中極大限度地發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性，讓學(xué)生結(jié)合錄像、實(shí)物進(jìn)行總結(jié)，培養(yǎng)學(xué)生思維的條理性、邏輯性，增強(qiáng)學(xué)生的組織領(lǐng)導(dǎo)能力；同時(shí)模擬實(shí)際服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)之間的紛爭(zhēng)，引導(dǎo)學(xué)生深入分析、勇敢面對(duì)、尋找穩(wěn)妥處理解決問(wèn)題的途徑，從而提高學(xué)生解決糾紛的能力。
情商培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，單由一個(gè)人或從一個(gè)側(cè)面來(lái)提高是永遠(yuǎn)不夠的，它需要全社會(huì)來(lái)共同關(guān)注。作為老師，尤其作為班主任，應(yīng)堅(jiān)持不懈地將“情商的培養(yǎng)”這一課題進(jìn)行下去。
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