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如何優(yōu)化旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境論文
內(nèi)容摘要：當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游生存環(huán)境存在諸多問(wèn)題，致使導(dǎo)游素質(zhì)低下、人員流失嚴(yán)重、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重。筆者認(rèn)為，應(yīng)從旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游公司、社會(huì)、導(dǎo)游自身等多方面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境。
關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 生存環(huán)境 薪酬 職業(yè)生涯
當(dāng)前，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)日益壯大，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位也逐步提高。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的靈魂，在旅游業(yè)的發(fā)展中起著巨大的作用。但是，隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，旅游服務(wù)人員的職業(yè)環(huán)境也出現(xiàn)了每況愈下的現(xiàn)象。對(duì)此，如果旅游相關(guān)部門和有關(guān)人員不引起高度重視，并采取積極有效的措施，勢(shì)必影響、阻礙我國(guó)旅游業(yè)，特別是導(dǎo)游行業(yè)的未來(lái)健康發(fā)展。
導(dǎo)游生存環(huán)境現(xiàn)狀
薪酬制度不合理
當(dāng)前，我國(guó)導(dǎo)游人員的收入構(gòu)成為：底薪（僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游才會(huì)有，約300元每月）+帶團(tuán)津貼（只有部分旅行社發(fā)放，約每團(tuán)每天15或30元）+回扣+小費(fèi)（只有海外旅行團(tuán)才有），因此，回扣就成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收入來(lái)源，有些地區(qū)導(dǎo)游的收入甚至為：回扣+小費(fèi)-管理費(fèi)-質(zhì)量保證金-上團(tuán)費(fèi)或人頭費(fèi)-通訊費(fèi)，至于保險(xiǎn)、住房等福利待遇則是一概沒(méi)有。以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導(dǎo)游不得不把很大的一部分精力放在自費(fèi)景點(diǎn)和顧客購(gòu)物上，根本無(wú)法安心于本職工作。
準(zhǔn)入門檻低
國(guó)內(nèi)旅游的飛速發(fā)展，導(dǎo)致導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻驟然降低。目前，在我國(guó)只要具備了高中、中專以上的學(xué)歷者均可報(bào)考導(dǎo)游員，致使部分地區(qū)的導(dǎo)游人數(shù)大大超過(guò)了其實(shí)際所需，出現(xiàn)了飽和局面。加上相關(guān)部門的監(jiān)管不力，黑導(dǎo)、野導(dǎo)充斥著導(dǎo)游市場(chǎng)，導(dǎo)游之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，為了爭(zhēng)取上團(tuán)機(jī)會(huì)，一些導(dǎo)游不僅不要旅行社的任何報(bào)酬，還樂(lè)意給旅行社上繳不菲的人頭費(fèi)。
缺乏職業(yè)發(fā)展前景
一直以來(lái)，導(dǎo)游被人們認(rèn)為是“吃青春飯”的職業(yè)。其原因是：首先，游客大都喜歡選擇年輕的導(dǎo)游；其次，導(dǎo)游工作量大，工作辛苦，年紀(jì)大了，精力、體力吃不消；其三，導(dǎo)游職業(yè)雖有初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)之分，但并未與經(jīng)濟(jì)收入相掛鉤。加上多數(shù)旅行社和導(dǎo)游公司根本不重視導(dǎo)游培訓(xùn)，使導(dǎo)游缺乏職業(yè)生涯發(fā)展的支持系統(tǒng)。
工作超負(fù)荷
導(dǎo)游工作的彈性較大，淡季時(shí)間可能有很長(zhǎng)時(shí)間的休息，一旦上團(tuán)，一天只能休息三、四個(gè)小時(shí)，有時(shí)一個(gè)團(tuán)剛帶完，另一個(gè)團(tuán)馬上交接上，精力、體力超常消耗。加上一些旅行社為節(jié)約成本，把計(jì)調(diào)、外聯(lián)的工作也加到了導(dǎo)游頭上，更加重了導(dǎo)游工作的負(fù)荷。且旅游活動(dòng)的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)給游客帶來(lái)不快，一些游客常不分青紅皂白，把所有的不滿都發(fā)泄在導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游常代人受過(guò)。
安全隱患大
導(dǎo)游工作在第一線，時(shí)常要承受來(lái)自各方的安全壓力。首先要承受風(fēng)景絕好的自然景區(qū)所帶來(lái)的安全壓力；其次要承受交通方面的安全壓力；此外，還要承受飲食安全的壓力。
管理體制不健全
當(dāng)前，導(dǎo)游屬于旅行社或?qū)в喂局苯庸芾�，但事�?shí)上，無(wú)論是旅行社還是導(dǎo)游公司，都僅為導(dǎo)游提供掛靠，均未將導(dǎo)游視為自己的員工，都不是導(dǎo)游工資、福利的保障單位，至于培訓(xùn)、晉升、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、賞識(shí)等精神需求，在“單位”就更難得到滿足，導(dǎo)游在工作中找不到歸屬感。
社會(huì)地位不高
導(dǎo)游曾是“外事工作的一部分”、“城市名片”、“民間大使”，然而，曾幾何時(shí)，昔日的“民間大使”成了牟取暴利的“人頭販子”，說(shuō)起導(dǎo)游，就會(huì)聯(lián)想到回扣、宰客、欺客等負(fù)面話題，社會(huì)媒體對(duì)導(dǎo)游的批評(píng)、指責(zé)遠(yuǎn)多于正面報(bào)道，導(dǎo)游在社會(huì)上的形象一落千丈，曾經(jīng)的高地位、高收入的職業(yè)風(fēng)光早已不在。
綜上所述，導(dǎo)游生存環(huán)境的惡化，導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)大幅下降，人員流失十分嚴(yán)重，職業(yè)道德意識(shí)普遍淡薄，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，這不僅損害了導(dǎo)游自身的聲譽(yù)和形象，而且給國(guó)家或城市的形象抹黑，阻礙了旅游業(yè)健康、有序的發(fā)展。
優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施
造成導(dǎo)游生存環(huán)境惡化的因素是復(fù)雜的，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下方面優(yōu)化導(dǎo)游的生存環(huán)境：
旅游行政管理部門
加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理 完善對(duì)導(dǎo)游的相關(guān)法律法規(guī)政策，提高導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻。將報(bào)考中文導(dǎo)游資格證的學(xué)歷由目前的高中、中專以上的學(xué)歷改變?yōu)榇髮Ｒ陨系膶W(xué)歷，報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游資格證的學(xué)歷規(guī)定為大學(xué)本科以上，以滿足我國(guó)旅游業(yè)向廣度和深度發(fā)展后對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的要求。
明確導(dǎo)游的歸屬。通過(guò)法律法規(guī)的形式規(guī)定導(dǎo)游由旅行社和導(dǎo)游公司管理，除旅行社仍可與以前一樣向社會(huì)提供導(dǎo)游服務(wù)外，同時(shí)賦予導(dǎo)游公司經(jīng)營(yíng)的自主權(quán)，導(dǎo)游公司可同時(shí)向旅行社和社會(huì)兩方面提供導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游公司要經(jīng)旅游行政管理部門嚴(yán)格審批后，才能獲得經(jīng)營(yíng)資格。所有導(dǎo)游人員都必須與旅行社和導(dǎo)游公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，由聘用單位負(fù)責(zé)發(fā)放導(dǎo)游的薪酬和解決導(dǎo)游的福利待遇，負(fù)責(zé)導(dǎo)游的日常監(jiān)督管理工作。
建立導(dǎo)游職稱評(píng)定機(jī)制。導(dǎo)游是一種高智能、高體能的服務(wù)工作，它不僅具有明顯的服務(wù)性，更具有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性。旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將導(dǎo)游職稱納入專業(yè)技術(shù)職稱范圍，使導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導(dǎo)游人員的初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)不再只是一個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利待遇緊密相聯(lián)的，并為各種等級(jí)的導(dǎo)游制定工資指導(dǎo)價(jià)，促進(jìn)導(dǎo)游的職業(yè)終身化。
為導(dǎo)游人員購(gòu)買人身意外險(xiǎn)。用法律法規(guī)的形式規(guī)定，導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)，必須購(gòu)買人身意外險(xiǎn)。
規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為 杜絕旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前旅行社“零、負(fù)團(tuán)費(fèi)”組團(tuán)是造成旅行社取消導(dǎo)游薪酬、要導(dǎo)游上交人頭費(fèi)的主要原因。為此，各級(jí)旅游行政管理部門必須加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)控，通過(guò)相關(guān)媒體公布旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最高和最低限價(jià)，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，恢復(fù)正常的市場(chǎng)秩序。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)懲惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。
加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物市場(chǎng)的規(guī)范管理。旅游行政管理部門應(yīng)與工商、物價(jià)、稅務(wù)、公安、質(zhì)檢等部門聯(lián)合起來(lái)，組成執(zhí)法隊(duì)伍，經(jīng)常性地開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，規(guī)范和整頓旅游購(gòu)物市場(chǎng)，使旅游商品明碼標(biāo)價(jià)，貨真價(jià)實(shí)，打掉高額回扣的源頭。
另外，要建立公對(duì)公傭金制，旅游購(gòu)物商店必須與旅行社、導(dǎo)游公司簽訂傭金合同，確定傭金給付比例和給付方式，并到旅游行政管理部門備案。旅游行政管理部門應(yīng)與質(zhì)檢、工商、稅務(wù)等部門聯(lián)合起來(lái)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，防止偷稅漏稅和私給導(dǎo)游回扣。
加強(qiáng)對(duì)無(wú)證導(dǎo)游的綜合治理力度，完善對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)督管理。為規(guī)范導(dǎo)游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，減輕導(dǎo)游的競(jìng)爭(zhēng)壓力，旅游行政管理部門應(yīng)與其它相關(guān)部門聯(lián)合起來(lái)，采取有效措施，取締黑導(dǎo)、野導(dǎo)，凈化導(dǎo)游市場(chǎng)。同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游IC卡制度、導(dǎo)游年審制度和建立誠(chéng)信旅游信息系統(tǒng)，使職業(yè)道德敗壞、業(yè)務(wù)素質(zhì)差的導(dǎo)游無(wú)立足之地。
旅行社和導(dǎo)游公司
改善導(dǎo)游薪酬和福利待遇 以回扣為主的薪酬制度是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量降低的直接原因，也是導(dǎo)游職業(yè)難以吸引高素質(zhì)人才的重要根源。為此，旅行社和導(dǎo)游公司必須根據(jù)導(dǎo)游的等級(jí)、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作質(zhì)量、工作數(shù)量等確定基本工資和帶團(tuán)津貼，使它們成為導(dǎo)游收入的重要來(lái)源。此外，可給予導(dǎo)游少量的購(gòu)物傭金予以鼓勵(lì)，這樣導(dǎo)游就不會(huì)拚命增加購(gòu)物次數(shù)，也不會(huì)因購(gòu)物量小而情緒化地對(duì)待客人了。其次，要積極改善導(dǎo)游的福利待遇。因?yàn)楦＠磻?yīng)了企業(yè)對(duì)導(dǎo)游的長(zhǎng)期承諾，它能比高薪更能有效地激勵(lì)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游交納養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、住房公積金等，并根據(jù)導(dǎo)游作出貢獻(xiàn)的大小給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使導(dǎo)游無(wú)后顧之憂，安心投入工作。
制定并執(zhí)行科學(xué)的績(jī)效考核體系 作為旅行社和導(dǎo)游公司，應(yīng)為導(dǎo)游制定完善的績(jī)效考核制度，使其能客觀、公正地反應(yīng)導(dǎo)游的工作成績(jī)，將考核的結(jié)果與導(dǎo)游的工資級(jí)別、獎(jiǎng)金分配、福利待遇、晉級(jí)直接掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行鞭策與激勵(lì)。
加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn) 培訓(xùn)是提高導(dǎo)游能力和素質(zhì)的重要手段，也是提高導(dǎo)游福利待遇的最好表現(xiàn)。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)為導(dǎo)游制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活多樣的形式，有目的、有針對(duì)性地對(duì)導(dǎo)游開(kāi)展培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。
創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化 旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)注重企業(yè)文化的建設(shè)，確立企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，從而全面樹(shù)立和落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，企業(yè)應(yīng)力求使員工的付出與所得一致；在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。
進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 要想真正留住導(dǎo)游，必須能讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途。為此，旅行社和導(dǎo)游公司應(yīng)幫助導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)地職業(yè)生涯規(guī)劃，明確在各個(gè)年齡階段的努力方向和奮斗的目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。
社會(huì)支持
整個(gè)社會(huì)應(yīng)對(duì)導(dǎo)游多一些人文關(guān)懷。作為社會(huì)媒體，應(yīng)多從正面宣傳報(bào)道導(dǎo)游的優(yōu)秀事跡，客觀、公正、公平地報(bào)道導(dǎo)游工作的重要性與導(dǎo)游工作的艱辛，讓社會(huì)多一份對(duì)導(dǎo)游工作的理解、肯定和支持，消除人們對(duì)導(dǎo)游的誤解、曲解，改變導(dǎo)游在人們心目中的形象，增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)的自豪感、榮耀感。
導(dǎo)游自身
導(dǎo)游自身也應(yīng)積極主動(dòng)地改善職業(yè)環(huán)境。首先，應(yīng)加強(qiáng)文化課的學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)識(shí)水平和服務(wù)技能，努力做到上知天文、下知地理，讓游客感到“導(dǎo)有所值”；其次，導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立誠(chéng)信為本的理念，嚴(yán)于自律，嚴(yán)禁欺客，重塑“民間大使”、“游人之師”、“游人之友”的良好形象，從而逐步提高導(dǎo)游的社會(huì)地位。
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