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旅游賓館如何實施形象和情感上的戰(zhàn)略論文
一、開展形象戰(zhàn)略
所謂形象戰(zhàn)略是指企業(yè)運用統(tǒng)一設(shè)計和統(tǒng)一大眾傳播媒介，塑造與眾不同的企業(yè)形象，并加強與企業(yè)關(guān)系者的信息傳遞，喚起其的注意和興趣，使其對企業(yè)形成正確的感知，從而達到激發(fā)他們的欲望和行為等目的的一種戰(zhàn)略。賓館作為一項綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的形象關(guān)系到方方面面，形象的好與壞直接影響到賓館的生源問題，這就需要經(jīng)營者對自己的經(jīng)營思想、行為舉措、視覺形象等有一個系統(tǒng)的串聯(lián)，將這些方面進行細(xì)致周密的協(xié)調(diào)，讓游客在視覺上有個全新的概念，有種不一樣的感覺。因為，賓館內(nèi)部其實就像一個社會團體，涉及人的吃、住、行等多個方面。所以，要想有越來越多游客來往，甚至有更多的回頭客，首先，就要從形象有所改變，實施形象的戰(zhàn)略目標(biāo)。整體形象上應(yīng)該包括外在的和內(nèi)在的兩方面。外在的包括整體建筑風(fēng)格、整體布局設(shè)計、員工的精神面貌及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等。內(nèi)在的形象包括內(nèi)部的設(shè)備設(shè)施、文化氛圍、賓館的管理層面和服務(wù)質(zhì)量等。經(jīng)營者要想改變賓館的形象，實施形象戰(zhàn)略就必須從這兩方面著手，構(gòu)造出自己的風(fēng)格、自己的特色，對員工進行人文化的管理，讓員工把此項事情當(dāng)做自己的事情去做，提高服務(wù)意識，憑借外在因素和內(nèi)在因素最大限度地吸引更多的顧客，以此最大幅度地提高經(jīng)濟效益。
二、實施情感戰(zhàn)略
所謂情感戰(zhàn)略，是以情感為特質(zhì)的戰(zhàn)略，它關(guān)注顧客的心理需求，通過各種溝通手段，讓顧客在消費過程中獲得心靈滿足，從而認(rèn)同該產(chǎn)品的戰(zhàn)略。
情感戰(zhàn)略的興起是與社會經(jīng)濟的發(fā)展、消費時代的變遷密不可分的。
1.理性消費：根據(jù)人們的心理需求，他們在購買商品時，往往注重的是產(chǎn)品價格和質(zhì)量，他們在乎的是物美價廉。因此，在旅游賓館的經(jīng)營上也要符合人們的想法，滿足人們的一種欲望。使他們感覺真正做到“物美價廉”。
2.感覺消費：隨著物質(zhì)水平的提高，人們的購買欲望不僅僅停留在質(zhì)量和價格上，部分人更重視的是牌子和視覺感覺，他們覺得牌子亮，視覺感覺良好，就可以購買，購買的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化。所以，需要貨比三家，賓館的設(shè)計理念也一樣，要與其他有所不同，讓游客看上去感覺與眾不同，看一眼就有喜歡的感覺，這樣，就滿足了部分憑感覺消費的游客。所以，情感的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。
三、在經(jīng)營上需注意的內(nèi)容
形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略作為不同視角的理論體系，有著各自不同的價值取向，前者以企業(yè)為中心，而后者則以顧客為中心。在賓館中運用形象戰(zhàn)略，重點在于賓館的市場定位，明確“我是誰”，偏向于飯店個性的塑造，好比給飯店一張美麗的“臉”。而情感戰(zhàn)略則善于傾聽顧客的需求，明確“顧客希望賓館怎樣”，用一雙溫暖的手拉近飯店與顧客之間的距離，偏向于與顧客之間的溝通。
情感戰(zhàn)略中所有項目的運作都?xì)w屬于一個唯一的主題——顧客滿意度，但深入一步我們就會發(fā)現(xiàn)：顧客滿意的主題操作，會因顧客的多樣性和滿意的多向性而迷失自己。賓館客人滿意的實現(xiàn)是以賓館個性特色迷失為代價的，毫無個性特色的賓館，最終仍會導(dǎo)致客人的不滿意。對這兩種各有長短的戰(zhàn)略，我們偏執(zhí)地奔向哪一極都難免陷入困境。
消費時代的進步，是消費價值取向從一元化向多元化的轉(zhuǎn)化，盡管經(jīng)營戰(zhàn)略必須適應(yīng)消費潮流，但并不意味著人們選擇新的標(biāo)準(zhǔn)，就會完全放棄舊的標(biāo)準(zhǔn)�！跋矚g”與“不喜歡”是建立在產(chǎn)品“好”與“壞”的基礎(chǔ)之上的，品牌和形象是質(zhì)量的附加值；“滿意”與“不滿意”是建立在“喜歡”與“不喜歡”基礎(chǔ)之上的，心理滿足是品牌和形象及產(chǎn)品質(zhì)量和功能的附加價值，美味的食物、舒適的客房始終是吸引客人入住的因素之一。因此，當(dāng)賓館經(jīng)營者實施情感戰(zhàn)略時，仍需融入形象戰(zhàn)略，為企業(yè)注入個性因素，就像實施形象戰(zhàn)略并沒有排斥質(zhì)量管理戰(zhàn)略一樣。這種過程也是可逆的，今天當(dāng)我們在賓館實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略或形象戰(zhàn)略時，必需將其融入形象戰(zhàn)略或情感戰(zhàn)略。
企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是依存于特定經(jīng)營環(huán)境的方法論，當(dāng)環(huán)境變遷時，戰(zhàn)略也必須隨之做相應(yīng)的調(diào)整，在一個時期成功的戰(zhàn)略并不能一勞永逸地保證它會永遠成功，同樣，在國外成功的戰(zhàn)略放到中國來并不一定有效。賓館經(jīng)營戰(zhàn)略不是經(jīng)營守則，套裁理論模式或臨摹現(xiàn)成案例都是對“戰(zhàn)略”本義的曲解。尤其在中國國情背景下，實施形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略時，創(chuàng)造性原則顯得尤為重要。
人的思想是永不停歇的，不斷地學(xué)習(xí)新的思想、新的理念。綜合人的普遍思想來看，要想經(jīng)營好旅游賓館，就必須將形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略有機地結(jié)合起來，二者是缺一不可的。在當(dāng)前形勢下，我們要學(xué)會巧妙地借鑒，也要學(xué)會巧妙地整合，充分顯示出自己的風(fēng)格和特色，用自己的人格魅力打造完美的形象，用自己獨有的風(fēng)格吸引更多的游客。憑借自己獨到的創(chuàng)造力，巧妙地結(jié)合形象戰(zhàn)略和情感戰(zhàn)略，打造出一流的旅游賓館。
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