旅游網(wǎng)站論文范文
論文作為大學最后一年必過科目，隨著近幾年教育部對于高校論文的重視，論文已經(jīng)成了困擾很多大學同學的題目，下面給大家分享了關(guān)于旅游網(wǎng)站論文，一起來看看吧！
摘要：隨著國民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，在線旅游釋放出巨大的市場潛力，在線旅游網(wǎng)站的建設水平和服務質(zhì)量成為消費者廣泛關(guān)注的重點。本文綜述前人提出的評價體系及模型，以攜程網(wǎng)為研究對象，針對該網(wǎng)站消費者開展問卷調(diào)查，并建立在線旅游網(wǎng)站質(zhì)量評價模型，運用層次分析法和模糊綜合評價法進行實證研究，歸納總結(jié)影響攜程網(wǎng)整體服務質(zhì)量的相關(guān)指標及策略建議。
關(guān)鍵詞：電子商務 網(wǎng)站評價 模糊綜合評價法 消費者滿意度
0 引言
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢日益明顯，一批配套服務健全的旅游網(wǎng)站成為了旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊，發(fā)展迅猛。如何正確協(xié)調(diào)在線旅游網(wǎng)站服務提供與用戶體驗感受關(guān)系，合理配置網(wǎng)站資源，提高旅游網(wǎng)站服務質(zhì)量和水平，增強用戶滿意度，已成為在線旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中的關(guān)鍵。
關(guān)于網(wǎng)站評價指標，國內(nèi)外學者提出了諸多見解。其中，美國服務管理研究組合 PZB 建立了SERVQUAL 感知質(zhì)量評價方法，提出了有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性 5個影響因素。Parasuraman,Zeithaml 和Malhotra 針對旅游電子商務提出了 E-SQ 模型，將網(wǎng)站特征歸納為可靠性、可接入性、響應性、有效性、簡易導航、柔性、信任、安全、價格、網(wǎng)站設計和人性化這 11 個評價指標。在此基礎(chǔ)上，董倩倩建立旅游網(wǎng)站服務質(zhì)量評價指標體系，歸納出可靠性、響應性、易用性、安全性、移情性、信息質(zhì)量和信任為影響主維度，并設立 21 個相對應子維度指標；李筱康根據(jù)游客體驗階段模型，從線上體驗和線下體驗這 2個層面來評價旅游電子商務質(zhì)量；姜紅娟基于模型基礎(chǔ)分析和描述，構(gòu)建了顧客感知服務質(zhì)量、顧客參與、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系模型。
本文建立了在線旅游網(wǎng)站用戶體驗評價模型，全面考慮了影響在線旅游網(wǎng)站用戶體驗質(zhì)量的相關(guān)要素，歸納出網(wǎng)頁構(gòu)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動交流、售后服務5個指標，并設計了16個衡量因子，采用模糊綜合評價法進行深入研究探析，為客觀評價在線旅游網(wǎng)站服務水平，推動在線旅游網(wǎng)站發(fā)展提供了依據(jù)。
1 研究設計
1.1 方法設計
本文采用基于層次分析法的模糊綜合評價法，將定性與定量相結(jié)合，考慮用戶的消費體驗感受，并將其以數(shù)字化形式展現(xiàn)，計算簡單，結(jié)果明確，具有良好的可操作性。此外，攜程網(wǎng)作為我國大型在線旅游網(wǎng)站之一，國民度高，消費覆蓋面廣，所反映的問題具有典型性，具有良好的研究意義。為此，本文選擇攜程網(wǎng)作為研究平臺，從網(wǎng)頁構(gòu)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗、互動交流、售后服務等多方面分析其優(yōu)劣點，并提出指導建議。
1.2 指標設計
根據(jù)在線旅游網(wǎng)站服務特征，綜合 SERVQUAL 模型和國內(nèi)外各學者相關(guān)研究成果，將眾評價指標進行歸納，并結(jié)合在線旅游網(wǎng)站用戶在網(wǎng)站服務功能的體驗過程中的感受，建立在線旅游網(wǎng)站用戶體驗評價模型。
1.2.1 網(wǎng)頁構(gòu)建
網(wǎng)頁構(gòu)建指網(wǎng)站經(jīng)營者從核心目的出發(fā)通過一系列策劃、設計、功能優(yōu)化等行為使網(wǎng)站信息更好地被用戶所瀏覽、接收和認知，彰顯經(jīng)營特色，吸引公眾注意。在網(wǎng)頁構(gòu)建層面，共選取網(wǎng)頁布局、網(wǎng)頁導航、訪問速度 3個指標層因素。
1.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量對用戶的購買行為具有重要導向作用，是評價網(wǎng)站服務質(zhì)量、保護消費者的合法權(quán)益、培養(yǎng)忠實顧客的重要手段。在產(chǎn)品質(zhì)量層面，從產(chǎn)品的真實性、時效性、多樣性、性價比 4個方面進行測度。
1.2.3 信任體驗
信任體驗強調(diào)可靠性，體現(xiàn)在網(wǎng)站口碑和用戶在消費過程中形成的對網(wǎng)站的信任程度，信任度可在網(wǎng)站日常的運營管理活動中通過相應的策略來提升。在信任體驗層面，從品牌形象、支付安全、隱私保護 3個方面進行測度。
1.2.4 互動交流
互動交流指網(wǎng)站為彌補線上交易相對于線下交易在個性化服務上的不足，通過人機互動的形式多方位了解顧客需求并及時給予針對性回應。在互動交流層面，共選取信息推介、客服咨詢、會員服務 3個指標層因素。
1.2.5 售后服務
售后服務是交易達成后網(wǎng)站基于顧客的旅行體驗所進行的后續(xù)服務行為，已達到完善服務流程，降低不良評價比例的目的。在售后服務層面，從投訴渠道、問題處理、網(wǎng)站回訪 3個階段進行測度。
1.3 問卷設計
本文共設計兩份調(diào)查問卷。其一，針對在線旅游網(wǎng)站整體質(zhì)量評價情況設計問卷，采用五點量表法，將指標直接轉(zhuǎn)化為問卷題項，獲取指標權(quán)重；其二，針對攜程網(wǎng)質(zhì)量評價情況設計問卷，將二級指標劃轉(zhuǎn)換以口語形式表述，便于普通網(wǎng)站用戶理解與填寫，利于問卷回收。
2 數(shù)據(jù)收集及分析選取
使用網(wǎng)絡比較充分的大學生以及相關(guān)專家作為問卷對象，保證所獲的指標權(quán)重具有權(quán)威性。并采用發(fā)放網(wǎng)絡問卷和普通問卷相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)。其中，網(wǎng)絡問卷法通過問卷星平臺進行填寫，普通問卷主要是找尋相關(guān)專家完成并收集，借此共回收有效問卷 227 份，被調(diào)查者的基本信息如表2所示。
對所收集問卷的樣本數(shù)據(jù)進行分析可見：男女比例相當；中青年群體占到樣本的 94.3%,該類群體尤其青年群體成為使用在線旅游網(wǎng)站的主要消費人群；受到過專科及以上教育的群體占到 77.1%,可見在線旅游網(wǎng)站主要消費人群具有較高學歷；職業(yè)主要集中于企業(yè)單位人員及學生，共占 71.4%;且平均月收入以中低收入為主，6000 元以下收入消費人群占83.3%.
2.1 問卷情況分析
2.1.1 信度分析
問卷的信度分析采用 Cronbach's 系數(shù)。若信度系數(shù)超過 0.7,則表明該問卷信度較好；若信度系數(shù)低于0.7,則表明該問卷信度過低。通過 SPSS17.0 對問卷進行Cronbach's 系數(shù)分析，整體 系數(shù)為 0.961,表明該問卷具有較高的一致性。
2.1.2 效度分析
本文通過因子分析來檢驗問卷的效度，包括 KMO 樣本測度和巴特利特球體檢驗。本次問卷調(diào)查的 KMO 值為0.964,接近于 1;Bartlett 的球形度檢驗為3554.623,顯著性概率為0.000<0.01,說明該問卷適合進行因子分析。
2.2 指標權(quán)重的確定
在諸多評價指標中，各項指標影響在線旅游網(wǎng)站用戶體驗評價的程度是不同的。本文根據(jù)被評價事物隸屬等級狀況進行綜合性評判，嘗試以模糊綜合評價對在線旅游網(wǎng)站用戶滿意度進行分析，通過權(quán)重分配，突出主要影響因素，以期在提高在線旅游網(wǎng)站用戶體驗方面提供客觀和準確的測量模型。
由于權(quán)重值的確定至關(guān)重要，本文采用層次分析法，邀請消費者自主判定各指標權(quán)重的大小。設所建模型的第 層有個評價指標因素（即 個維度），為了避免單個消費者決策的主觀性，采用 Satty 提出的標度法，讓 位消費者在給定的因素間進行兩兩比較，并采用 1~9 分制對比打分，由此建立個判斷矩陣：=（ ）×， =（1,2,… ）其中， 表示第 個因素相對于第 個因素的比較結(jié)果。
然后，為確定下層各因素對上層某因素的重要性過程，采用 AHP 的“和積法”,建立歸一化矩陣 ,==1, = 1,2,… ,再計算出和積轉(zhuǎn)化向量 =（1,2,…， ），==1, = 1,2,… ,最終確定 個評價指標的權(quán)重，得到歸一化特征向量 =（1,2,…，），= = 1,2,… .并進行一致性檢驗，最大特征根=1=1（ ），其中（ ） ==1× ,計算一致性指標=1,根據(jù)查表得到隨機一致性指標 的數(shù)值， =.
當 < 0.1 時，認為判斷矩陣 的不一致程度在容許范圍內(nèi)，具有滿意的一致性，可用歸一化特征向量作為權(quán)向量。
本文建立各級判斷矩陣，通過 AHP 得到各指標因素層的權(quán)重集并均通過一致性檢驗，得到一級指標權(quán)重集 =（0.0409,0.4276, 0.2745, 0.0811, 0.1759），二級指標權(quán)重集1=（0.0974,0.5695, 0.3331），2=（0.4729, 0.2844, 0.0729, 0.1699），3=（0.0811,0.5769,0.3420），4=（0.1168, 0.6833, 0.1998），5=（0.1884, 0.7306, 0.0810）。整體權(quán)重對照表如表3 所示。
3 實例分析
針對攜程網(wǎng)發(fā)放問卷開展實例探討，將收集到有關(guān)攜程網(wǎng)的 227 份評價數(shù)據(jù)根據(jù)“滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意”5個評價集進行分類匯總，羅列計算二級指標中各項評價所占的比重，并使用公式 =· 對屬性層作綜合評價，得到結(jié)果：1=1·1= [0.1849,0.4302,0.3234,0.0521,0.0094],2=2·2= [0.1606,0.3610,0.3889,0.0806,0.0089],3=3·3= [0.2071,0.3743,0.2766,0.1314,0.0106],4=4·4= [0.1435,0.4411,0.3294,0.0735,0.0125],5=5·5= [0.1687,0.2863,0.3730,0.1637,0.0083].
上述評價結(jié)果作為目標層的評價矩陣，再次使用公式 =· 對目標層作綜合評價，得到結(jié)果：= ·=[0.0409,0.4276,0.2745,0.0811,0.1759]*=[0.1744,0.3608,0.3478,0.1074,0.0096]
由綜合評價計算得到的向量可知第二項 0.3608 為最大的分量，根據(jù)隸屬度最大原則，得到攜程網(wǎng)的消費者評價結(jié)果為較滿意。但具體看來，攜程網(wǎng)在網(wǎng)頁布局、產(chǎn)品的.時效性、品牌形象、產(chǎn)品推薦、投訴處理等方面獲得的評價一般。本文認為攜程網(wǎng)所獲的評價結(jié)果與現(xiàn)實相符，具有較好的可信性。表明攜程網(wǎng)總體質(zhì)量得到肯定，但部分方面仍存較高的一般及不滿意評價。
4 結(jié)論及建議
本文將層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合，充分展現(xiàn)了消費者的評判意愿；針對攜程網(wǎng)進行的實例分析，與實際口碑情況進行比較，驗證了本文的評價方法切實可行，具有一定的研究意義。
根據(jù)所收集到的評價數(shù)據(jù)可了解到，在線旅游網(wǎng)站仍存共性問題，為提高消費者滿意度，本文從以下幾方面提出建議：
第一，增強效率意識，提升服務效率。從網(wǎng)站使用角度來說，在線旅游網(wǎng)站需要優(yōu)化升級服務器，提高訪問速度及消費者的使用體驗；此外，還需改善網(wǎng)頁布局和網(wǎng)頁導航設計，為消費者提供便捷高效的購買咨詢環(huán)境。從售后服務角度來說，在線旅游網(wǎng)站需要提高問題處理速度，與消費者積極溝通協(xié)商，緩解收益最大化與服務最優(yōu)之間的矛盾，提高在線旅游網(wǎng)站的整體效率。
第二，加強個性化交流，及時追蹤反饋。在線旅游網(wǎng)站應通過提供更人性化的服務來實現(xiàn)自身利益最大化。這要求網(wǎng)站充分了解消費者的消費特點，依托信息推介、客服咨詢等方式，提供多樣化服務，盡力滿足消費者的個性化需求。此外，積極協(xié)助消費者解決消費問題，并在問題解決后，與消費者進行反饋聯(lián)系，保障在線旅游網(wǎng)站的回訪質(zhì)量。
第三，提高內(nèi)部吸引力，充分發(fā)揮消費導向作用。消費者在實施消費行為的時候，不僅本能關(guān)注商品的性能和優(yōu)劣性，品牌形象和性價比往往成為重要的參考依據(jù)。當前市場，在線旅游網(wǎng)站服務類型大同小異，缺乏特色，競爭激烈。提升在線旅游網(wǎng)站用戶評價，應從注重自身品牌建設，加強創(chuàng)新意識，壓縮成本結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品價值感知出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)的服務吸引顧客消費。
第四，健全外部消費保障，塑造一雙有形的手--機制。
現(xiàn)如今，人們的消費需求從溫飽型向高品質(zhì)的享受型轉(zhuǎn)移，對支付的安全、操作的規(guī)范、后續(xù)服務的完善等要求都普遍提高。無論是在現(xiàn)實交易還是在線旅游網(wǎng)站式的網(wǎng)絡預訂消費中，都需要一雙有形的“手”提供保障。一個服務機制健全、監(jiān)督體系完善的旅游網(wǎng)站，能夠營造和諧的消費環(huán)境，對增強消費者的信任體驗具有舉足輕重的作用。
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