職業(yè)導(dǎo)游帶長線團問題的研究
導(dǎo)游在帶長線團過程中總會遇到一些意想不到的問題，這就需要導(dǎo)游具體的分析問題，妥善的處理問題。下文研究了職業(yè)導(dǎo)游在帶長線團時如何解決問題，歡迎閱讀。
摘要：在帶團過程中出現(xiàn)問題時，游客們通常會在第一時間內(nèi)想起導(dǎo)游，或?qū)⒗щy歸咎于導(dǎo)游，盡管大部分問題與導(dǎo)游無關(guān)，而是由不可抗力造成的，這個時候要求導(dǎo)游應(yīng)懂得如何與客人溝通，同時也請游客多給導(dǎo)游一些寬容。因此，導(dǎo)游員在帶團過程中要盡心盡力做好服務(wù)工作，遇到事故發(fā)生后，導(dǎo)游員要沉著、冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)指示下合情合理地予以處理，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度�！ ￡P(guān)鍵詞：導(dǎo)游 長線團 問題
1 導(dǎo)游員與長線團
1.1 導(dǎo)游
導(dǎo)游的定義：依照全國導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
1.1.1 導(dǎo)游員的分類
�、俳庸ぷ鲄^(qū)域劃分：領(lǐng)隊，全陪，地陪;②接語種劃分：中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游;③按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游、自由職業(yè)導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游;④按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游和特級導(dǎo)游。
1.1.2 導(dǎo)游員的素質(zhì)
導(dǎo)游員的素質(zhì)分身體素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)，而導(dǎo)游員素質(zhì)的高低決定帶團質(zhì)量的好壞。身體素質(zhì)是指健康的身體健全的精神，這是導(dǎo)游人員從事工作的基礎(chǔ)。思想素質(zhì)包含了一個人的愛心和職業(yè)道德、行為規(guī)范，它們是導(dǎo)游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對待工作和服務(wù)對象的態(tài)度。業(yè)務(wù)素質(zhì)包含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導(dǎo)游人員的工作實效和服務(wù)水平。
1.2 長線團
1.2.1 什么是長線團
長線團是旅游團隊從本省到其他省，在我國境內(nèi)其他地方的旅游住宿設(shè)施內(nèi)停留至少一夜，歷時最長不超過6個月的旅游行程。
1.2.2 長線團的特點
長線團的特點：①跨省 ②歷時長 ③日程安排多
2 長線團的常見問題分析
2.1 地接社的問題分析
2007年7月，一全陪導(dǎo)游自行乘火車前往無錫帶一會議團，一下火車就打出租車直奔團隊所在的酒店，全陪到時地接導(dǎo)游還沒有到，先跟領(lǐng)隊了解團隊的情況，該團大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領(lǐng)導(dǎo)。不一會，地接導(dǎo)游也到了，一起商量怎么樣才能把這個團帶好，可是當(dāng)全陪得知地接導(dǎo)游是個新手時冒了一陣冷汗，全陪馬上把這種情況告知旅行社，而當(dāng)時被告知更換導(dǎo)游已經(jīng)不可能，因為是中午接團，而且正是旅游旺季，要換導(dǎo)游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導(dǎo)游沒有走過，其它的景點都走過一次，而全陪自己又跟過幾次團，多次到過“蘇州留園”。全陪問地接導(dǎo)游如果自己帶路地導(dǎo)講解是否行得通，地導(dǎo)說沒有太大的問題，因為考導(dǎo)游證的時候她已經(jīng)背得出來了。就這樣他們帶團隊從無錫出發(fā)了，進入“留園”是全陪走在客人的前面(按道理全陪導(dǎo)游是走在團隊的后面的)，而地接導(dǎo)游就看著景點一一解說。就這樣他們勉強把這個景點走完了。
當(dāng)時安排這位新的地接導(dǎo)游帶此團隊不是一個好的安排，如果不是全陪走過的話那就會出事了，應(yīng)反思一下旅行社管理方面的問題!所以，一定要派一個好導(dǎo)游，其最基本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，一個無可挑剔的好向?qū)�。地接�?dǎo)游第一次走的路線一定要踩點，決不可以想當(dāng)然。
2.2 旅游飯店的問題分析
某全陪導(dǎo)游帶團赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場銀灘回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐桌上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。全部游客當(dāng)即找到導(dǎo)游，氣憤地向?qū)в瓮对V，要求換家餐館用餐。
導(dǎo)游員能夠及時得體地處理游客的投訴，可以使一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解，可見，導(dǎo)游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協(xié)會提出。導(dǎo)游員在受理投訴時：投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導(dǎo)游員自己，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。
2.3 游客自身的問題分析
2.3.1 游客自身的過錯的分析
某旅游團在青島觀光游覽。一天導(dǎo)游員站在一塊“嚴禁入內(nèi)拍照”的警示牌前面介紹海灘風(fēng)光。最后，導(dǎo)游員在放游客自由活動時又指著警示牌說：“請遵守景區(qū)規(guī)定，不要入內(nèi)拍照。”誰知導(dǎo)游員剛離開，幾位年輕游客就悄悄地超過警示牌，光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時，一股浪潮猛地向他們打來，浪潮把他們幾個帶入海中，緊接著又是一股浪潮，把他們沖上岸來，可是其中有一位的手被海中的石頭擦傷了，還很嚴重，他們要求旅行社賠償醫(yī)療費用，精神損失費。而旅行社認為不是旅行社的過錯因而拒絕賠償，于是游客把旅行社告上法庭。
本案的教訓(xùn)是用受傷換來的，也給我們帶來許多思考。旅游者在旅游過程中不但要增強自身的維權(quán)意識，維護自身的合法權(quán)益，同時要加強自我防范意識，從而使自己不受任何傷害。導(dǎo)游員一定要把游客的安全總是放在工作的首位。同時，作為旅游者來說，自覺遵守旅游景區(qū)的有關(guān)規(guī)定，聽從導(dǎo)游員的勸告也是十分重要的。
2.3.2 游客要求換導(dǎo)游的分析
2006年某導(dǎo)游帶一行25人團隊前往西安旅游，導(dǎo)游員小張(男)接待了該團，團中大部分是男性游客。游完兵馬俑，有游客當(dāng)面向小張建議下午的游覽可否請旅行社安排另一名女導(dǎo)游員(借口是小張講解不到位，其實小張講解非常好，只是個人身體略微瘦小、黝黑)。小張聽后覺得很委屈隨即打電話給旅行社，請旅行社重新安排導(dǎo)游員。旅行社經(jīng)理告知小張，社內(nèi)導(dǎo)游已全部出團去了，換導(dǎo)游已經(jīng)是不可能，并跟小張說要沉住氣，盡力做好和導(dǎo)游服務(wù)工作。
此案例地接導(dǎo)游是沒有錯的，很明顯游客只是想換一名漂亮的女導(dǎo)游來給他們做導(dǎo)游而已，既然小張的導(dǎo)游水平不錯，反正社里都無法安排更換導(dǎo)游了，只好繼續(xù)為游客做好導(dǎo)游工作了，只要把各項服務(wù)做得更到位，就會贏得游客的好感，博得游客的信賴。他們才會對你刮目相看。
2.3.3 旅游過程中游客突發(fā)疾病的分析
某導(dǎo)游帶一夏令營團到北京，說是夏令營但有上些家長和老人也參加該團隊，共有52人，其中有42個孩子，10位老人，規(guī)模是比較大的。在游覽故宮時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，全陪決定馬上送醫(yī)院，檢查診斷結(jié)果是心臟病，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。
導(dǎo)游帶團中當(dāng)病人生病或發(fā)病后要及時送醫(yī)院治療，并要求游客中留1～2人與導(dǎo)游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，若有問題出現(xiàn)就說不清了。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動結(jié)束后，對旅游活動中生大病的游客，應(yīng)及時去其家中表示慰問，這也是旅行社售后服務(wù)的體現(xiàn)，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源市場。
2.4 全陪遲到的問題分析
按計劃全陪小陳要帶一團前往華東地區(qū)進行六日雙飛游活動，因前一天晚上參加朋友過生日聚會，休息太晚早上起床晚了，當(dāng)她趕到機場時，客人已經(jīng)等她半小時了，其他團隊的全陪導(dǎo)游都已經(jīng)辦好登機手續(xù)進安檢了，這時全陪跟客人說聲：對不起!就急忙去辦理登機手續(xù)，客人看到她這樣，心里非常的不高興，心里想“第一站全陪就遲到，下面的行程如果全陪還是這樣我們的旅游怎么會開心呀?”
該案例的全陪沒有安原定的時間抵達機場，讓客人等她半小時，這種現(xiàn)象是不對的，作為一個全陪，首站接團就遲到，這樣給客人的印象一定是很糟糕的，全陪應(yīng)提前30分鐘到達接站點迎候客人。“良好的.開始等于成功的一半”，首站接團服務(wù)的順利實施將為整個旅游的圓滿完成奠定良好的基礎(chǔ)。全陪的首要工作是使旅游團到達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。
3 長線團的常見問題處理
3.1 地接社的問題處理
全陪導(dǎo)游在帶團過程中，當(dāng)?shù)弥亟訉?dǎo)游是個新手，在沒有辦法更換導(dǎo)游的情況下，應(yīng)非常的冷靜的處理問題，一味的責(zé)怪地接社也于事無補，這時需要自己想辦法處理，因為全陪導(dǎo)游有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，全陪導(dǎo)游做向?qū)�、地接�?dǎo)游做講解，利用兩人各自的優(yōu)勢解決問題。這樣的全陪導(dǎo)游是值得稱贊的。
3.2 旅游飯店的問題處理
面對憤怒的游客，全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游商量好后，首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對導(dǎo)游和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的偶然失誤，也不再提出換餐館的要求。
3.3 旅游者自身過錯問的題處理
3.3.1 游客自身的過錯的處理
該旅游案例事實很清楚，法庭經(jīng)調(diào)查研究后認為：原告提出的賠償要求不能成立。其理由為：①在旅游活動中，為了防止旅游者遭到人身傷害，旅游景區(qū)對危險區(qū)域和地段已經(jīng)做出明確警示，旅行社的導(dǎo)游人員也事先作出警告，因此，旅游景區(qū)和旅行社都不承擔(dān)賠償責(zé)任;②游客及傷者無視警示不聽勸告，擅自進入危險區(qū)而受傷害，是屬于自身的過錯造成的，損害責(zé)任由自己承擔(dān);③旅行社須積極協(xié)助游客向保險公司索賠。
3.3.2 游客要求換導(dǎo)游的處理
全陪正確的處理方法是：第一，在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說明并表示歉意;第二，表明自己將樂意與地接導(dǎo)游一起為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，第三，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融入到工作中去，多為游客提供超常服務(wù)，“人情味”的服務(wù)。只有設(shè)法與旅游者建立正常的伙伴關(guān)系，獲得旅游者的通力合作，旅游活動才能順利進行。
3.3.3 旅游過程中游客突發(fā)疾病的處理
面對這突如其來的事件，全陪應(yīng)讓地接導(dǎo)游繼續(xù)帶團，要求醫(yī)生照顧好病人，全陪與另外一游客在醫(yī)院等待病人家屬的到來。每天全陪與另外一游客共同照顧病人，直至家屬趕來。等病人病情穩(wěn)定后由其家屬接回。全陪要及時妥當(dāng)?shù)靥幚韱栴}，這樣不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。
3.4 全陪遲到的問題處理
全陪首站接團服務(wù)不順利，是因為自己遲到了，客人心里肯定是不高興的，這時導(dǎo)游要做的工作是真誠的跟客人道歉，并取得客人的原諒，在以后的時間里要更好地為客人服務(wù)，盡量避免后面各站再出現(xiàn)失誤，使各項服務(wù)適時到位，在自己能力范圍內(nèi)盡可能地多為客人提供超常服務(wù)。安排好旅途中的生活，努力使客人旅行充實而愉快。
4 結(jié)語
導(dǎo)游人員的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，每個團都有可能會出現(xiàn)新問題。導(dǎo)游人員必須根據(jù)不同的時空條件一事一應(yīng)對，遇到問題先分析后處理，處事不驚，果斷靈活。不管出現(xiàn)什么問題，多多少少都會對旅游活動有影響。而且，每個問題都不一樣，所以處理問題對導(dǎo)游員而言，都是個棘手問題。因此，面對問題，不管其大小、輕重，導(dǎo)游員都必須高度重視、嚴肅對待。做導(dǎo)游是很辛苦的工作，尤其是做全程陪同帶長線團的導(dǎo)游更辛苦，不僅需要很好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，而且需要很好地與客人溝通。好的導(dǎo)游不僅要求可以披星戴月，連續(xù)工作，過節(jié)不回家，而且還要有一定技巧和素質(zhì)，做導(dǎo)游一定要樂觀開朗，接受任何類型的游客，心理承受能力要好。有應(yīng)變的技巧才能在問題出現(xiàn)時有能力把問題解決好。在帶團出發(fā)前都不要忘記交代客人一些注意事項，“這樣先打‘預(yù)防針’，如果在實際游程中遇到問題客人就能夠諒解，處理起來就沒有太大的困難了。問題若處理不當(dāng)，會造成很壞影響，損害旅游企業(yè)，甚至國家旅游業(yè)的信譽。若將問題處理得合情、合理、合法，既尊重客人的意愿，并按規(guī)定理賠，又富有人情味，不僅不會造成不利影響，反而會擴大旅游企業(yè)、國家旅游業(yè)的影響，提高聲譽。
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