論飯店服務(wù)學(xué)研究框架的確立

——理論基礎(chǔ)的確立 主要是對相關(guān)學(xué)科，包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、文化學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)學(xué)和飯店管理學(xué)等學(xué)科中有關(guān)服務(wù)論述的代表性觀點(diǎn)的綜述以及在此基礎(chǔ)的融匯貫通和提煉升華，確立飯店服務(wù)學(xué)的理論基礎(chǔ)和理論依據(jù)。這是飯店服務(wù)學(xué)研究的積淀階段。 

　　——基本概念的遴選與界定包括飯店服務(wù)、服務(wù)理念、服務(wù)功能、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)心理、服務(wù)文化、服務(wù)市場競爭、服務(wù)質(zhì)量等。對這些概念的內(nèi)涵和外延進(jìn)行概括式的闡述，力求達(dá)到描述的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。這是飯店服務(wù)學(xué)研究的起步階段。  

　　——飯店服務(wù)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部要素之間的相互關(guān)系研究主要是對第2部分中基本概念及衍生概念進(jìn)行詳盡系統(tǒng)的論述。這是飯店服務(wù)學(xué)研究的發(fā)展成熟階段，也是研究的主要內(nèi)容包括飯店服務(wù)理念和內(nèi)涵的闡述，又包括作為技術(shù)性的飯店服務(wù)（方法、技能等）和作為功能性的飯店服務(wù)（意識、觀念、態(tài)度等），前者主要說明飯店提供什么樣的服務(wù)，后者則解釋了這些服務(wù)是如何被飯店提供的；飯店服務(wù)的心理和文化分析，主要是運(yùn)用心理學(xué)和文化學(xué)的相關(guān)理論和知識，分析飯店經(jīng)營者的服務(wù)心理和飯店顧客的消費(fèi)心理，以及飯店服務(wù)的文化含量等問題；服務(wù)市場競爭分析，對于市場經(jīng)濟(jì)條件下的飯店來說，服務(wù)既是1種手段，又是飯店的經(jīng)營目的，科學(xué)分析和把握服務(wù)市場狀況以及競爭態(tài)勢是飯店生存和發(fā)展的必要條件；如果說服務(wù)市場分析是面向開放經(jīng)濟(jì)的飯店外部狀況研究，飯店服務(wù)管理則把重點(diǎn)放在飯店內(nèi)部服務(wù)要素的合理配置和服務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化上，包括服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和體系化，服務(wù)程序的規(guī)范化和合理化，服務(wù)手段的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化等服務(wù)管理的績效如何，需要1個(gè)科學(xué)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立和完善是飯店服務(wù)學(xué)的又1重要內(nèi)容，包括評價(jià)原則、評價(jià)指標(biāo)的確立和評價(jià)的具體運(yùn)作方式等。 

　　——金鑰匙服務(wù)介紹 世界飯店業(yè)普遍將金鑰匙服務(wù)和豪華套房視為入選1流飯店組織的必備條件，順應(yīng)國際飯店業(yè)發(fā)展趨勢，本研究將金鑰匙服務(wù)單列，進(jìn)行介紹和分析。 

　　——案例點(diǎn)評和社會實(shí)驗(yàn)運(yùn)用服務(wù)理論對飯店服務(wù)中具有代表性的典型案例進(jìn)行分析點(diǎn)評；將飯店服務(wù)理論應(yīng)用到飯店服務(wù)實(shí)踐活動中進(jìn)行驗(yàn)證，包括采取抽樣調(diào)查、具體飯店服務(wù)實(shí)驗(yàn)等方法完成。 

　　綜上所述，現(xiàn)代飯店服務(wù)學(xué)研究可總結(jié)為幾組數(shù)據(jù)：1個(gè)學(xué)科，即飯店服務(wù)學(xué)；兩條線索，即研究的邏輯思路（理論基礎(chǔ)——概念導(dǎo)入——服務(wù)理論推導(dǎo)與構(gòu)建——回歸實(shí)踐）和技術(shù)路線（歷史文獻(xiàn)綜述——研究現(xiàn)狀分析——研究框架確立——個(gè)案專題研究）；3種主要研究方法：跨學(xué)科研究方法、理論聯(lián)系實(shí)際方法、系統(tǒng)分析法；5大部分，即飯店服務(wù)研究的5個(gè)主要方面：理論基礎(chǔ)的確立，基本概念的遴選與界定，飯店服務(wù)發(fā)生、發(fā)展規(guī)律及內(nèi)部要素之間的相互關(guān)系研究，金鑰匙服務(wù)介紹，案例點(diǎn)評和社會實(shí)驗(yàn)。 

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