- 相關(guān)推薦
論個(gè)性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用
一、對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)
隨著市場(chǎng)需求逐步向多樣化、個(gè)性化發(fā)展，作為飯店的投資者及管理層應(yīng)更注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng)，大份額”戰(zhàn)略。許多星級(jí)飯店在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)，憑借獨(dú)具現(xiàn)代、時(shí)尚韻味的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和文化環(huán)境，以及高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)贏得了市場(chǎng)青睞和眾多目標(biāo)客戶，取得了市場(chǎng)美譽(yù)度和行業(yè)領(lǐng)先的驕人業(yè)績(jī)。
(一)個(gè)性化服務(wù)的概念
1. 國(guó)內(nèi)、外飯店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述
個(gè)性化服務(wù)是隨著世界飯店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界飯店服務(wù)的發(fā)展從飯店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了飯店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的飯店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了飯店服務(wù)的內(nèi)容與形式實(shí)現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)與活力。
我國(guó)飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個(gè)性化服務(wù)階段。
展望21世紀(jì)，全球飯店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，飯店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。
2. 個(gè)性化服務(wù)的含義
個(gè)性化服務(wù)，也稱“細(xì)微服務(wù)”，即針對(duì)不同需求的顧客，提供不同的服務(wù)，來(lái)滿足日益多元化的顧客需求。只有通過(guò)細(xì)微服務(wù)，才真正體現(xiàn)了人性化的服務(wù)精神。個(gè)性化服務(wù)在英文表達(dá)方式Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。
(二)個(gè)性化服務(wù)的作用
1. 有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力
當(dāng)今社會(huì)，飯店之間特別是大的飯店集團(tuán)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)在飯店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小飯店如果不及時(shí)調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢(shì)必造成不必要競(jìng)爭(zhēng)和浪費(fèi)。應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
2. 有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度
當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭�(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。飯店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為飯店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3. 有利于尋找新機(jī)會(huì)
哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是飯店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整飯店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。
4. 有利于樹(shù)立良好形象
急客人之所急，想客人之所需，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立飯店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會(huì)到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎飯店業(yè)的未來(lái)。所以飯店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。
(三)個(gè)性化服務(wù)的原則
1. 以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提
飯店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù);丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。
2. 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)�。要不斷研究目�?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求飯店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠(chéng)”為本。
3. 與飯店經(jīng)營(yíng)方向一致
飯店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。飯店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
4. 體現(xiàn)飯店特色
體現(xiàn)飯店特色。飯店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成飯店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)飯店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。
5. 注重社會(huì)效益
提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，飯店必須堅(jiān)決抵制。
(四)個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系
1. 規(guī)范化服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
飯點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，企業(yè)家和管理者規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品更新?lián)Q代的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。而飯店產(chǎn)品的特性之一是消費(fèi)者無(wú)法在購(gòu)買(mǎi)或使用之前對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，消費(fèi)者往往面臨著服務(wù)質(zhì)量的非確定性和可能在消費(fèi)過(guò)程中遭受到的不公正待遇。只有當(dāng)飯店業(yè)進(jìn)入規(guī)范時(shí)期以后，消費(fèi)者才能通過(guò)有關(guān)部門(mén)、企業(yè)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)將要消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有根據(jù)的預(yù)測(cè)。即使消費(fèi)者感到正當(dāng)權(quán)益受到侵害，也可以根據(jù)有關(guān)部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)救濟(jì)。所以，飯店服務(wù)的規(guī)范能夠最大限度地滿足顧客的需求。
其次，飯店服務(wù)規(guī)范化還能促進(jìn)企業(yè)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的規(guī)范化意味著飯店企業(yè)產(chǎn)品之間差異性的減小，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品的無(wú)差異性。而產(chǎn)品的無(wú)差異性又是完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)賴以形成的必要前提。于是在利潤(rùn)最大化動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，飯店企業(yè)就會(huì)或者盡最大努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，或者通過(guò)品牌化、集團(tuán)化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來(lái)“制造差異”。
2. 個(gè)性化的產(chǎn)生、發(fā)展及其理論依據(jù)
個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為Personalized Service。個(gè)性化服務(wù)口號(hào)的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)不能滿足客人形形色色的需要，進(jìn)而提出的創(chuàng)新思想，也就是倡導(dǎo)不囿于規(guī)范，而以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。
到了本世紀(jì)初，個(gè)性化服務(wù)的管理思想被飯店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來(lái)，成為一個(gè)比較完整的飯店服務(wù)管理體系。在飯店經(jīng)營(yíng)中，為了在飯店如林的世界上爭(zhēng)得并占據(jù)一席之地，各飯店主都特別注重發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提供特殊服務(wù)，以滿足特殊市場(chǎng)的需求。為此，各大飯店集團(tuán)也不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)，更新管理思想，進(jìn)一步推動(dòng)和完善了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。
3. 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化的聯(lián)系
規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化提出來(lái)的，又是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的，是服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。個(gè)性化服務(wù)并非隨心所欲、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規(guī)范，高于規(guī)范服務(wù)，兩者之間存在著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿足于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不向個(gè)性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬(wàn)別的需要和適應(yīng)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容和形式一旦被多數(shù)游客接受和稱道就有可能被納入新的規(guī)范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化的過(guò)程必然會(huì)不斷豐富飯店服務(wù)的內(nèi)涵，提升飯店服務(wù)的品位。
4. 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的區(qū)別
個(gè)性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是難以上臺(tái)階的，也就談不上差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)去談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)，甚至?xí)笙喟俪�。筆者就他們之間的區(qū)別加以總結(jié)得出以下幾點(diǎn)：
(1)標(biāo)準(zhǔn)化注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化強(qiáng)調(diào)靈活性和有的放矢。
(2)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。
(3)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。
(4)標(biāo)準(zhǔn)化需要責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)，個(gè)性化需要濃厚的情感投入。
二、個(gè)性化服務(wù)的基本應(yīng)用
(一)加強(qiáng)多種形式的服務(wù)
1. 超常服務(wù)
超常服務(wù)是指超過(guò)飯店經(jīng)營(yíng)范圍超過(guò)一般顧客正常需求的服務(wù)項(xiàng)目。我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，常常會(huì)碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能盡量滿足客人的合理要求，也就是為客人提供了一種超常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
許許多多的細(xì)節(jié)服務(wù)，往往反映出不小的超常服務(wù)，這也上是我們賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所在。
2. 主動(dòng)與超前服務(wù)
飯店就像一個(gè)小社會(huì)，它提供的服務(wù)始終要以不同顧客不同時(shí)期的不同需求為中心，這要求服務(wù)人員具備豐富的相關(guān)知識(shí)，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能更好地執(zhí)行。所以，主動(dòng)和超前的服務(wù)意識(shí)，是個(gè)性化服務(wù)作為激勵(lì)因素實(shí)施的重要保證，要做到永遠(yuǎn)比客人想的超前一點(diǎn)，這樣才能使客人喜出望外。 在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠(yuǎn)是基礎(chǔ)工作，是客戶滿意的保健因素，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無(wú)水之源。
在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。例如：比如：客人在詢問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。
3. 細(xì)節(jié)與超值服務(wù)
細(xì)節(jié)與超值服務(wù)可以體現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)的各個(gè)方面：在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部)，由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。如客人有困難或有事，可以通過(guò)長(zhǎng)途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)票或訂房。記住常住客人和老年客人的姓名、愛(ài)好及現(xiàn)在住店的房號(hào)，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開(kāi)車門(mén)時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當(dāng)作親人，才能急客人所急，提供客人之所需。
4. 特色服務(wù)
在節(jié)日期間有些客人會(huì)有許多應(yīng)酬，時(shí)常會(huì)喝多，飯店采取“送客人回家”的特色服務(wù)，大大增加飯店的入餐率。特別是一些喜歡喝酒的司機(jī)，這時(shí)可以去這樣的飯店喝酒，喝多了就讓飯店人員送回家，避免交通事故的發(fā)生。有的飯店增設(shè)租車服務(wù)，為客人解決交通問(wèn)題。為入住客人提供洗燙衣服服務(wù)、客房用餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等�？腿擞捎诠ぷ鲿r(shí)間忙，快件等郵件不能及時(shí)發(fā)放，飯店可以提供跑腿服務(wù)。
(二)提高服務(wù)意識(shí)改善服務(wù)態(tài)度
1. 如何提高服務(wù)意識(shí)
服務(wù)是飯店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指飯店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。飯店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)，顧客是飯店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是飯店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是飯店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。飯店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。
2. 服務(wù)的細(xì)節(jié)
做好細(xì)節(jié)，重視細(xì)節(jié)是判斷我們管理水平高低的決定因素。飯店企業(yè)管理只有做好小事，才能成就大業(yè)，在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平。工作中如何讓細(xì)節(jié)到位應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
(1)細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。中國(guó)的一句古話“成大事者，不拘小節(jié)”，不能說(shuō)這句話是錯(cuò)的，至少它是以偏蓋全。自古成就大事業(yè)的人，都是從小事做起，而且非常注重細(xì)節(jié)。從觀念、思想上注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。
(2)多學(xué)習(xí)、多思考，理解文中真意，再運(yùn)用到工作中，才能事半功倍。我們是一個(gè)團(tuán)體，提升工作效率不能找任何借口來(lái)推脫自己在工作中的失誤。只有深刻了解文化的真意，才能指導(dǎo)我們正確的做事。
(3)培養(yǎng)每一位員工關(guān)注細(xì)節(jié)的精神。首先，要以提高每位員工的自身素養(yǎng)為基礎(chǔ)，從語(yǔ)言、動(dòng)作、行為、儀表儀容等方面出發(fā)，分析員工是否有良好的個(gè)人習(xí)慣?是否注重良好的個(gè)人形象?這對(duì)我們“服務(wù)行業(yè)”來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，良好的“個(gè)人形象”有利于企業(yè)形象的提升，有利于個(gè)人素養(yǎng)的提高，所以我們要把根本做好，這是成就大事的關(guān)鍵。只有注意了個(gè)人修養(yǎng)，先把自己管理好了，才有資格從事管理，成為組織中有用的一份子。
(4)樹(shù)立更好的思想意識(shí)，以高標(biāo)準(zhǔn)做事。工作中常常在腦海里存在員工挺辛苦思想，把原本不高的標(biāo)準(zhǔn)也降低了，更談不上站在客人的角度想事、做事，也沒(méi)有通過(guò)檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)教育員工達(dá)到我們的目標(biāo)時(shí)，再設(shè)計(jì)更高的標(biāo)準(zhǔn)，追求完美。緊緊停留在原地踏步，工作完成不了，更談不上提高，何來(lái)飯店的發(fā)展!
3. 服務(wù)態(tài)度決定一切
飯店服務(wù)態(tài)度決定一切。某次午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開(kāi)始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見(jiàn)，結(jié)果過(guò)了十分鐘，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn)，仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒(méi)等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。他們自己都覺(jué)得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。率領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)首次打入世界杯的國(guó)際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在飯店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用。
(三)重視顧客需求
1. 提供個(gè)性化服務(wù)預(yù)測(cè)顧客需求和期望
“想客人之“未想”，不斷為顧客創(chuàng)造出“驚喜”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，也是當(dāng)今飯店業(yè)的服務(wù)精髓，更是近年來(lái)服務(wù)場(chǎng)所提出的遠(yuǎn)高于“想客人之所想”的服務(wù)理念。在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，我們的服務(wù)人員只要加入一些超前意識(shí)就會(huì)使服務(wù)更加完美，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)更為顧客制造出意想不到的服務(wù)，這樣恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會(huì)到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客內(nèi)心。世界著名的飯店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“飯店本身就是商品，任何飯店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的飯店外，消費(fèi)者最看重的是獲得與價(jià)格相匹配的服務(wù)。因此，要在飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”因此所有的飯店都將繼續(xù)本著“賓客至上”的原則，把到飯店的每一位客人視為自己的好友，或是尊敬的長(zhǎng)者，甚至視為上帝。細(xì)心照顧每位飯店客人的飲食起居，尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，是每一位飯店專業(yè)服務(wù)人員的最高追求。真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足，將富有個(gè)性化服務(wù)做到極致。
2. 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
例如：在客人有客到訪，房間內(nèi)人數(shù)增為5人時(shí)，值班的服務(wù)員主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它服務(wù)，如：為他們訂餐廳等服務(wù)。如果客人是外國(guó)人，則為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問(wèn)路時(shí)使用;如果能及時(shí)預(yù)知客人可能是一個(gè)很有潛力的消費(fèi)顧客，服務(wù)人員則應(yīng)主動(dòng)的推薦飯店車接送服務(wù)，在為飯店創(chuàng)造出更多利潤(rùn)的同時(shí)，也不斷地為顧客提供“驚喜”的服務(wù)，等等。
3. 發(fā)現(xiàn)客人的不同需求
服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。發(fā)現(xiàn)房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。發(fā)現(xiàn)客人在店期間，飯店免費(fèi)贈(zèng)送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處�？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發(fā)現(xiàn)房間客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標(biāo)墊方便使用。
4. 針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)
用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。
5. 來(lái)店顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待
某一飯店，若有人來(lái)這里到這里舉行結(jié)婚典禮，飯店的就會(huì)有大型游覽車接受賓客，而司機(jī)會(huì)對(duì)客人說(shuō)：“你們大概與我們總經(jīng)理有很深的交情吧，因?yàn)槲覀冇脤＼嚱铀偷馁e客，肯定是較有身份的特殊賓客。”當(dāng)然，這些話聽(tīng)起來(lái)就知道大概是飯店教給司機(jī)的，以讓客人心里樂(lè)滋滋的，以后再推薦其他人光顧飯店，提升飯店的影響力。
(四)加強(qiáng)與顧客有效溝通
1. 善于與客人溝通交流
善于與客人溝通交流就是通過(guò)一定的交際手段，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一定信息，并表達(dá)自己的意愿。簡(jiǎn)而言之，溝通就是人與人之間信息傳遞的過(guò)程。
2. 提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)
語(yǔ)言技巧的應(yīng)用對(duì)于個(gè)性化服務(wù)是非常重要的，語(yǔ)言技巧的應(yīng)用會(huì)促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用，會(huì)使客人流連忘返。
總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)以上闡述可以看出，在認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)，通過(guò)細(xì)心服務(wù)來(lái)給賓客提供個(gè)性化服務(wù)，這不僅體現(xiàn)了員工的良好素質(zhì)，對(duì)自身的嚴(yán)格要求，也使飯店在業(yè)界知名度不斷提升。
參考文獻(xiàn)：
1. 蔣丁新，《旅游飯店管理概念》，高等教育出版社, 1998
2. 馬桂順，《旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理》，中國(guó)旅游出版社，2008
3. 余炳炎、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，2002
4. 羅雯，《飯店個(gè)性化服務(wù)分析》，中國(guó)市場(chǎng), 2007
【論個(gè)性化服務(wù)在飯店中的應(yīng)用】相關(guān)文章：
論流體力學(xué)在選礦中的應(yīng)用（通用6篇）05-29
論《蠅王》中的異化主題05-18
中外飯店業(yè)服務(wù)治理比較06-03
論企業(yè)組織結(jié)構(gòu)分類中的邏輯問(wèn)題05-28
論刑法解釋中的利益相關(guān)性06-04
目標(biāo)規(guī)劃及其在經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用05-11
論醫(yī)療過(guò)錯(cuò)原則在法律沖突中的適用06-04
論文：論新審計(jì)準(zhǔn)則中的審計(jì)理念革新05-15
論提單中仲裁條款的法律效力05-24