旅游飯店培訓方案設(shè)計研究

摘要：多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者認識到，旅游飯店的發(fā)展需要投入大量資金培訓高素質(zhì)的人才,但培訓的效果卻不盡如人意。要想獲得理想的培訓效果，就需要制定一套科學有效的培訓方案。有效的培訓方案包括培訓中理念的樹立、培訓方法的選擇、培訓效果的評估。除此以外，還要使培訓與旅游飯店的實際狀況相結(jié)合。只有這樣，才能使旅游飯店培訓變得有效，從而提高旅游飯店的競爭力。
　　關(guān)鍵詞：旅游飯店；培訓方案；有效培訓
　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動�，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識，對培訓的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓效果差異很大。培訓屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟效益。一方面，培訓效果遠遠超過支出；另一方面，某些培訓的成功率很低，甚至會出現(xiàn)半數(shù)培訓費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計出一套完整、有效的培訓方案。
　　
　　有效培訓的基本要求
　　
　�。ㄒ唬┯行�培訓目標的確立
　　有效培訓首先應(yīng)當建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓目標與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓方向、內(nèi)容，進行有針對性地培訓。只有與企業(yè)發(fā)展目標協(xié)調(diào)一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。
　�。ǘ�）培訓范圍的劃定
　　必須把握兩個層次的培訓。
　　管理層的培訓旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導者的素質(zhì)，只有當飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹�識型管理、創(chuàng)新型管理。
　　員工的培訓找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設(shè)計問題而引起的；哪些員工需要接受培訓；他們是否做好了接受培訓的準備等。
　　（三）培訓理念的樹立
　　旅游飯店培訓應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。
　　職業(yè)理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。
　　服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應(yīng)主動幫助客人解決困難。
　　道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強職業(yè)責任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
　　競爭理念市場經(jīng)濟區(qū)別于計劃經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進取。
　　
　　培訓方法的選擇
　　
　　要使培訓獲得預期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關(guān)人員進行培訓。培訓方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達到培訓目標為基礎(chǔ)。
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　　授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用，否則就會顯得枯燥。
　　工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關(guān)的質(zhì)量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。
　　案例分析法此方法要求受訓者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓者通過列舉經(jīng)典案例，學會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。
　　角色扮演法作為指導技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。
　　在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。
　　室外培訓法這種培訓旨在建設(shè)員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。 　�。ǘ�）有效培訓方法的選擇
　　旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應(yīng)針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結(jié)合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設(shè)計了相應(yīng)的有效培訓方法：
　　
　　除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務(wù)知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進行交叉培訓。
　　
　　培訓效果的評估
　　
　　培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：
　　通過員工的反映進行評估通過員工的反應(yīng)進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結(jié)束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結(jié)果。
　　通過考查進行評估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。
　　通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。
　　通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。
　　培訓質(zhì)量的保證
　　
　�。ㄒ唬┯绊懧糜物埖昱嘤栃Ч�的因素
　　培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。
　　培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。
　　培訓內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓，不利于員工發(fā)揮個人才能。
　　培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。
　�。ǘ�）提高旅游飯店培訓質(zhì)量的途徑
　　實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。
　　多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：
　　1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標與戰(zhàn)略要求；
　　2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。
　　3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。
　　注重素質(zhì)培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質(zhì)培訓僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質(zhì)培訓提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。
　　進行企業(yè)文化建設(shè)，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。
　　總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。

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