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信息時代我國旅行社營銷策略探討
摘 要：Internet已成為現(xiàn)代社會的主要媒體之一，這給傳統(tǒng)旅行社帶來了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)，但同時也是旅行社發(fā)展的一個很好的機遇，在論述了旅行社面對的沖擊和機遇的基礎(chǔ)上，詳細(xì)地提出了未來旅行社營銷的幾大策略。?關(guān)鍵詞：旅行社；計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；信息技術(shù)；電子商務(wù)；營銷?
1 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給旅行社帶來的新形勢?
隨著計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，使旅游信息的傳播不再受時間和空間的限制，旅游資源的擁有者和旅游資源的最終消費者能夠建立起直接的聯(lián)系。誰能充分有效的利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來的優(yōu)勢，誰就將走在旅行社業(yè)的前列。?
1.1 旅行社的業(yè)務(wù)流程再造成為可能?
在以往的旅行社組織當(dāng)中，過分強調(diào)“分工”，導(dǎo)致機構(gòu)臃腫，效率低下，使員工工作乏味，也失去了原有的創(chuàng)造力。而流程再造以“業(yè)務(wù)過程”為中心，打破了各個職能部門的界線，提高了效率，盡可能提供“同步”作業(yè)，縮短了滿足顧客需要的時間，也提高了溝通效率。?
旅行社通常由外聯(lián)部，計調(diào)部，接待部和財務(wù)部組成，各個部門的工作很受限制，并且效率也不高，可是如果利用信息技術(shù)增加了信息部，建立一個數(shù)據(jù)庫，那么將極大的提高旅行社的工作效率，也為每一位員工提供了更充余的時間去提高工作技能。?
1.2 旅行社能更多的了解消費者的需求?
旅行社建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，或把幾條旅游路線放在網(wǎng)上讓消費者選擇，或讓消費者自行設(shè)計旅游路線，通過點擊率的統(tǒng)計，可以看出大部分旅游者的愛好偏向，為以后可設(shè)計出更多滿足旅游者需求的線路而提供了參考依據(jù)。?
1.3 便于旅行社統(tǒng)計旅游營運狀況?
旅行社可以通過計算機的統(tǒng)計工具，統(tǒng)計出哪條線路在哪段時期經(jīng)營較旺，哪條線路的哪個景點去的游客最多，哪個景點在哪段時期出售率較高。得到了這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，旅行社就可以有針對性的進行宣傳，當(dāng)游客正有這些需求的時候，通過有力的宣傳把他們拉攏到自己身邊，不但吸引了更多的客源，還減少了一些無謂的宣傳費用。
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2 旅行社工作基礎(chǔ)變化分析?
2.1 計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成為主動力?
旅游是一個綜合性很強的行業(yè)，跨食、住、行、游、購、娛六個方面，而且又是跨地區(qū)，跨國界的行為，所以信息資源是旅行社管理的主要因素。然而計算機網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，卻對旅行社傳統(tǒng)的信息管理功能提出了挑戰(zhàn)。計算機網(wǎng)絡(luò)本身就是一個信息系統(tǒng)。飯店，旅游交通部門以及其它的旅游企業(yè)，都可以建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，把自己的信息登在上面，旅游者只要一點擊，就能知道得一清二楚。旅游者可以根據(jù)這些信息，自己組合個性化的旅游產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)的雙向性，旅游者也可以通過電子郵件的形式，向旅游企業(yè)提出自己的意見和建議，從而得到滿意的答復(fù)。?
2.2 中間商的功能被削弱?
旅行社就是通過中間商這個角色，對旅游資源進行整合而賺取傭金的企業(yè)。但這方面的收益正在減少。在旅游企業(yè)中，飯店和航空公司較早運用計算機網(wǎng)絡(luò)，相對比較成熟，他們已經(jīng)意識到電子商務(wù)的優(yōu)勢，并且都建立了自己的主頁。在主頁上，他們都對自己的企業(yè)做了宣傳，并且還設(shè)立了預(yù)定菜單。旅游者只要輕點鼠標(biāo)，或輸入幾個數(shù)字，便可與他們直接進行預(yù)定。隨著計算機網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種即時型的交互方式會越來越普及，而作為中間商的旅行社將會面臨一個巨大的困境。在中國，只有一些大型的旅行社有自己的網(wǎng)站和預(yù)定系統(tǒng)，而那些靠傭金生存的小旅行社已經(jīng)岌岌可危了。?
3 旅行社在信息時代下的新型營銷策略?
3.1 主動利用信息優(yōu)勢，盡快適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?
旅行社要改變營銷觀念，主動利用INTERNET來宣傳自己的產(chǎn)品，開展網(wǎng)上采購以及網(wǎng)上產(chǎn)品促銷和銷售，利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息反饋�，F(xiàn)在的媒體大多有時間限制，而信息一旦上了INTERNET就24小時生效，其傳播速度之快難以想象。誰先運用了網(wǎng)絡(luò)，誰就先得到了發(fā)展的先機。?
3.2 積極實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化?
�。�1）建立自己的站點，設(shè)計自己的網(wǎng)頁，在網(wǎng)上開展廣告活動，樹立形象，推銷自己組織的旅游產(chǎn)品。網(wǎng)頁要做得吸引人，形象美觀大方，內(nèi)容要圖文并茂。?
�。�2）開展有償?shù)穆糜涡畔⒎⻊?wù)，由于INTERNET上不易進行特定信息的檢索，所以旅行社可以利用自己的站點，薈萃大量的旅游信息，有償提供給旅游者。?
�。�3）開展交互式的旅游服務(wù)。過去旅行社提供的線路都是旅游社自己設(shè)計好再推銷給游客的，游客很難根據(jù)自己的意愿加以修改。如今在INTERNET上，旅游社和游客之間的交流極其迅速和快捷，雙方可以進行“交互式”的信息溝通，旅游者不再是一個僅僅被動的接受者，而可以通過INTERNET向旅行社提出“我需要何種旅游”。這樣，旅行社就從主要提供旅游產(chǎn)品發(fā)展到主要提供旅游信息和創(chuàng)意，而旅游者自身參與進來，也是旅游個性化發(fā)展的必然結(jié)果。? 3.3 大力開展旅游電子商務(wù)?
專業(yè)旅行社網(wǎng)站的發(fā)展要有準(zhǔn)確的市場定位。旅游電子商務(wù)的定位就是滿足旅游市場的發(fā)展要求，順應(yīng)旅游戰(zhàn)略創(chuàng)新的趨勢，探索新的旅游業(yè)務(wù)模式，建設(shè)有特色的、個性化的電子商務(wù)，尋求新的利潤增長點。比如說在我國旅行社業(yè)剛剛開始涉足電子商務(wù)這一新生事物時，應(yīng)該定位在中青年，準(zhǔn)確講應(yīng)該是具有較高文化層次，收入高于一般水平，具有頭腦且勇于接受新事物的中青年市場。針對這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線路，盡量滿足他們的需求，以此打開并鞏固旅游電子商務(wù)的市場份額。?
運用電子商務(wù)后，我們可以進行資源共享，并且設(shè)立權(quán)限，不同級別的人可以訪問不同級別的信息。在以往的旅行社經(jīng)營中，組團社和地接社是不完全了解的，他們之間往往存在一些阻隔。在旅游旺季時，組團社因不了解旅游目的地所有地接社的情況，而把旅游團委托給一個或是幾個地接社，而這些地接社可能人手不夠，為了接這些團，可能就會壓縮旅游時間，或讓其他的人暫時充當(dāng)?shù)嘏�，而其它的地接社可能還有人手閑置的情況，這樣就不利于資源的充分利用。如果運用了電子商務(wù)，讓旅游客源地和旅游目的地的旅游資源進行共享，那么旅行社的高層管理者只要輕輕一點鼠標(biāo)，就可以知道旅游目的地地接社的營運情況，從而安排合適的地接社，讓每個地接社都能保證旅游的質(zhì)量，從而達到資源的充分利用。對于那些氣候性，季節(jié)性很強的旅游，我們也可以利用電子商務(wù)與氣象部門達成資源共享，從而提前了解天氣情況，再對旅游線路進行設(shè)計，而不用只等旅游景點前一天的通知來確定旅游計劃了，這樣就可以提高旅行社的經(jīng)營效率。?
但是我國的旅行社，90%以上為中小旅游企業(yè)，這些中小旅行社對電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低。如果廣大中小旅游企業(yè)游離在電子商務(wù)的邊緣，整個旅游電子商務(wù)系統(tǒng)將缺乏豐富、動態(tài)的旅游產(chǎn)品信息的底層支持，這將大大限制網(wǎng)站信息質(zhì)量、上網(wǎng)旅游者效用及整個旅游電子商務(wù)體系的成長。推動廣大中小旅行社企業(yè)的電子商務(wù)參與，應(yīng)充分發(fā)揮政府主導(dǎo)的作用，實施企業(yè)上網(wǎng)工程，并增進專業(yè)電子商務(wù)服務(wù)商與旅行社的協(xié)作。?
3.4 加強人性化的服務(wù)?
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對人性的呼喚，對情感的渴望越來越強烈，而人的感情永遠(yuǎn)是電子化的網(wǎng)絡(luò)所不能替代的。從馬斯洛需求理論來看，人有被他人尊重的需要，而旅游在根本上是一種主要以獲得心里快感為目的過程。只有真正人對人的服務(wù)才能滿足旅游者這一與生俱來的“虛榮心”。因此，人性化、情感化的導(dǎo)游服務(wù)將是旅行社的核心業(yè)務(wù)，也將成為旅行社培養(yǎng)其核心競爭力的關(guān)鍵。旅行社的導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)改變傳統(tǒng)的大型團隊服務(wù)，而是向單人或少量游客陪伴服務(wù)的方向發(fā)展，另外，旅行社對導(dǎo)游人員的素質(zhì)、科技水平的要求也要嚴(yán)格把關(guān)，未來的導(dǎo)游不僅要有扎實的語言功底和廣播的知識，還要精于與外界的溝通的聯(lián)系，要能借助先進手段在旅游過程中把握進程和動向。甚至利用資料庫實現(xiàn)了解游客的特征和旅游目的，在服務(wù)過程中盡量滿足游客的個性化需求，和游客保持良好聯(lián)絡(luò)，為旅行社鞏固客源。?
3.5 擴大經(jīng)營,相互協(xié)作?
以往旅行社向旅游相關(guān)部門購買產(chǎn)品，領(lǐng)取傭金，旅行社是這些旅游相關(guān)部門的代理商。目前，由于旅行社的中間商職能受到?jīng)_擊，有實力的大型旅行社可以考慮采取與旅游相關(guān)部門協(xié)作的方式，形成吃、住、行三位一體的系統(tǒng)化服務(wù)，以便擴大客源。在此方面，我國北京國旅做了良好的嘗試。北京國旅是一類社，不僅從事外聯(lián)、接待等旅行社傳統(tǒng)內(nèi)容，還增設(shè)了飯店、商店等企業(yè)。一方面為旅游者提供了接受一體化服務(wù)的保證；另一方面，飯店、餐飲、商店和旅行社相互合作，互為補充，打破過去旅行社的“龍頭”格局。?
3.6 加強旅游產(chǎn)品的個性化?
對大多數(shù)的旅游者而言，現(xiàn)階段的網(wǎng)上消費仍停留在向酒店預(yù)訂客房，向交通部門訂購票務(wù)或購買其他的簡單服務(wù)。還不能自行購買設(shè)計組合線路。旅行社應(yīng)抓住機會，盡快適應(yīng)市場需求，將業(yè)務(wù)中心放在為個體旅游者提供專業(yè)化產(chǎn)品設(shè)計上，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，開設(shè)直接面對游客的“一對一”服務(wù)，組織專業(yè)人員，提供因人而異的產(chǎn)品設(shè)計組裝指導(dǎo)服務(wù)，以滿足每一位游客的需求為宗旨，以個性化設(shè)計、定制化生產(chǎn)為主，逐步開發(fā)出一系列個性化的時尚旅游產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品與普通大眾產(chǎn)品區(qū)別開來，收取高價。?
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