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旅行社規(guī)范化經(jīng)營與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
[摘要] 旅行社經(jīng)營管理中的不規(guī)范增大了旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。本文從旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的引發(fā)因素入手，詳細(xì)分析了旅行社經(jīng)營管理活動(dòng)中的種種不規(guī)范行為，并提出了合理、有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避途徑�！ 關(guān)鍵詞]旅行社；經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)范經(jīng)營；風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避一、旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)及其引發(fā)因素
旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的各種經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、外匯風(fēng)險(xiǎn)等的總和，導(dǎo)致其收益與風(fēng)險(xiǎn)不成正比，使旅行社不堪重負(fù)，危及旅行社的生存和發(fā)展。
旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是由旅游市場特殊的供求關(guān)系決定的。從供給看，旅行社本身只是中間商，提供給旅游者的是一種組合性產(chǎn)品，其供給能力受到其他供應(yīng)商的制約，旅游產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使供給水平在一定時(shí)期內(nèi)呈剛性。從需求看，由于旅游業(yè)較強(qiáng)的季節(jié)性特征，以及旅游者需求的隨機(jī)變化，整個(gè)旅游市場的需求呈波動(dòng)狀態(tài)。加之自然的因素、國際國內(nèi)政治局勢的變化、經(jīng)濟(jì)、外交形勢、匯率等外部因素的變化也對(duì)旅游需求產(chǎn)生突發(fā)性影響，使得旅行社總是處于旅游服務(wù)供求不平衡狀態(tài)，從而增加了旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
旅行社自身的各種內(nèi)部因素，如決策與管理、人員操作、財(cái)務(wù)管理、接待服務(wù)等的變化，也會(huì)引發(fā)旅行社的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。由于管理者對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展規(guī)律、行業(yè)的特性等在認(rèn)識(shí)水平上的局限，或者由于希望進(jìn)行內(nèi)部自主性改變，如希望獲得競爭優(yōu)勢或希望改變企業(yè)文化等，而產(chǎn)生決策錯(cuò)誤，帶來風(fēng)險(xiǎn)。管理的不當(dāng)或者由于管理措施不健全、操作不規(guī)范等人為因素而導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，也會(huì)引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
誠然，引發(fā)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是不可控制的，但內(nèi)部因素在一定程度上是可以通過旅行社的規(guī)范化經(jīng)營管理來控制和影響的。
二、旅行社經(jīng)營管理活動(dòng)中的不規(guī)范行為分析
旅行社規(guī)范化經(jīng)營管理，簡單地說，就是合乎規(guī)范，即旅行社的經(jīng)營行為、管理方法或手段必須符合一定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。它包括依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營；業(yè)務(wù)操作模式、業(yè)務(wù)流程、接待服務(wù)等必須嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范化、制度化、科學(xué)化地進(jìn)行；經(jīng)營行為、管理方法符合旅游市場需求，符合旅游行業(yè)特性和旅游業(yè)自身發(fā)展規(guī)律。
然而，目前旅行社經(jīng)營管理中不規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重，增大了旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，危及旅行社的生存和發(fā)展，影響到整個(gè)旅游業(yè)的健康發(fā)展。
1．旅游市場的不規(guī)范
�。�1）市場秩序混亂
由于旅游行政管理執(zhí)法不能落到實(shí)處，執(zhí)法不嚴(yán)，使得旅游市場上“不是旅行社的旅行社”和“不像旅行社的旅行社”眾多，比如各種“協(xié)會(huì)”、“中心”、“辦事處”、“俱樂部”、“專線游”等，都在操作旅游業(yè)務(wù)，非法無證經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)普遍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在重慶地區(qū)各類“辦事處”就多達(dá)20余家（*數(shù)據(jù)來源：重慶市旅游同業(yè)公會(huì)），嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。
�。�2）市場產(chǎn)品單一，惡性價(jià)格競爭局面嚴(yán)重
由于旅行社主觀上缺乏產(chǎn)品和產(chǎn)品創(chuàng)新意識(shí)，客觀上旅游產(chǎn)品沒有專利保護(hù)，也不可能進(jìn)行壟斷經(jīng)營，旅行社在產(chǎn)品的組織、開發(fā)、創(chuàng)新上缺乏積極性。眾多旅行社之間分工不明晰，業(yè)務(wù)不明確，沒有經(jīng)營商、代理商和零售商之分，幾乎全部都在做同樣的事情，賣同樣的產(chǎn)品，在同一個(gè)市場上拼殺，形成惡性價(jià)格競爭局面。
2．管理中的不規(guī)范
（1）行業(yè)行政管理中的不規(guī)范
國家對(duì)旅行社行業(yè)實(shí)行“雙注冊(cè)制”，即旅行社必須同時(shí)在旅游行政管理部門和工商行政管理部門登記注冊(cè)，方可進(jìn)行旅游經(jīng)營，這在其他行業(yè)是沒有的，對(duì)旅行社行業(yè)來說顯得不太公平。旅行社的審批是集中進(jìn)行，而非經(jīng)�；�，且透明度也不高，客觀上造成旅行社的申請(qǐng)?jiān)O(shè)立較為困難，進(jìn)而使得想進(jìn)入旅行社行業(yè)的人不得不走部門承包、門市部掛靠的途徑。以現(xiàn)金方式統(tǒng)一繳納、由旅游行政管理部門統(tǒng)一管理的質(zhì)量保證金，“由于不能用于業(yè)務(wù)經(jīng)營，只有當(dāng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)終止時(shí)才能退回，盡管其金額分別只有10萬元、60萬元和160萬元，但對(duì)于旅行社來說，還是一種較重的負(fù)擔(dān)。這就迫使一些本來并不想冒風(fēng)險(xiǎn)的旅行社經(jīng)營者采取部門承包、門市部掛靠的方式違規(guī)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)”。
�。�2）旅行社企業(yè)內(nèi)部管理的不規(guī)范
旅行社行業(yè)非常普遍的部門承包、門市部掛靠現(xiàn)象，其實(shí)質(zhì)是一種旅行社有償轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的租賃行為。由于旅行社對(duì)個(gè)人承包的部門和掛靠的門市部沒有嚴(yán)格的法律約束關(guān)系，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督和管理，這些承包的部門和掛靠的門市短期行為、違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍，往往通過拖欠團(tuán)款、降低接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量的方式，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到旅行社頭上，從而給旅行社帶來極大的風(fēng)險(xiǎn)。
�。�3）導(dǎo)游人員任用和管理的不規(guī)范
由于惡性競爭，旅行社為了降低成本，不給導(dǎo)游提供基本工資和固定的薪酬。一般只給導(dǎo)游一天30～50元不等的補(bǔ)助或出團(tuán)服務(wù)費(fèi)，有的則干脆對(duì)導(dǎo)游實(shí)行“賣團(tuán)”，或要求導(dǎo)游向旅行社繳納所謂“人頭費(fèi)”。導(dǎo)游人員為了獲得自己的利益，必然會(huì)通過大量增加購物活動(dòng)以獲取購物點(diǎn)返還的“回扣”或增加自費(fèi)項(xiàng)目、克扣景點(diǎn)或縮短游覽時(shí)間等降低接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的手段拼命地從游客身上“榨取”，進(jìn)而對(duì)旅行社的聲譽(yù)和形象造成惡劣的影響。
3．經(jīng)營與服務(wù)行為的不規(guī)范
目前旅行社經(jīng)營范圍與市場拓展受到限制，旅游線路尤其是熱點(diǎn)線路機(jī)票壟斷，預(yù)定不暢，成為制約旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)的瓶頸。加上一些旅行社的投機(jī)心理，企圖以低投入換取高收益而丟掉誠信基礎(chǔ)。外資旅行社的全面放開，小旅行社最后的瘋狂賭博等等因素，導(dǎo)致旅行社的經(jīng)營與服務(wù)行為扭曲。主要體現(xiàn)在操作模式與業(yè)務(wù)流程中的不規(guī)范。一是在合作伙伴的選擇中，一些旅行社饑不擇食，只圖眼前利益和操作簡便，不認(rèn)資質(zhì)、信譽(yù)、實(shí)力和能力，這是最大的風(fēng)險(xiǎn)。二是組團(tuán)模式的不規(guī)范，“拼團(tuán)”現(xiàn)象突出，尤其易出問題。三是線路、目的地選擇與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)中的安全觀念缺乏，表現(xiàn)在旅游活動(dòng)中的安全保障措施不完備，一些旅行社與游客簽訂的合同中缺少游客自由活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)范圍的標(biāo)明，導(dǎo)游服務(wù)中安全告知的缺失等為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的引發(fā)埋下炸彈。
4．旅游合同的不規(guī)范
主要表現(xiàn)在合同版本不統(tǒng)一，多種合同版本出現(xiàn)在同一旅行社。合同中表述用語不規(guī)范、不統(tǒng)一，合同條文中的字詞含混不清、概念模糊，條款規(guī)定不明確。比如有的合同中注明“向客人贈(zèng)送責(zé)任險(xiǎn)”，混淆了責(zé)任險(xiǎn)和意外險(xiǎn)的關(guān)系。責(zé)任險(xiǎn)的主體是旅行社，而不是游客，是不能向客人贈(zèng)送的。對(duì)線路景點(diǎn)的表述，有的寫“九寨、黃龍五日游”，有的寫“九寨、黃龍、報(bào)恩寺五日游”；又比如延時(shí)約定，有5%的，有10%的，還有20%的；再比如費(fèi)用約定中對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)用的特別約定，有的用“已含”，有的用“已購”、“另含”等等，究竟是所有費(fèi)用中包含了保險(xiǎn)費(fèi)，還是旅行社代客人購買，還是客人自己購買？極易造成歧義，引發(fā)訴訟風(fēng)險(xiǎn)。
總之，旅行社行業(yè)諸多不規(guī)范行為的存在，根本原因在于價(jià)值觀念的多元化，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的最大化追求。
三、旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避途徑
1．加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育
旅行社業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)依賴性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展受到許多內(nèi)、外因素的影響；旅行社業(yè)又是一個(gè)關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，它需要多個(gè)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)合作。其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都可能給旅行社業(yè)帶來意想不到的損失。因而，旅行社業(yè)的從業(yè)人員必須具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，了解風(fēng)險(xiǎn)的存在，樹立危機(jī)觀念。
2．強(qiáng)化管理，規(guī)范經(jīng)營
旅行社必須依法經(jīng)營、守法經(jīng)營，才能合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。首先是合作伙伴的選擇，必須選擇有合法資質(zhì)、有實(shí)力、有足夠承受力、有處理能力的合作方。對(duì)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理必須嚴(yán)格審查并進(jìn)行授權(quán)范圍的約束，進(jìn)行經(jīng)�；�、制度化的監(jiān)督檢查。其次，業(yè)務(wù)操作與接待服務(wù)必須嚴(yán)格按照操作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，所有的合同包括合同版本、合同條款、合同文字用語等必須規(guī)范統(tǒng)一。此外，線路與產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)中應(yīng)始終注重安全理念的貫穿。如此才能做到規(guī)范經(jīng)營，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
3．以保險(xiǎn)合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)
保險(xiǎn)是合理轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑。旅行社一是可與保險(xiǎn)公司合作，共同開發(fā)設(shè)計(jì)新的多元化的旅行險(xiǎn)種，供游客選擇，并為游客辦理旅游意外保險(xiǎn)提供協(xié)助、代理等服務(wù)；二是旅行社直接在團(tuán)費(fèi)中包含旅游意外傷害保險(xiǎn)；三是旅行社可以通過集體采購的方式，向保險(xiǎn)公司投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，達(dá)到降低成本、合理有效地轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的。
4．構(gòu)建危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制和管理系統(tǒng)
重大的危機(jī)會(huì)徹底打亂旅游企業(yè)的正常經(jīng)營，給旅行社帶來巨大損失。因而，旅行社必須注重進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管理體系，明確管理的步驟，預(yù)見并處理可能導(dǎo)致游客傷亡、給旅行社造成經(jīng)濟(jì)損失的各種突發(fā)事件或危險(xiǎn)事件。旅行社要預(yù)先規(guī)劃、制訂一整套在緊急情況下遵循的標(biāo)準(zhǔn)程序或方案，印制成應(yīng)急措施手冊(cè)，讓每一位員工明確自己在危機(jī)情況下的職責(zé)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)，將損失降至最小程度，并提高旅行社抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。
5．其他途徑
危機(jī)尤其是重大危機(jī)的爆發(fā)，會(huì)導(dǎo)致旅游市場需求急劇下降，旅游者旅游消費(fèi)緊縮，可能使旅行社流動(dòng)資金出現(xiàn)困難，成本增加，進(jìn)而陷入困境，遭受重創(chuàng)。因此，從長遠(yuǎn)考慮，可以在行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)下，設(shè)立旅行社風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備基金，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)向那些受到嚴(yán)重影響的旅行社提供資金援助，減輕經(jīng)營壓力，確保旅行社能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
主要參考文獻(xiàn)
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