“5S”服務(wù)在臨床護理中的作用

目的:實施“5S”服務(wù)，主要給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的護理服務(wù)。方法:具體方法；看見病人站起來（Stand）、用眼睛注視著對方（See）、對患者展開微笑（Smile）；迅速的回答患者的問題（Speed）；讓患者滿意（Satisfaction）。（簡稱“5S”）的護理服務(wù)。結(jié)果:從實施“5S”服務(wù)以來的護理工作滿意度叢89%上升到96%。結(jié)論:“5S”服務(wù)后，大大提高了護理工作滿意度為取得了較好地社會效益及效益。   
5S服務(wù);臨床護理;作用

        為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，加強臨床護理工作，給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的護理服務(wù)。我院自2010年元月份以來，提出了“5S”人性化服務(wù)。既看見患者站起來Stand，用眼睛注視對方See，對患者展開微笑Smile，迅速回答患者的問題Speed，讓患者滿意Satisfaction，簡稱“5S”。本科室在現(xiàn)有的醫(yī)護設(shè)施條件下，通過提供精湛的技術(shù)，周到的服務(wù)；親切的語言；得體的舉止，精湛的技術(shù)，才能擁有信譽和病人[1]。 通過開展了“5S”活動，提升了護理質(zhì)量，提高了護理工作滿意度，現(xiàn)介紹如下；
        1一般資料
        我科是以消化內(nèi)科為主的單純性科室，擁有開放床位40張，床位使用率達120 以上，有護士16名，均為女性，年齡在20~49歲，平均為33.6歲，本科4名，大專13名，中專1名，初級職稱11名，中級職稱4名，副高級職稱1名，聘用護士10名，正式編制6名。
        2方法
        2.1實施方法:元月份以來我院護理部在本院人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)新模式，打造人性化護理服務(wù)的目標要求，提出并制定了適用于本院“5S”人性化護理模式。緊緊圍繞滿足患者需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，同時簡化工作流程，方便患者，重視人為關(guān)懷，提供潔凈，安全的就醫(yī)環(huán)境。由護理部組織全院護士長及護理骨干進行學習，再由病區(qū)護士長帶領(lǐng)科內(nèi)護士學習，根據(jù)本科的特點制定具體的細則去實施。
        2.2具體實施的內(nèi)容:
        2.2.1實行“首迎負責制”看見患者站起來（Stand），用眼睛注視著對方（See），并對患者展開微笑（Smile），當患者到護士站時，護士站立，面帶微笑，主動詢問，并提供適當幫助。當患者入院時，護士面帶微笑，主動幫助患者拿行李，引導(dǎo)到床前，責任護士10分鐘之內(nèi)把患者送至床前做自我介紹，發(fā)放入院宣傳單，介紹主管醫(yī)生，責任護士，護士長姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家屬介紹病房環(huán)境，開水間，衛(wèi)生間的位置。護士長30分鐘內(nèi)到病房看望病人。
        2.2.2實行“首問責任制”迅速的回答患者提出的問題（Speed），對患者提出的問題及時給予詳細的解答，再任何情況下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止。做好疾病的健康宣教。介紹住院制度，指導(dǎo)正確飲食，用藥方法，藥物作用，注意事項，不良反應(yīng)，各種檢查，手術(shù)前后的注意事項，以親切和藹的態(tài)度，與患者交流，消除其不良情況，建立患者積極的就醫(yī)心態(tài)。         2.2.3讓患者滿意（Satisfaction）。認真做好護理工作，護理技術(shù)操作精益求精，文字記錄及時，客觀、真實、病房整齊、清潔、舒適。晨晚間護理落實到位，協(xié)助臥位患者翻身，對日常生活不能自理式由于疾病帶來生活不便的患者，給予生活護理。主動巡視病房，觀察病情危重，行動不便，特殊患者做檢查時，科室至少有一位護士陪同，對出院患者做好出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理出院手續(xù)主動送至電梯口或病房門口。對特殊患者出院后定期進行家訪或電話回訪。并建立電話回訪記錄登記本，對出院患者進行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果逐月上升。
        2.3評價方法:比較實施“5S”活動前半年的滿意度與實施后的半年滿意度調(diào)查情況。（各100份）  
        3統(tǒng)計學方法
        兩組結(jié)果比較：采用ridit統(tǒng)計方法，t值2.61〈0.01。差異有顯著性。
        見表1兩組滿意度查比較  
        
        4討論
        患者到的確需要護士溫馨周到的關(guān)懷，但更需要精湛的護理技術(shù)和不斷提高的護理質(zhì)量[2]。自從開展了“5S”服務(wù)以來，護理人員的服務(wù)理念從“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃��?wù)”。體現(xiàn)了護理工作“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念。使護理人員能夠認識到尊重患者價值，人格尊嚴，個人隱私，是人性化服務(wù)的核心[3]。并牢固樹立人性化的服務(wù)理念。實踐證明“5S”護理管理模式應(yīng)用以來以簡單為基礎(chǔ)，改進繁瑣的工作流程，以多元化為導(dǎo)向，滿足病人個性化的服務(wù)需求，取得了較好社會效益，及效益，能有效的提高護理質(zhì)量，患者的滿意度，護理人員的綜合素質(zhì)也得到提高。

[1]陳鵬，于雁，趙婷，實施“5S”人性化服務(wù)，創(chuàng)科室護理品牌[J]護理研究 2005.19[5]；833~834
[2]劉瑩瑩，魏李芳，張元紅等，急診患者及家屬對護理服務(wù)需求的調(diào)查研究[J]實用護理雜志 2007.23[5]；63~65
[3]潘杰，錢念渝，論人性護理服務(wù)的實施[J]，護雜志2006.21[4]；59~61

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