“5S”服務(wù)在臨床護(hù)理中的作用

目的:實(shí)施“5S”服務(wù)，主要給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的護(hù)理服務(wù)。方法:具體方法；看見病人站起來（Stand）、用眼睛注視著對方（See）、對患者展開微笑（Smile）；迅速的回答患者的問題（Speed）；讓患者滿意（Satisfaction）。（簡稱“5S”）的護(hù)理服務(wù)。結(jié)果:從實(shí)施“5S”服務(wù)以來的護(hù)理工作滿意度叢89%上升到96%。結(jié)論:“5S”服務(wù)后，大大提高了護(hù)理工作滿意度為取得了較好地社會(huì)效益及效益。   
5S服務(wù);臨床護(hù)理;作用

        為貫徹落實(shí)2010年全國衛(wèi)生工作會(huì)議精神，加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，給患者提供安全，優(yōu)質(zhì)，滿意的護(hù)理服務(wù)。我院自2010年元月份以來，提出了“5S”人性化服務(wù)。既看見患者站起來Stand，用眼睛注視對方See，對患者展開微笑Smile，迅速回答患者的問題Speed，讓患者滿意Satisfaction，簡稱“5S”。本科室在現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)設(shè)施條件下，通過提供精湛的技術(shù)，周到的服務(wù)；親切的語言；得體的舉止，精湛的技術(shù)，才能擁有信譽(yù)和病人[1]。 通過開展了“5S”活動(dòng)，提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了護(hù)理工作滿意度，現(xiàn)介紹如下；
        1一般資料
        我科是以消化內(nèi)科為主的單純性科室，擁有開放床位40張，床位使用率達(dá)120 以上，有護(hù)士16名，均為女性，年齡在20~49歲，平均為33.6歲，本科4名，大專13名，中專1名，初級(jí)職稱11名，中級(jí)職稱4名，副高級(jí)職稱1名，聘用護(hù)士10名，正式編制6名。
        2方法
        2.1實(shí)施方法:元月份以來我院護(hù)理部在本院人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了創(chuàng)新模式，打造人性化護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)要求，提出并制定了適用于本院“5S”人性化護(hù)理模式。緊緊圍繞滿足患者需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，同時(shí)簡化工作流程，方便患者，重視人為關(guān)懷，提供潔凈，安全的就醫(yī)環(huán)境。由護(hù)理部組織全院護(hù)士長及護(hù)理骨干進(jìn)行學(xué)習(xí)，再由病區(qū)護(hù)士長帶領(lǐng)科內(nèi)護(hù)士學(xué)習(xí)，根據(jù)本科的特點(diǎn)制定具體的細(xì)則去實(shí)施。
        2.2具體實(shí)施的內(nèi)容:
        2.2.1實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”看見患者站起來（Stand），用眼睛注視著對方（See），并對患者展開微笑（Smile），當(dāng)患者到護(hù)士站時(shí)，護(hù)士站立，面帶微笑，主動(dòng)詢問，并提供適當(dāng)幫助。當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)士面帶微笑，主動(dòng)幫助患者拿行李，引導(dǎo)到床前，責(zé)任護(hù)士10分鐘之內(nèi)把患者送至床前做自我介紹，發(fā)放入院宣傳單，介紹主管醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，護(hù)士長姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家屬介紹病房環(huán)境，開水間，衛(wèi)生間的位置。護(hù)士長30分鐘內(nèi)到病房看望病人。
        2.2.2實(shí)行“首問責(zé)任制”迅速的回答患者提出的問題（Speed），對患者提出的問題及時(shí)給予詳細(xì)的解答，再任何情況下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止。做好疾病的健康宣教。介紹住院制度，指導(dǎo)正確飲食，用藥方法，藥物作用，注意事項(xiàng)，不良反應(yīng)，各種檢查，手術(shù)前后的注意事項(xiàng)，以親切和藹的態(tài)度，與患者交流，消除其不良情況，建立患者積極的就醫(yī)心態(tài)。         2.2.3讓患者滿意（Satisfaction）。認(rèn)真做好護(hù)理工作，護(hù)理技術(shù)操作精益求精，文字記錄及時(shí)，客觀、真實(shí)、病房整齊、清潔、舒適。晨晚間護(hù)理落實(shí)到位，協(xié)助臥位患者翻身，對日常生活不能自理式由于疾病帶來生活不便的患者，給予生活護(hù)理。主動(dòng)巡視病房，觀察病情危重，行動(dòng)不便，特殊患者做檢查時(shí)，科室至少有一位護(hù)士陪同，對出院患者做好出院指導(dǎo)，協(xié)助辦理出院手續(xù)主動(dòng)送至電梯口或病房門口。對特殊患者出院后定期進(jìn)行家訪或電話回訪。并建立電話回訪記錄登記本，對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果逐月上升。
        2.3評(píng)價(jià)方法:比較實(shí)施“5S”活動(dòng)前半年的滿意度與實(shí)施后的半年滿意度調(diào)查情況。（各100份）  
        3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
        兩組結(jié)果比較：采用ridit統(tǒng)計(jì)方法，t值2.61〈0.01。差異有顯著性。
        見表1兩組滿意度查比較  
        
        4討論
        患者到的確需要護(hù)士溫馨周到的關(guān)懷，但更需要精湛的護(hù)理技術(shù)和不斷提高的護(hù)理質(zhì)量[2]。自從開展了“5S”服務(wù)以來，護(hù)理人員的服務(wù)理念從“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”。體現(xiàn)了護(hù)理工作“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念。使護(hù)理人員能夠認(rèn)識(shí)到尊重患者價(jià)值，人格尊嚴(yán)，個(gè)人隱私，是人性化服務(wù)的核心[3]。并牢固樹立人性化的服務(wù)理念。實(shí)踐證明“5S”護(hù)理管理模式應(yīng)用以來以簡單為基礎(chǔ)，改進(jìn)繁瑣的工作流程，以多元化為導(dǎo)向，滿足病人個(gè)性化的服務(wù)需求，取得了較好社會(huì)效益，及效益，能有效的提高護(hù)理質(zhì)量，患者的滿意度，護(hù)理人員的綜合素質(zhì)也得到提高。

[1]陳鵬，于雁，趙婷，實(shí)施“5S”人性化服務(wù)，創(chuàng)科室護(hù)理品牌[J]護(hù)理研究 2005.19[5]；833~834
[2]劉瑩瑩，魏李芳，張?jiān)�紅等，急診患者及家屬對護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查研究[J]實(shí)用護(hù)理雜志 2007.23[5]；63~65
[3]潘杰，錢念渝，論人性護(hù)理服務(wù)的實(shí)施[J]，護(hù)雜志2006.21[4]；59~61

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