20例護(hù)患糾紛處理體會(huì)

目的：護(hù)患糾紛的原因，化解護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過對(duì)20例護(hù)患糾紛的分析及當(dāng)事人護(hù)理資質(zhì)的評(píng)估，找出存在的問題。結(jié)果：運(yùn)用有效護(hù)患溝通能化解護(hù)患糾紛。結(jié)論：護(hù)理人員利用有效溝通技巧去識(shí)別和滿足患者的需要，能化解護(hù)患糾紛提高護(hù)理質(zhì)量。
  護(hù)理人員；患者； 護(hù)患糾紛；溝通技巧；體會(huì) 

        在“以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)”的今天，患者對(duì)的服務(wù)要求越來(lái)越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，護(hù)患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實(shí)行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護(hù)患糾紛回顧分析如下：
        1資料
        自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護(hù)理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護(hù)患糾紛均發(fā)生在護(hù)齡在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上。
        2處理及對(duì)策
        收費(fèi)問題搬出文件向患者說(shuō)明；服務(wù)態(tài)度問題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭(zhēng)得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問題由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)當(dāng)事人向患者誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)，并做出相應(yīng)的賠償；其它問題均由護(hù)士長(zhǎng)向患者做進(jìn)一步的解釋說(shuō)明，取得患者理解。
        3結(jié)果
        20例護(hù)患雙方當(dāng)事人對(duì)事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級(jí)，既維護(hù)了護(hù)患雙方的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)，贏得了護(hù)、患、醫(yī)院三方的好評(píng)。
        4分析
        我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護(hù)患糾紛20例，占66.7%，這與護(hù)理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時(shí)間最長(zhǎng)易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護(hù)理人員缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識(shí)有待加強(qiáng)有關(guān)，也說(shuō)明低年資護(hù)理人員的溝通技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。
        5體會(huì)
        5.1增強(qiáng)法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在工作之余要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利，學(xué)會(huì)保護(hù)自己；同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實(shí)在行動(dòng)上。要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。
        5.2落實(shí)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護(hù)理安全的有效方法。在日常工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識(shí)面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會(huì)增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。
        5.3利用溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，化解護(hù)患糾紛:護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準(zhǔn)確的信息。這是護(hù)理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系升華，促進(jìn)護(hù)患理解與支持，提高護(hù)理質(zhì)量的前提。
        5.3.1認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性和重要性:
        5.3.1.1患者的需求   筆者在近30年的護(hù)理工作中，深深感到護(hù)患溝通是護(hù)理工作中不可忽視的問題，是融洽護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一�；颊邉�?cè)朐�，�?duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護(hù)士既要配合醫(yī)生患者機(jī)體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時(shí)要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點(diǎn)和不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。溝通也是一種護(hù)理，通過護(hù)患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。
        5.3.1.2護(hù)理工作的基礎(chǔ)   溝通是行動(dòng)的開始，有效溝通需要護(hù)理人員從主觀上認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實(shí)處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護(hù)患溝通成效，要督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷托寬知識(shí)面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個(gè)護(hù)理人員從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到我們的護(hù)理工作，不再是以疾病為中心，而是一個(gè)具有生理、心理及社會(huì)需要的整體，是構(gòu)建和諧社會(huì)的一員。
        5.3.2護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用是良好護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對(duì)提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。        5.3.2.1非語(yǔ)言溝通技巧:非語(yǔ)言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流。非語(yǔ)言溝通不僅有輔助有聲語(yǔ)言的作用，而且由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語(yǔ)言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過語(yǔ)言性溝通。站立迎接、微笑問候是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情，傾聽患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境；護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來(lái)代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來(lái)；對(duì)和視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，有加強(qiáng)溝通的作用；對(duì)兒童，適當(dāng)?shù)膿崦�可以使護(hù)患關(guān)系更加融洽。反之護(hù)士不良的非語(yǔ)言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān)，從而影響護(hù)患溝通和。
        5.3.2.2語(yǔ)言溝通技巧:護(hù)患溝通的主要方法是語(yǔ)言交流。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對(duì)患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時(shí)，應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護(hù)制度、規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時(shí)期、相關(guān)知識(shí)以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識(shí)，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、無(wú)異議，同時(shí)介紹功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容，都需要護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)完成，從而使患者理解、信任、配合護(hù)理工作，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。
        掌握患者不同的個(gè)性及心理特征是語(yǔ)言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個(gè)性的滿足[3]。對(duì)不同個(gè)性的人采取不同方式，對(duì)精力充沛、感情、語(yǔ)言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對(duì)年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年患者交談時(shí)應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語(yǔ)言，并輔以積極有效的傾聽，增強(qiáng)交流效果。
        5.3.2.3護(hù)患溝通要做到一個(gè)尊重二個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免:一個(gè)尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。尊重是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)患者的尊重，如有禮貌地稱呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來(lái)，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對(duì)患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護(hù)士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋； 同時(shí)要因人而異，用患者能聽懂的語(yǔ)言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識(shí)，還能拉近護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。二個(gè)掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護(hù)理及醫(yī)藥費(fèi)用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說(shuō)明；掌握患者及家屬社會(huì)心理因素。三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的情緒變化和感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免:避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見；避免語(yǔ)言過激；避免過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的診斷、病情的解釋不一致。

[1]郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49
[2]魯國(guó)英、楊莉、樣結(jié). 溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁[J]護(hù)理實(shí)踐與研究, 2008,(10)：74
[3]王允下、張戰(zhàn)地、陸毅.門診部實(shí)施ISO9004-2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn).加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理.護(hù)理管理雜志.2001，（01）：28-30
[4]張玉英,代敏.淺談護(hù)患溝通技巧[J].齊魯護(hù)志,2006,12(04A):667

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